Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là cấp bậc thứ 4 – trải nghiệm chuẩn 4 sao (có thể hiểu nôm na là tiêu chuẩn 5 sao phục vụ khách hàng sẽ đem tới trải nghiệm 4 sao) và tôi gọi đó là trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thì rất là tuyệt vời rồi (nói như thầy thì ai chả nói được), rất xuất sắc rồi, đúng không nào. Cơ bản là mọi thứ mà người bán đem đến và dành tặng cho khách hàng đều quá tốt, quá tuyệt hảo, hoàn hảo, đáng trân trọng, đang ghi nhận.

Nỗ lực của người bán được khách hàng đánh giá cao và mức độ hài lòng cao, không có điểm gì phải chê trách, hay phàn nàn cả. Trải nghiệm này được hình thành từ sản phẩm tốt, dịch vụ tốt, quy trình làm việc rất bài bản chuyên nghiệp, đem được cảm xúc cho khách hàng tích cực và khách hàng trở yêu mến, thích thú với thương hiệu của người bán. Uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp được nâng cao. Khách hàng có xu hướng trung thành với thương hiệu, ủng hộ thương hiệu, tái mua sản phẩm/ dịch vụ, sẵn sàng mua những sản phẩm mới/ dịch vụ mới của thương hiệu đó, nếu thương hiệu có những sai sót vô tình họ có thể có xu hướng bỏ qua vì tình yêu với thương hiệu. Nhưng thực tế, thương hiệu đem lại trải nghiệm tuyệt vời thì họ luôn luôn tìm cách làm tốt hơn, tốt hơn nữa, làm khác đi, khác biệt hơn nữa, và duy trì chất lượng sản phẩm/ dịch vụ ở cấp độ hoàn hảo, luôn đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ; quy trình phục vụ đạt mức tiêu chuẩn 4-5 sao.

Hầu hết các doanh nghiệp lớn trên thế giới thuộc Top INC500 hoặc các tập đoàn lớn tại Mỹ, Châu Âu mà chúng ta thường được nghe đến tên thương hiệu hoặc đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của họ đều cố gắng đem lại trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nội bộ (của nhân viên, đối tác) rất tuyệt vời.

Tại Việt Nam các địa điểm du lịch 5 sao có yếu tố đầu tư hoặc quản lý bởi các tập đoàn khách sạn – du lịch nổi tiếng đều có đem đến cho khách hàng một tiêu chuẩn dịch vụ rất cao và đem đến trải nghiệm tuyệt vời. Nhưng để đạt đến đẳng cấp của một trải nghiệm vô giá – không thể nào quên thì có lẽ vẫn chưa đạt đến hoặc là rất ít người bán đạt đến.

Thực tế trải nghiệm:

Trải nghiệm người dùng đối với các sản phẩm và dịch vụ của Apple tại Việt Nam.

