Trải nghiệm tốt là một thứ bậc để đánh giá về mức độ trải nghiệm của khách hàng ở mức TỐT! Mọi thứ mà khách hàng nhận được từ sản phẩm, dịch vụ, quy trình, cách thức bán hàng, cách thức bảo hành bảo trì, quá trình giao tiếp, các điểm tiếp xúc đều đạt mức tốt hoặc OK, ổn đấy, cũng được đấy. Tức là khách hàng không phải chịu cảnh ấm ức, không phải bức xúc, không ghét cay ghét đắng cái “thằng bán hàng đấy” và hơn mức bình bình “một chút”; cũng có một chút ấn tượng, một chút cảm tình, một chút yêu mến, một chút tin tưởng, một chút hài lòng.

Trải nghiệm khách hàng tốt là điều mà các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân bán hàng (mà ta thường gọi là người bán trong cuốn sách này) hướng tới ở mức tối thiểu và cần phải đạt được. Nếu người bán đạt được mức trải nghiệm khách hàng này dành cho khách hàng thì tỷ lệ quay lại mua hàng của khách hàng có xu hướng cao hơn, mức độ hài lòng của khách hàng ở mức cao hơn (ở mức tốt – chấp nhận được, nhưng vẫn cần nâng cao hơn nữa và tiếp tục cần phải cải thiện hơn nữa).

Trải nghiệm khách hàng tốt là cần thiết và quan trọng đối với người bán, nhưng là chưa đủ. Bạn cần phải nâng cấp trải nghiệm khách hàng lên trải nghiệm xuất sắc hoặc tuyệt vời, và cao hơn nữa đó phải là trải nghiệm không bao giờ quên trong cuộc đời (trải nghiệm vô giá).

Bạn bị hỏng xe ô tô hoặc đến thời hạn cần đi bảo hành: bạn tự đi đến garage, có người chỉ dẫn cho bạn vào garage, hướng dẫn bạn làm thủ tục, tư vấn cho bạn các dịch vụ và mức phí, thông báo cho bạn thời gian làm dịch vụ sửa chữa, bơm vá, tra dầu thay mỡ… và mời bạn một ly trà. Tôi nói vậy chắc là nhiều độc giả có xe hơi sẽ biết được những dịch vụ cơ bản này khi đi làm ở một garage ô tô nào đó mà cũng “được được” đúng không. Đó, tôi cho rằng đây làm một đơn vị cung cấp dịch vụ tốt, có quy trình phục vụ tốt, và đem đến một trải nghiệm tốt. Bằng chứng là tôi vẫn quay lại đó làm dịch vụ, bảo hành, bảo trì, sửa chữa, thay thế khi có nhu cầu hoặc đến thời hạn bảo hành. Tôi có chê dịch vụ ở đây không: hoàn toàn không, vì dịch vụ được đánh giá là khá tốt. Trải nghiệm của tôi về dịch vụ này là gì: cũng vậy, khá tốt.

Khi cô nhân viên telesales của garage có gọi điện cho tôi mỗi khi tôi thực hiện dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì hoặc sửa chữa tại đây hỏi là anh có ý kiến gì để bên em làm tốt hơn không? Tôi trả lời ngay là: Anh không, cảm ơn em.

Dịch vụ tốt đem lại trải nghiệm tốt, trải nghiệm tốt đem đến những khách hàng tái mua. Dịch vụ tốt khiến khách hàng có căn cứ để tin tưởng, yêu mến và quay trở lại sử dụng sản phẩm/ dịch vụ tiếp theo. Tuy nhiên tỷ lệ tái mua chưa cao và mức độ cam kết còn chưa mạnh vì chưa có ấn tượng tuyệt vời hoặc đáng ghi nhớ.

Xin trân trọng cảm ơn các bạn đã đọc bài viết của tác giả Nguyễn Phan Anh Nếu các bạn hoặc các anh/chị cần tư vấn doanh nghiệp, tư vấn bán hàng, tư vấn chiến lược kinh doanh, marketing online, quảng cáo trực tuyến, chuyển đổi số và xử lý khủng hoảng truyền thông, hoặc hợp tác đào tạo, đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp… xin vui lòng liên hệ với công ty PA Marketing hoặc chuyên gia Nguyễn Phan Anh của chúng tôi theo thông tin dưới đây.