Kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp cần có

Với tốc độ phát triển của xã hội hiện nay, đặc biệt là trong lĩnh vực truyền thông. Đáng nói nhất chính là mạng xã hội, nơi tiềm ẩn những hố đen. Sẵn sàng hút bất cứ doanh nghiệp, cá nhân nào vào vòng xoáy khủng hoảng truyền thông. Chỉ với một sai sót từ nhỏ nhất hoặc thậm chí kể cả là không có sai sót nào. Nên việc bồi dưỡng kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông ở mỗi doanh nghiệp là vô cùng quan trọng.

Có vô vàn các hình thức khủng hoảng truyền thông xảy đến với doanh nghiệp. Nên doanh nghiệp luôn phải trong trạng thái sẵn sàng. Có đủ trang thiết bị, “vũ khí” để chống trả với vòng xoáy truyền thông. Cụ thể thì ở bài viết hôm nay, PA Marketing sẽ chia sẻ với bạn đọc một vài kỹ năng cơ bản. Giúp doanh nghiệp phòng tránh và ứng phó hiệu quả với cơn lốc mang tên “khủng hoảng truyền thông”.

1.Sai lầm khi xử lý khiến khủng hoảng truyền thông càng thêm khủng hoảng?

Khủng hoảng truyền thông luôn tồn tại xung quanh doanh nghiệp. Và trên thực tế thì rất khó để xác định được “nạn nhân” đầu tiên. Phải hứng chịu ảnh hưởng từ đợt khủng hoảng này. Nhưng điều tồi tệ hơn là nhiều doanh nghiệp vì không biết cách ứng phó. Không có kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông. Nên biến vụ việc đã khủng hoảng lại càng thêm khủng hoảng. Cụ thể:

Những sai lầm khi ứng phó với khủng hoảng truyền thông

Ban lãnh đạo không hiểu rõ về PR hoặc không tiên trước được những rủi ro. Khi sự việc xảy ra thì bắt đầu mất bình tĩnh, không thể kiểm soát. Dẫn đến những bước đi sai lầm.
Sự im lặng của doanh nghiệp trước khủng hoảng, làm quá hoặc phát ngôn vội vàng, không thống nhất. Chính những sơ hở trong cách ứng xử khủng hoảng truyền thông là miếng mồi ngon cho báo chí. Họ cố gắng đào sâu vấn đề, khiến khủng hoảng càng lan rộng đến mức không thể kiểm soát.
Không có người đại điện phát ngôn cho khủng hoảng. Hoặc không xác định được kịch bản, thông tin trả lời. Dẫn đến việc mỗi báo đưa một thông tin khác nhau.
Bị chơi xấu bởi các nhà báo, người phỏng vấn được đối thủ mua chuộc.

Trong tình thế này thì bộ phận truyền thông hoặc PR trở nên cực kỳ quan trọng. Đóng vai trò như một chiếc khiên chắn, một lớp bảo vệ. “Ra tay” xử lý những tin đồn thất thiệt về doanh nghiệp.

2.Nên hay không nên làm gì khi xảy ra khủng hoảng truyền thông?

“Chuông đeo cổ mèo” là nguyên tắc cần được đặt lên hàng đầu. Tạo dựng mối quan hệ tốt với báo chí, chăm sóc cộng đồng tốt. Bạn sẽ thấy mình có được nhiều cơ hội và sự ủng hộ hơn khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Hãy nhớ rằng: Khủng hoảng giống như một tai nạn vậy. Nó có thể đến với doanh nghiệp bất cứ lúc nào. Và dù bước ra khỏi khủng hoảng thành công hay thất bại, dù sớm hay muộn. Thì chắc chắn sự “sứt mẻ” về hình ảnh là không thể tránh khỏi. Vì thế, doanh nghiệp cần phải nhận thức khủng hoảng như một phần trong hoạt động của doanh nghiệp. Và luôn lên dây cót tinh thần sẵn sàng ứng phó với khủng hoảng. Trau dồi kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông trong nội bộ công ty.

Khi khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp nên:

Kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông cần có

Xác định mức độ khủng hoảng và nguyên nhân gốc rễ của khủng hoảng truyền thông.
Lập ban xử lý khủng hoảng truyền thông gồm: Ban lãnh đạo, các bộ phận liên quan trực tiếp đến vụ việc.
Xác định người phát ngôn đại diện, lên kịch bản trả lời truyền thông. Và thiết lập kênh truyền thông riêng chính thống, tuyệt đối tuân thủ theo kế hoạch.
Xử lý vấn đề triệt để từ ngay “gốc rễ” vấn đề.
Đưa ra các chứng nhận, kết luận của cơ quan chức trách để làm bằng chứng thuyết phục.
Tận dụng mọi mối quan hệ với báo chí, công ty truyền thông. Tranh thủ sự ủng hộ của người tiêu dùng, công chúng để dập tắt khủng hoảng.
Sử dụng mọi công cụ, kênh truyền thông, đặc biệt là mạng xã hội. Để đẩy mạnh khối lượng tin tích cực, làm loãng thông tin xấu. Và đẩy lùi thứ hạng từ khóa tiêu cực trên các bảng kết quả tìm kiếm.
Duy trì và đảm bảo xuyên suốt tần suất truyền thông nội bộ với báo chí. Kiểm soát mọi thông tin về doanh nghiệp được đăng tải.

