Nghệ thuật xử lý từ chối mua hàng của khách hàng

Khách hàng tiềm năng sẽ có 7749 lý do từ chối mua hàng khi bạn tiếp cận như là: không có nhu cầu mua sản phẩm, cảm thấy bị làm phiền, không có ngân sách…Trong bài viết này PA Marketing sẽ chỉ ra các tình huống xử lí từ chối mua hàng phổ biến nhất và cách xử lý. Cùng theo dõi nhé!

Xử lý từ chối là gì?

Xử lý từ chối là làm giảm bớt nỗi lo lắng, nghi ngờ của khách hàng  về sản phẩm/ dịch vụ mà bạn cung cấp, nhờ đó cho phép thỏa thuận đi lên theo hướng tích cực. Sự từ chối thường xoay quanh các vấn đề như giá cả, tính hữu dụng, sự lỗi thời về tính năng sản phẩm hay so sánh với đối thủ cạnh tranh. Những bằng chứng đưa ra cần thuyết phục khiến người mua thay đổi suy nghĩ và đưa ra quyết định nhanh chóng hơn.

4 bước xử lý từ chối mua hàng

Các tình huống xử lý từ chối

Nguyên nhân 1: Giá cả và ngân sách 

TH1:  Sản phẩm đắt quá

Thay vì đề cập đến giá cả, bạn hãy tập trung vào lợi ích cụ thể mà sản phẩm sẽ mang lại.

Cách xử lý:

• Rẻ hay đắt còn phải dựa trên dòng tiền và lợi ích thu về.
• Anh/chị thấy đắt so với điểm nào? (có thể khách hàng đang so sánh với đối thủ cạnh tranh của bạn chăng?)
• Có phải anh/chị thấy giá là quá cao so với các tính năng, lợi ích của sản phẩm?
• Anh/chị có thể cân nhắc bớt đi một vài tính năng trong này không?
• Em hiểu. Trên thực tế, em đã có hai khách hàng khác có thắc mắc về giá cả giống như anh/chị. Nhưng sau khi sử dụng, họ có nhiều trải nghiệm như là….

TH2:  Hiện tại tôi không đủ tài chính

Tìm hiểu năng lực và mong muốn của khách hàng và xem bạn có thể giúp khách hàng tiềm năng đến lúc mà dịch vụ của bạn phù hợp với doanh nghiệp của họ hay không.

Cách xử lý:

• Em biết giá cả là vấn đề quan trọng nhất của anh/chị, nhưng em xin phép đề cập tới sau được không, em có điều này muốn chia sẻ trước là…
• Khi thực sự khách hàng không đủ ngân sách: Vâng, em nghĩ đó chỉ là vấn đề ngắn hạn vì với tiềm năng của mình, em tin mình sẽ rất phát triển rất tốt trong tương lai.
• Vậy em xin phép lưu thông tin của anh/chị và sẽ tiếp tục giữ liên lạc với anh/chị được không ạ?

TH3:  Rất tiếc! Tôi cần ưu tiên ngân sách này cho việc khác

Biến sản phẩm/dịch vụ của bạn được ưu tiên và xứng đáng phân bổ ngân sách ngay bây giờ. Bạn có thể chia sẻ với họ về một vài trường hợp từ các khách hàng khác đã tiết kiệm tiền và ưu tiên vào sản phẩm của bạn sau đó tỷ lệ hoàn vốn tăng cao

Cách xử lý:

• Em có thể biết anh/chị đang ưu tiên ngân sách cho việc gì được không ạ?

TH4: Tôi không đủ tiền để trả luôn trong một lần thanh toán

Đưa ra các hình thức thanh toán theo tháng, theo quý thay vì yêu cầu thanh toán tổng chi phí cho một năm hoặc nhiều năm như ban đầu.

Cách xử lý:

• Mong anh/chị thông cảm vì các điều khoản thanh toán là quy định chung của công ty em,
• Nhưng với khách hàng đặc biệt như anh/chị, em có thể xin ý kiến của lãnh đạo để có sự điều chỉnh phù hợp cho bên mình.

  

Nguyên nhân 2: Do đối thủ cạnh tranh của bạn

TH5: Chúng tôi sử dụng sản phẩm của bên B rồi

Dù khách hàng tiềm năng đang làm việc với đối thủ cạnh tranh nhưng điều đó không có nghĩa là họ hài lòng với đơn vị đó. Bạn nên tìm hiểu thêm thông tin bằng cách thăm dò khéo léo về mối quan hệ hiện tại của họ: Tại sao họ chọn dịch vụ này? Tính năng nào tốt nhất/ chưa tốt? Đặc biệt chú ý đến các khía cạnh mà sản phẩm đối thủ cạnh tranh chưa thể đáp ứng.

Cách xử lý:

• Thật tốt nếu như anh/chị đã tìm được một sản phẩm ưng ý nhưng sẽ tốt hơn nếu anh/chị có thêm một lựa chọn
• Em tin rằng sản phẩm bên em có những điểm khác biệt mà chắc chắn sẽ khiến anh/chị ấn tượng. 
• Hy vọng anh/chị có thể để em có thể chia sẻ cách sản phẩm bên em giải quyết những vấn đề của anh/chị một cách sắc bén như thế nào.

TH6: Tôi thích sử dụng sản phẩm bên B hơn

Chiến lược tương tự vẫn được áp dụng – tìm hiểu lý do tại sao họ tin rằng mối quan hệ của họ với đối thủ cạnh tranh của bạn là có lợi và xác định những điểm yếu trong mối quan hệ đó mà sản phẩm của bạn có thể làm tốt hơn.

Cách xử lý:

• Nhiều khách hàng của em cũng từng nói như anh/chị, nhưng sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ bên em thì họ đã thay đổi quyết định.
• Em tin rằng điều thực sự cần thiết với anh/chị bây giờ là cần sản phẩm đem lại hiệu quả ngay chứ không phải là một sản phẩm nhiều tính năng nhưng không thực sự hữu dụng ngay bây giờ.

TH7: Công ty B nói sản phẩm công ty bạn không thực sự hiệu quả

Điều bạn cần làm duy nhất là khẳng định sản phẩm của mình không đúng như những lời bên đối thủ nói và đưa ra các bằng chứng chứng minh: phản hồi khách hàng cũ, các loại giấy tờ, thương hiệu,…

Cách xử lý:

• Xin lỗi anh chị, có thể anh chị đã nghe nhầm thông tin bên B chia sẻ nhưng nếu là thật thì chắc chắn có sự nhầm lẫn cố tình ở đây. 
• Đưa ra các bằng chứng Điều đó không đúng sự thật.