Chúng ta đều biết là ở Việt Nam hiện nay hãng Apple chưa có hiện diện điểm bán lẻ chính thức (Apple Store) tại Việt Nam mà mới chỉ dừng lại ở mức thông qua các nhà phân phối ủy quyền, hoặc các đại lý bán hàng ủy quyền. Cho nên trải nghiệm của người dùng Việt Nam so với các khách hàng khác ở các quốc gia khác thí dụ như Mỹ, Châu Au, Trung Quốc, Nhật Bản chắc chắn có những sự khác biệt nhất định. Bởi vì các cửa hàng store Apple store đều rất là đẹp và đem lại trải nghiệm cho người dùng cũng rất xứng đáng và khác lạ. Tuy nhiên tại Việt Nam thì mọi người phần lớn đều cũng đánh giá rất cao và yêu mến cũng như yêu thích thương hiệu Apple và có trải nghiệm tốt bởi các lý do như sau. Sản phẩm tốt và liên tục được cải tiến về mẫu mã cũng như công nghệ nhưng vẫn có bản sắc riêng đó là thiết kế đẹp thông minh, hiệu suất làm việc bền bỉ, đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của người dùng với các thiết bị phần cứng thí dụ như điện thoại, máy tính để bàn,  hay máy tính xách tay, đồng hồ thông minh… kết nối với các ứng dụng miễn phí hoặc có trả phí hoặc phần mềm độc quyền rất đa dạng tạo nên một hệ sinh thái phần cứng và phần mềm đem lại sự thuận tiện và trải nghiệm khác biệt của người dùng đối với các sản phẩm Apple. Bằng chứng là một người dùng có thể mua 12 phiên bản khác nhau của iPhone và tiếp tục ủng hộ các phiên bản tiếp theo nếu như Apple vẫn có những cải tiến về công nghệ và mẫu mã. Sau đó họ muốn sở hữu một chiếc máy tính xách tay MacBook. Nếu làm việc tại cơ quan công sở hoặc tại nhà họ muốn sở hữu một chiếc máy tính để bàn iMac vì thiết kế rất đẹp và sắc nét cũng như sự gọn gàng thật tiện. Sau đó họ sẽ mua đồng hồ Apple Watch để kết nối nghe nhạc và theo dõi sức khỏe. Một số người dùng nhận ra rằng họ muốn sở hũ tai nghe không dây quá bồ để thuận tiện cho việc lái xe phải nghe nhạc khi tập luyện. Đồng thời họ cũng sẽ sử dụng các dịch vụ phần mềm hoặc dịch vụ trực tuyến có trả phí của Apple. Sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm mà họ sử dụng, tiếp tục cái mua, mua thêm những sản phẩm mới là minh chứng rất rõ cho việc họ đã yêu thích, hài lòng, trung thành với thương hiệu điều đó được thể hiện là qua trải nghiệm về sản phẩm và dịch vụ là chủ đạo. Thậm chí sản phẩm của Apple tốt tới mức tỷ lệ hỏng hóc, hỏng vặt rất thấp rất thấp thấp cho nên khách hàng rất yên tâm khi sử dụng sản phẩm, người bán cũng rất yên tâm khi bán sản phẩm bởi vì không có tỷ lệ hỏng hóc. Hãng rất chú trọng vào khâu thiết kế và nghiên cứu cũng như phát triển sản phẩm và công nghệ mới, nhưng vẫn phải có “DNA” – bản sắc riêng của hãng, luôn đem lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng thông qua sản phẩm và dịch vụ của hãng. Trải nghiệm về sản phẩm cũng như hệ sinh thái mà Apple cung cấp cho khách hàng là một minh chứng rất rõ ràng cho thấy thậm chí một hãng không cần hiện diện cả một quốc gia vẫn có thể chinh phục được lòng trung thành của khách hàng, tình yêu của khách hàng đối với thương hiệu. Mặt khác chúng ta đều thấy rất rõ về sự nhất quán, đồng nhất và tiêu chuẩn rất cao quá buồn đặt ra đối với các sản phẩm, dịch vụ, cửa hàng bán hàng, cửa hàng cung cấp dịch vụ, website hoặc các nền tảng mạng xã hội là các điểm tiếp xúc với khách hàng cũng đều có yếu tố nhận diện thương hiệu rất đẳng cấp và đem đến cùng một trải nghiệm thống nhất cho khách hàng. Ngay cả cái bao bì của sản phẩm Apple cũng đã rất đầu tư và thiết kế rất thông minh. Điều này làm cho Apple tiếp tục tăng trưởng dân số và đem lại được lợi nhuận cao cho doanh nghiệp, cũng như sự hài lòng và trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Các bạn có thể đọc thêm phần mô hình kinh doanh của Apple mà tác giả Phan Anh nghiên cứu dưới đây để có cái nhìn tổng thể hơn về mô hình kinh doanh của hãng Apple nói chung chứ không đơn thuần chỉ tiếp cận ở góc độ trải nghiệm khách hàng.

* Một ví dụ thực tế khác: trải nghiệm khi tôi đi mua sắm tại các trung tâm thương mại lớn nhất tại Mỹ, Pháp, Đức, Dubai… khi bước vào một số cửa hàng thời trang cao cấp của các thương hiệu cao cấp trên thế giới như Gucci, Hermes, Luis Vuitton, Prada tôi đều cảm nhận thấy rằng mỗi cửa hàng đều có một phong cách thiết kế và trưng bày rất riêng biệt, thực sự tạo cảm giác rất đẳng cấp, xa xỉ, choáng ngợp, tinh tế và vô cùng thời trang. Các cửa hàng thường có diện tích lớn, và được đặt tại các con phố lớn nhất sầm what nhất với mức thuê mặt bằng có giá rất cao, nội thất của cửa hàng được thiết kế và thi công cực kỳ tinh tế và đẳng cấp; cách thức bày trí sản phẩm từ bên ngoài lẫn bên trong đều vô cùng hài hòa, theo một chủ đề theo một xu hướng mà những nhà sắp đặt nghệ thuật đã đưa ra để tạo phong cách cũng như dấu ấn cho thương hiệu, tạo sức hút cũng như gây ấn tượng với khách hàng.

Hình minh họa: Cửa hàng và nội thất của một số cửa hàng thời trang xa xỉ.

Nguồn: Google Image.

Khi bước vào bên trong cửa hàng thì màu sắc, âm thanh, ánh sáng, mùi vị, sự bài trí, những bộ trang phục của người bán hàng… đều đem đến cho khách hàng những cảm nhận rất tinh tế, đẳng cấp, sự thích thú mới lạ mà trước đó khách hàng (là tôi) tại Việt Nam hoặc ở những cửa hàng khác chưa đem đến được cho khách hàng. Những yếu tố này sẽ tác động đến cảm xúc, tình cảm, lý trí của khách hàng và dần dần hình thành nên trải nghiệm khách hàng. Theo đánh giá của tôi với tư cách là khách hàng, cũng như tư cách là một tác giả của cuốn sách, đồng thời là một chuyên gia có những trải nghiệm thực tế rất nhiều ở các quốc gia, các nhãn hiệu, các ngành hàng khác nhau thì đây chính là những trải nghiệm thực sự rất tuyệt vời và cao cấp.