Khi khủng hoảng xảy ra doanh nghiệp tuyệt đối không nên:

Một nước cờ sai sẽ thổi bay một doanh nghiệp

Im lặng, quanh co hay chối bỏ và đùn đẩy trách nhiệm.
Nóng giận, làm căng và có những phát ngôn, hành động thiếu kiềm chế, thiếu suy nghĩ.
Phát ngôn không đồng nhất, hành động không thống nhất.
Xóa tiệt các bài viết liên quan đến vụ việc. Vì các công cụ tìm kiếm tự động luôn hoạt động liên tục. Và đang trong khủng hoảng, thông tin về doanh nghiệp sẽ luôn được tìm kiếm. Nếu công ty xử lý khủng hoảng truyền thông theo việc xóa bài. Đồng nghĩa với việc đám đông sẽ mặc định rằng: Doanh nghiệp đang giấu diếm điều gì đó, lấp kiếm sai phạm của mình. Động thái này chẳng khác nào việc tự đâm mình. Nó sẽ kích thích báo chí, đối thủ đào sâu và đẩy mức độ khủng hoảng lên cao hơn mà thôi.

3.Kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp cần có.

Lên quy trình quản lý khủng hoảng truyền thông, nhận diện, xử lý khủng hoảng… Là nhiệm vụ của những người làm công tác PR. Những người được huấn luyện một cách chuyên nghiệp cho nghiệp vụ này. Họ đã được học tập, rèn luyện để nhận biết rủi ro. Cũng như biết cách ngăn ngừa, kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông. Để đưa doanh nghiệp ra khỏi khủng hoảng nhanh chóng thay vì ngày càng lún sâu hơn. Các kỹ năng cần có bao gồm:

Thành lập ban xử lý khủng hoảng

Thống nhất về thông tin và hành động:

Không ít doanh nghiệp khi rơi vào khủng hoảng thì phản ứng đầu tiên là im lặng. Hoặc nếu có thường sẽ là phủ nhận, bác bỏ mọi cáo buộc. Và họ cho rằng đó là cách xử lý tốt nhất. Nhưng trên thực tế lại không phải vậy. Nó chỉ kéo dài thời gian cho những suy đoán, kết luận trực quan bất lợi cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần phải cẩn thận, tính toàn kỹ lưỡng trước mọi hành động, phát ngôn. Tranh có sự phát ngôn không thống nhất giữa những người quản lý. Giữa các ban truyền thông, nhân viên doanh nghiệp. Vì điều này sẽ khiến giới báo chí có cơ hội đào sâu, phát triển “suy đoán”. Và làm cho quá trình khủng hoảng càng trở nên trầm trọng hơn.

Minh bạch về thông tin:

Mỗi thông tin, chi tiết đưa ra đều phải chính xác và được ban lãnh đạo lọc ra cụ thể. Có vậy các nhân viên phụ trách truyền thông mới có thể truyền tải đúng thông tin. Triển khai các kế hoạch tấn công ngược với đối thủ cạnh tranh.
Doanh nghiệp cũng cần học hỏi các kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông. Để khi có sự cố xảy ra có thể tìm ra hướng giải quyết hiệu quả nhất. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng hơn trong việc dập tắt khủng hoảng. Và tránh được những sai lầm từ các bài học xử lý khủng hoảng truyền thông trước đó các doanh nghiệp đã mắc phải.

Đối mặt trực diện với dư luận

Trau chuốt các phát ngôn:

Việc xử lý khủng hoảng truyền thông là cả một kỹ thuật. Nó đòi hỏi các doanh nghiệp cần có kỹ năng đặc biệt. Các thành viên trong ban xử lý khủng hoảng cần có phán đoán chính xác. Biết chắt lọc thông tin trong các phát ngôn. Cung cấp các thông tin tích cực theo chiều hướng có lợi nhất cho doanh nghiệp.
Hơn hết, họ cần phải dự liệu được những tình huống xấu nhất. Để có những câu trả lòi, phản hồi đáp trả sớm nhất. Mà vẫn đảm bảo lợi ích, tốt nhất cho doanh nghiệp.

Xử lý khủng hoảng song song với xây dựng lại hình ảnh:

Khi xử lý khủng hoảng cũng cần phải kèm theo các chiến lược nhằm: Nâng cao hình ảnh của thương hiệu; Phục hồi, kéo lại lòng tin từ người tiêu dùng. Doanh nghiệp cần giúp công chúng hiểu rõ và khẳng định về uy tín của mình. Đưa ra những ưu điểm, nhắc lại những việc làm tốt đẹp cho cộng đồng trước đó.
Tích cực tuyên truyền các thông tin chính thức để bác bỏ tin đồn sai không được kiểm chứng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua khủng hoảng. Và tiếp tục giữ được vị thế của mình trên thị trường, trong lòng khách hàng sau khủng hoảng.

Có thể thấy, việc chuẩn bị các kế hoạch, trang bị kiến thức, kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông… Là việc làm vô cùng cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp. Việc xử lý khủng hoảng truyền thông giống như một nghệ thuật. Nó được tổng hợp từ những kỹ năng, khả năng của người xử lý. Nên nếu cần, bạn hãy nhờ đến sự giúp đỡ của các đơn vị tư vấn chuyên nghiệp. Để tận dụng tối đa nhân lực, mối quan hệ, kinh nghiệm và sự hiểu biết từ các đơn vị này.