Dịch vụ khách hàng được cấu thành bởi một số yếu tố cơ bản xuất phát từ cả người mua và người bán. Đây là căn cứ để xác định tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng.

Thời gian: Đối với khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng để quyết định chất lượng dịch vụ, luôn nhanh và đúng hẹn giúp khách hàng có nhiều thiện cảm hơn. Đối với doanh nghiệp, nó đòi hỏi một hệ thống, quy trình đồng bộ để đảm bảo việc thực hiện các khâu một cách nhanh và hiệu quả. Thời gian được thể hiện ở những điểm như nhanh về tốc độ, đúng hẹn, chuẩn xác. Ví dụ như Amazon có thể giao hàng trên toàn nước Mỹ trong vòng 02 giờ kể từ thời điểm đặt hàng! Chỉ một lời quảng cáo như vậy thôi, nhưng để hiểu được bản chất của vấn đề thì chúng ta phải hiểu sâu rộng rằng năng lực cung ứng của Amazon quá khủng khiếp nên mới có thể giao hàng trong vòng 02 giờ trên toàn nước Mỹ, vì nước Mỹ rất rộng lớn và dân số cũng rất đông. Ở Việt Nam, trong thời gian Covid-19 tôi cũng giống các bạn phải sống trong thời kỳ giãn cách xã hội, và bạn chắc hẳn cũng sẽ đặt mua vài thứ gì đó trên mạng. Buổi trưa, văn phòng tôi có gọi đồ ăn vặt về ăn, tôi gọi lúc 12h trưa thì tầm 15h chiều hoặc 16h chiều mới nhận được đồ ăn vặt, bởi vì chủ shop có nhấn mạnh về chính sách giao hàng là “gọi sáng thì chiều giao, gọi chiều thì chiếu tối giao, mà gọi chiều chiều thì mai giao”, mà đó mới chỉ là loanh quanh trong các quận nội thành Hà Nội thôi đấy, chứ không phải toàn nước Mỹ đâu… Đấy, các bạn tự nghĩ nhé.

Độ tin cậy: Độ tin cậy của dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua: thời gian giao hàng, phân phối an toàn và sửa chữa đơn hàng, cung cấp dịch vụ kịp thời, đúng hẹn, chính xác, có khả năng thực thi. Ví dụ đến sửa chữa thì bắt được bệnh ngay và sửa được ngay, sau khi sửa xong, nó hoạt động tốt. Điều này cho thấy khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và đúng hẹn, chuyên nghiệp của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt và hình thành nên trải nghiệm khách hàng tốt.

Lưu trữ và cập nhật thông tin: Liên quan đến hoạt động lưu trữ thông tin về khách hàng giữa các bộ phận đã từng tiếp xúc với khách hàng từ ông bảo vệ, đến em lễ tân, đến nhân viên tư vấn, nhân viên bán hàng, nhân viên giao hàng, nhân viên sửa chữa dịch vụ, nhân viên nghe tổng đài dịch vụ… Lưu trữ và cập nhật thông của khách hàng để các bộ phận có thể hiểu được toàn bộ câu chuyện và sự kiện, tình huống của khách hàng để từ đó giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả, nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian..

Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá vì vậy cần phải xây dựng quy trình, thực hiện theo quy trình và cam kết đúng tốc độ, đúng tiến độ và đúng thời gian, đúng cam kết.

Chất lượng = Sự thoả mãn = Cảm nhận – Mong đợi.  Mong đợi càng lớn thì Sự thoả mãn càng nhỏ. Cũng giống như một chú kiến được kiến chúa thưởng một hạt thóc thì hi vọng hôm nay được 1 bữa no nê nhưng cắn ra mới thấy bên trong lớp vỏ thóc là một hạt gạo mốc thì sẽ thất vọng và buồn bã vô cùng.
Dĩ nhiên không ai muốn khách hàng của mình lại rơi vào tình trạng như chú kiến trên. Những điều khách hàng mong đợi bị ảnh hưởng trực tiếp từ những mẫu quảng cáo, những lời hứa của chúng ta về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy hãy đảm bảo rằng những gì chúng ta quảng cáo và hứa hẹn luôn nằm trong khả năng chúng ta có thể mang lại cho khách hàng.

Môi trường chuyên nghiệp (Professional Environment)

Những “thượng đế” của chúng ta rất nhạy cảm với những gì chúng ta thể hiện và đối xử với họ. Chính vì vậy việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng bằng hình ảnh của một tổ chức chuyên nghiệp là phương cách tốt nhất để ghi điểm đầu tiên với khách hàng.