Khi bước vào cửa hàng thì ngay lập tức khách hàng (là tôi) được chào đón bởi những nhân viên bán hàng cả nam lẫn nữ vô cùng xinh đẹp và lịch lãm, ăn mặc những bộ trang phục rất lịch sự nhưng cũng tạo ấn tượng tốt, thường là những bộ âu phục với một số phụ kiện như găng tay trắng muốt, nơ đeo cổ, giầy dép thì chắc chắn luôn luôn bóng lộn đến mức soi gương được (có lẽ tiêu chuẩn của nhân viên bán hàng của các nhà mốt 5 sao hạng xa xỉ hoặc siêu xa sỉ này còn cao hơn rất nhiều tiêu chuẩn của tiếp viên hàng không, tôi cho rằng như vậy). Nhân viên bán hàng đều được trang điểm rất đẹp và làm tóc rất cẩn thận. Họ chào đứng ở các vị trí được quy định, chuẩn bị chào đón khách hàng một cách rất nhẹ nhàng, cởi mở và luôn tôn trọng khách hàng ở mức cao nhất.

Tại một số cửa hàng thời trang cao cấp, xa xỉ tôi còn có thấy cửa hàng phục vụ những đồ ăn nhẹ và đồ uống miễn phí dành cho khách hàng một cách rất tinh tế và tạo cảm giác “thượng lưu” thí dụ như rượu sâm banh hoặc rượu vang kèm theo một chút đồ ăn nhẹ hoặc hoa quả rất ngon. Khách hàng có thể cầm ly rượu vang hoặc một ly rượu sâm banh vừa uống vừa xem đồ hoặc trò chuyện với người bán hàng thông qua catalogue sản phẩm một cách rất thoải mái. Khi xem hàng hoặc mua hàng thì các nhân viên bán hàng luôn luôn giao tiếp với khách hàng ở một cự li vừa phải. Có một chi tiết tôi rất ấn tượng đó là nếu Như khách hàng thử giày hoặc muốn xem một cái túi, nhân viên bán hàng sẽ cầm sản phẩm đó bằng hai tay với đôi găng tay trắng muốt một cách vô cùng cẩn thận và trân trọng sản phẩm, đồng thời đang quỳ xuống lấy sản phẩm ra đưa cho khách hàng thử.

Các bạn có thể tưởng tượng nếu mình là khách hàng thì bạn đang ngồi ở một chiếc ghế da được đóng thủ công rất đẹp, êm ái, với mùi da thật cao cấp còn phảng phất, bạn đang cầm một ly sâm panh nhâm nhi nó, trong một cửa hàng rộng rãi và trang trí vô cùng tinh tế, phía đằng trước là một nữ nhân viên xinh đẹp đang từ từ quỳ xuống lấy đôi giày ra và thử vào chân bạn. Động tác này vô cùng tinh tế mà các nhà mốt cao cấp đã yêu cầu nhân viên của mình làm cho khách hàng, nếu để ý bạn sẽ thấy đó là một động tác “quỳ xuống” hoặc cúi xuống thấp hơn nhằm ngụ ý tôn vinh khách hàng với tư cách họ là người của giới thượng lưu – cho họ được hưởng trải nghiệm của giới thượng lưu vì họ đang mua một sản phẩm với giá hàng nghìn đô la thậm chí hàng chục nghìn đô la Mỹ. Đây là một tiêu chuẩn bán hàng của nhiều hãng thời trang cao cấp dành cho khách hàng của mình, tất nhiên là không phải là hãng nào cũng yêu cầu nhân viên làm như vậy. Và cũng không phải khách hàng nào cũng tinh ý nhận ra được chi tiết này. Và khi khách hàng đồng ý mua hàng và lựa chọn hình thức thanh toán thí dụ như tiền mặt hoặc thanh toán trực tuyến thì một nhân viên khác sẽ mang hóa đơn kèm theo một tấm kẹp bằng da rất lịch sự để cho khách hàng ký vào đó. Mọi thứ diễn ra rất đơn giản và hoàn toàn theo ý của khách hàng. Mọi động tác, cử chỉ, hành vi, nụ cười của tất cả những nhân viên đều có những tiêu chuẩn rất cao và khách khe để làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất và đem đến trải nghiệm cho khách hàng ở mức trải nghiệm suất sắc hoặc tuyệt vời.

Xin trân trọng cảm ơn các bạn đã đọc bài viết của tác giả Nguyễn Phan Anh Nếu các bạn hoặc các anh/chị cần tư vấn doanh nghiệp, tư vấn bán hàng, tư vấn chiến lược kinh doanh, marketing online, quảng cáo trực tuyến, chuyển đổi số và xử lý khủng hoảng truyền thông, hoặc hợp tác đào tạo, đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp… xin vui lòng liên hệ với công ty PA Marketing hoặc chuyên gia Nguyễn Phan Anh của chúng tôi theo thông tin dưới đây.