Quy trình mua hàng 8 bước hoàn chỉnh trong Marketing Online (p1)

Quy trình mua hàng 8 bước hoàn chỉnh trong Marketing Online

Bất cứ ai đang đọc cuốn sách này đều có một tình yêu hoặc một mối quan tâm nhiều tới Marketing Online, hoặc đang làm trong mảng này, hoặc đang sử dụng công cụ này để bán hàng, để kiếm tiền, hoặc là niềm đam mê riêng. Đối với các doanh nghiệp, các nhà quản lý, các nhà khởi nghiệp, các nhà bán lẻ, những đại gia bán hàng Online chắc chắn sẽ cần quan tâm đến quy trình mua hàng theo vòng tròn 8 bước mà tôi giới thiệu dưới đây

Vì là vòng tròn nên ta có thể bắt đầu từ bất kỳ đâu, nhưng theo logic thông thường thì tôi sẽ bắt đầu giới thiệu với các bạn bước đầu tiên là “Nhận thức”.

– Nhận thức:

Cũng giống với chữ A trong mô hình AIDA, có thể là nhận biết, nhận thức. Nếu giả sử rằng bạn đang nghiên cứu và phát triển sản phẩm trong phòng thí nghiệm, mọi thứ đều tuyệt mật (cỡ như thông tin sản phẩm của Apple í) thì làm sao khách hàng biết được có sản phẩm đó trên đời? Hoặc công ty của bạn mới nhận phân phối một mặt hàng mới từ một quốc gia khác về Việt Nam phân phối, và nhãn hàng đó cũng chưa mấy ai biết đến, vậy làm thế nào để mọi người nói chung và khách hàng mục tiêu biết đến? Hoặc hiện nay thị trường rơi vào tình trạng là có quá nhiều sản phẩm, có quá nhiều nhãn hàng trên thị trường khiến khách hàng cũng không nhớ, không biết đến, cũng hoang mang lắm. Vậy thì bước đầu tiên sẽ là “nhận thức” – làm cho khách hàng biết đến sản phẩm này, biết đến trên thị trường có sản phẩm này đang được bán, ít nhất là như thế đã. Nhận thức ở đây là có thể biết được tên của sản phẩm, biết được là trên thị trường có tồn tại sản phẩm hoặc dịch vụ như vậy mà khách hàng đang tìm kiếm.

– Tìm kiếm:

Sau khi biết được thông tin xong, thông thường hành vi của khách hàng sẽ là tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm, dịch vụ, thông tin về người bán, thông tin về giá cả v.v… các thông tin này thường được thể hiện qua các định dạng “Content Marketing” là hình ảnh, video, bài viết, đánh giá của khách hàng, thông tin mô tả về sản phẩm, các tính năng của sản phẩm… Chưa hết, chưa hết đâu, đừng vội mừng ạ, khách hàng tiềm năng của bạn cũng đang “check hàng” của đối thủ đó. Họ tìm kiếm điều gì từ bạn thì họ cũng tìm kiếm thông tin như vậy trên nhiều trang web của đối thủ, Fanpage của đối thủ, hoặc là Zalo, Facebook Profile, gian hàng trực tuyến v.v… bất kỳ chỗ nào mà khách hàng tiềm năng của bạn có thể tìm kiếm ra. Nếu mà bạn chẳng có Website hoặc nếu có Website cũng chẳng có nội dung gì, hoặc nếu có nội dung tốt mà lại chẳng tìm thấy thì… buồn lắm phải không?

– So sánh:

Khách hàng tiềm năng, những người quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn nếu có đủ khôn ngoan và đủ thời gian hoặc thương hiệu của bạn không đủ mạnh, không đủ uy tín để xem phát là “kết đến chết” luôn thì bước số ba (3) là một bước ác mộng với những người bán hàng: “So sánh”. Khách hàng so sánh cái gì? Trước khi trả lời, để tôi kể một câu chuyện. Em gái mưa xinh đẹp có ba chàng trai theo đuổi và giờ phải chốt sales với một trong số ba anh đó, vì bố mẹ cũng giục phải chống lầy rồi. Theo các bạn em gái mưa sẽ phải làm gì để chọn được người đàn ông của đời mình lúc này? Bỏ qua một vấn đề nhạy cảm là “con tim loạn nhịp” thì em gái sẽ phải tối ưu lợi ích của mình. Trong số ba anh A, B, C đó, em gái sẽ phải chọn xem anh nào cao ráo nhất, điển trai nhất, ngoại hình khỏe mạnh nhất (lấy chồng chọn giống mà, các cụ bảo thế). Tiếp đến em gái sẽ phân vân về việc công việc ba anh này làm gì, học vấn thế nào, tính cách ra sao… công việc ngon, lương cao, học vấn cao, tính cách tốt, bố Đảng viên mẹ hiền nhất xóm thì càng tốt. Tiếp theo em gái có thể sẽ phân vân về bố của ba anh này làm gì, nhà cửa ra sao, hộ khẩu ở đâu, nhà có đông anh em hay không v.v và m.m. Ok, vậy tôi đã kể xong tạm câu chuyện đó, thậm chí so sánh chán xong quay sang chốt đơn với anh hàng xóm bụng to vì anh ấy đại gia. Về cơ bản quá trình so sánh của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, giá bán, chương trình khuyến mại, chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu của người bán hàng, của chính sản phẩm, thậm chí cả việc có “freeship hay no freeship” nữa. Và bạn không bán được sản phẩm cho khách hàng dù họ đã vào Fanpage hoặc vào Website, vào Facebook hỏi han, xem xét chán rồi thì cũng là chuyện bình thường như cân đường hộp sữa thôi, đừng có cáu giận hay thất vọng.

– Lựa chọn:

Tiếp câu chuyện vui của em gái mưa (câu chuyện hoàn toàn hư cấu dựa trên 1.001 chuyện có thật) ở đoạn trên, giờ thì em gái phải chốt sales, và em ấy đã chốt anh hàng xóm béo tốt là đại gia rồi. Tức là khách hàng sau khi so sánh nhiều yếu tố, nghiên cứu nhiều thứ, hàng càng đắt thời gian ra quyết định mua càng lâu vì khách hàng cần nhiều thông tin để ra quyết định. Khách hàng sẽ lựa chọn tối ưu nhất cho họ, có thể là tổng hòa của nhiều yếu tố hoặc chỉ cần một yếu tố nổi bật xuất sắc nhất là bạn có thể bán được hàng. Và khách hàng ra quyết định mua. Nếu là bán hàng Offline thì có thể là xong rồi đó, cơ bản là thế. Nhưng bán hàng Online thì bước lựa chọn này vẫn còn nhiều vấn đề vì sau đó khách hàng hoàn toàn có thể đổi ý hoặc không giao hàng được vì (n+1) lý do khác nhau. Bạn cần phải hết sức lưu ý phần này nhé. Tức là phải chuẩn bị phần tiếp theo cho khách hàng chu đáo thì mới tăng tỷ lệ đơn hàng thành công.

Đọc tiếp