Sự chuyên nghiệp thể hiện ở quy mô của doanh nghiệp, bộ máy tổ chức, cơ cấu và quy trình hoạt động. Đó là phần chìm của tảng bằng. Còn phần nổi của nó là những giá trị văn hoá doanh nghiệp mang lại cho khách hàng. Đó là giá trị thương hiệu, những thông điệp gởi tới khách hàng, trang phục của nhân viên, cung cách phục vụ của nhân viên…

Khả năng đáp ứng linh hoạt của dịch vụ (Responsive Service)

Một điều mà hẳn ai đang làm việc trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đều hiểu rõ là đừng để khách hàng phải đợi lâu, hãy dùng mọi giải pháp có thể để phản ứng nhanh nhất và hiệu quả nhất đáp lại những yêu cầu của khách hàng.

Điều này đòi hỏi người quản lí phải có sự phân công lao động hợp lí, tổ chức và quản lí dây chuyền hoạt động một cách trơn tru.

Khả năng ứng biến và linh hoạt của nhân viên phục vụ và người quản lí ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ phản ứng của dịch vụ. Nó đòi hỏi bộ máy vận hành phải có kinh nghiệm thực tế và phối hợp nhóm tốt.

Nhân viên phục vụ (Informed Staff)

Có một câu nói tôi đã từng nghe, “Nếu khách hàng là thượng đế thì ngồi bên cạnh thượng đế là ai? Đó chính là nhân viên phục vụ”. Nghe qua cũng cảm thấy người nhân viên phục vụ quan trọng như thế nào đối với “Thượng đế”. Họ là những người trực tiếp bán sản phẩm cho khách hàng và quyết định sự thành bại của việc bán sản phẩm cho khách hàng.Nếu đem so sánh thì họ chính là quân Đô-mi-nô cuối cùng trong chuỗi Đô-mi-nô. Nếu quân Đô-mi-nô cuối cùng này không ngã coi như việc bán sản phẩm của chúng ta đã thất bại.

Điều này đỏi hỏi nhân viên phục vụ phải thường xuyên được trang bị tốt về kiến thức, kỹ năng, sức khoẻ, tâm lí và kinh nghiệm làm việc. 

Sự thấu hiểu và cảm thông (Empathy)

Rõ ràng khách hàng là một “thượng đế” khó tính và khó chiều, tuy nhiên ai cũng có cái lý của họ. Vì vậy mà đừng xoi mói, bắt bẻ hay chỉ trích và tỏ ra khó chịu. Hãy nhẹ nhàng cảm thông, tìm hiểu, chia sẻ và tìm giải pháp tốt nhất để làm dịu đi cái đầu nóng của những vị “thượng đế” này. Đây là cách tốt nhất để tạo ra những khách hàng trung thành nhất với chúng ta.

Nói tóm lại, điều khách hàng mong đợi nhất ở chúng ta chính là niềm tự hào của chúng ta khi phục vụ họ những gì tốt nhất chúng ta có.

Hiểu một cách đơn giản, thì khái niệm dịch vụ khách hàng tốt là sự tối ưu khả năng, nguồn lực của doanh nghiệp nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Dựa trên khái niệm và bản chất của dịch vụ khách hàng, có thể kể tới 5 tiêu chuẩn sau để chủ doanh nghiệp đánh giá:

Tiêu chuẩn tốc độ: “Dịch vụ nhanh chóng đồng nghĩa với sự thoải mái cho khách hàng.” Điều này có nghĩa tốc độ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Các tiêu chuẩn về tốc độ có thể kể tới như:

• Thời gian phản hồi đầu tiên: Theo Len Markidan, thời gian phản hồi thông qua live chat và điện thoại hỗ trợ là ngay lập tức, nên duy trì ở mức dưới 2 phút. Đối với email, các công ty thường hứa sẽ trả lời trong 24 giờ hoặc 48 giờ, nhưng tối đa chỉ nên là 1 ngày. Đối với các kênh mạng xã hội, thời gian này nên dưới 60 phút.
• Thời gian phản hồi: Tổng thời gian trung bình giữa các câu trả lời. Đối với các kênh mạng xã hội nên là từ 1 – 3 phút, email nên là 1 ngày..
• Tỉ lệ giải quyết trong lần phản hồi đầu tiên: Yếu tố này quyết định khá lớn sự hài lòng của khách hàng, và cũng là một chỉ số để đánh giá hiệu quả làm việc nhân viên. Tiêu chuẩn điển hình của chỉ số này là 75%, theo tiêu chuẩn toàn cầu của Tổ chức Tài chính Quốc tế.
• Tỉ lệ dịch vụ tức thời/đang chờ: Chỉ số này rất có ý nghĩa cho cho các cuộc trò chuyện, nhắn tin và điện thoại trực tiếp. Tiêu chuẩn khuyến nghị trong trường hợp này là có tối đa 2 khách hàng chờ đợi trong cho mỗi kênh, hoặc 15 khách hàng chờ đợi trong tổng số.
• Thời gian giải quyết vấn đề: Hãy phân cấp tầm quan trọng của các vấn đề khi bạn thiết lập các tiêu chuẩn của mình. Ví dụ dưới đây từ trường đại học Stanford.

 Tính chính xác: Một dịch vụ nhanh sẽ rất tốt nhưng cần phải đảm bảo chất lượng chính xác và đem lại kết quả. Tiêu chuẩn về tính chính xác có thể kể đến như:

• Tỉ lệ khách hàng thành công: Số lượng khách hàng được tư vấn, giải quyết xong vấn đề. Tỷ lệ càng cao nghĩa khách hàng thành công càng nhiều.
• Những điều sai sót: Một thước đo lấy từ cách tiếp cận Lean Six Sigma (Mô hình cải tiến năng suất chất lượng), tập trung vào việc phát hiện những sai sót trong toàn bộ quá trình làm việc.

Tính minh bạch: Tiêu chuẩn này rất khó đo lường, chủ yếu dựa trên quy mô và các đánh giá định tính. Tiêu chuẩn về tính chính xác có thể kể đến là tỷ lệ nhận thức của khách hàng

Khả năng tiếp cận: Dịch vụ khách hàng không nên bị động mà cần chủ động tiếp cận được vấn đề của khách hàng. Tiêu chuẩn của khả năng tiếp cận có thể kể đến như:

• Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES): là một thước đo từ góc nhìn của khách hàng và thường chỉ hỏi một câu hỏi duy nhất với thang điểm 5
• Chuyển giao cho mỗi vấn đề: Điều này đo lường số lượng nhân viên dịch vụ phải tham gia vào giải quyết một vấn đề.
• Bỏ xếp hàng: Tỉ lệ khách hàng bỏ xếp hàng càng thấp đồng nghĩa với việc dịch vụ được thỏa mãn càng cao
• Nhấp chuột để liên hệ lần đầu: Có thể được theo dõi qua từng kênh tại điện thoại, trò chuyện trực tiếp, email… Số lần nhấp chuột của khách hàng càng ít thì khả năng truy cập tốt hơn.

Hiệu suất: Tốc độ và hiệu suất là hai lực kéo theo hướng ngược nhau. Chúng không loại trừ lẫn nhau nhưng khó có thể cân bằng. Các chỉ số về hiệu suất bao gồm:

• Số trả lời cho mỗi vấn đề: Số liệu này cho doanh nghiệp biết về tiềm năng giao tiếp của người đại diện và nỗ lực mà khách hàng phải chịu. Có thể coi từ hai đến bốn tương tác là giá trị tiêu chuẩn.
• Thời gian chiếm hữu trung bình: Lấy thời gian chiếm hữu trung bình + thời gian nhân viên phải làm sau khi tương tác kết thúc. Rồi chia cho thời gian còn lại, đó là thời gian nhàn rỗi. Mục tiêu cho một giá trị nằm giữa khoảng 60-80%.
• Dòng vào/ ra tồn đọng: Chỉ số này tăng cho thấy nhóm dịch vụ của doanh nghiệp quá nhỏ, hãy thiết lập tiêu chuẩn để giữ tỷ lệ này khoảng 0,5.
• Số phút dành cho mỗi vấn đề: Cho phép bạn so sánh hiệu quả của các nhân Khái niệm dịch vụ khách hàng cần được chủ doanh nghiệp, nhà quản lý hiểu đúng, đủ để vận hành và triển khai các kế hoạch phát triển của doanh nghiệp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Bản chất của dịch vụ khách hàng nếu được thực hiện đúng cách, nó sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững thực sự cho doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay.

Tuy nhiên, để dịch vụ khách hàng đem lại hiệu quả cao nhất thì nó phải được đặt trong bức tranh tổng thể về chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng. Bởi lẽ, quản trị trải nghiệm khách hàng đảm bảo sự nhất quán tại tất cả các tiếp xúc và dịch vụ khách hàng chỉ là một số trong toàn bộ hành trình tiếp xúc đó.

Xin trân trọng cảm ơn các bạn đã đọc bài viết của tác giả Nguyễn Phan Anh Nếu các bạn hoặc các anh/chị cần tư vấn doanh nghiệp, tư vấn bán hàng, tư vấn chiến lược kinh doanh, marketing online, quảng cáo trực tuyến, chuyển đổi số và xử lý khủng hoảng truyền thông, hoặc hợp tác đào tạo, đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp… xin vui lòng liên hệ với công ty PA Marketing hoặc chuyên gia Nguyễn Phan Anh của chúng tôi theo thông tin dưới đây.