Để tôi nói với các bạn thêm về hành vi của khách hàng khi mua hàng trực tuyến theo tiếp cận hẹp là tiếp cận dựa trên nghiên cứu của họ truy cập vào website và mua hàng trên website, app… Điều này khá là đúng với thương mại điện tử phát triển như ở Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc có nền thương mại điện tử phát triển và hệ thống pháp luật, hệ thống logistic tốt. Các anh chị chủ doanh nghiệp và những người bán hàng online có thể hiểu về quy trình này để tham khảo áp dụng cho doanh nghiệp của mình.

Đầu tiên khách hàng sẽ truy cập lần đầu vào website của bạn hoặc bất kỳ một loại hình nào để có thể xem xét các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giá bán, người bán hàng v.v… như tôi đã nói, có thể là website thương mại điện tử, app trên điện thoại (cài đặt và sử dụng), vào Fanpage của người bán hàng. Câu hỏi được đặt ra là làm sao bạn có nhiều truy cập lần đầu của khách hàng, càng nhiều lượt truy cập lần đầu thì sẽ có nhiều lượt truy cập lần sau và có thể có nhiều chuyển đổi khách hàng, đó là điều hoàn toàn bình thường. Vì vậy chúng ta cần các công cụ quảng cáo để đưa khách hàng vào website của chúng ta và nhớ cài các công cụ theo dõi như Google Analytics, Google Web Master, Facebook Pixel để theo dõi, thậm chí cả công cụ “bóc” số điện thoại di động khi khách hàng truy cập vào website bằng điện thoại di động để tiếp tục bán hàng bằng điện thoại hoặc remarketing bằng số điện thoại (xem thêm bộ khóa học Facebook Marketing chuyên  nghiệp và chuyên sâu 2019 của thầy Phan Anh để hiểu rõ hơn).

Sau đó khách hàng có thể quay trở lại website bằng nhiều cách khác nhau, quảng cáo remarketing, tìm kiếm thấy bài SEO trên top Google cũng ra trang web của bạn, tìm thấy sản phẩm của bạn bán ở trên các trang web thương mại điện tử khác, hoặc được bạn bè giới thiệu cho đường link đó, hoặc khách hàng nhớ ra thương hiệu đó, trang website đó và chủ động quay trở lại v.v… Lần này, khách hàng có thể xem kỹ hơn, tìm hiểu nhiều hơn và cũng có thể ra quyết định mua hàng hoặc là không, lại quay ra như bình thường.

Sau đó, bước tiếp theo, khách hàng có thể đăng ký thông tin trên website (ví dụ như để lại thông tin mail, hoặc tạo tài khoản, hoặc cho hàng vào giỏ mua hàng thử.

Tiếp theo, bằng cách nào đó, khách hàng sẽ quay trở lại website của bạn sau khi đăng ký trên website, có thể thông qua email marketing, remarketing, hoặc các chương trình giảm giá được quảng cáo trên website, fanpage…

Bước tiếp theo, khách hàng có thể mua hàng lần đầu trên website, app, fanpage của bạn. Trong thực tế, có khi các bước này cũng chỉ diễn ra trong một thời gian ngắn và trong một lần truy cập. Điều đó hoàn toàn phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ, uy tín thương hiệu của sản phẩm dịch vụ, uy tín thương hiệu của nhà bán lẻ, công nghệ bán lẻ trực tuyến của nhà bán lẻ…

Bước tiếp theo: khách hàng có thể tạm dừng mua vì đã mua hàng rồi, lâu lâu mới tái mua hoặc là không bao giờ tái mua vì những lý do khác nhau (sản phẩm dùng một lần, sản phẩm không đạt yêu cầu, khách hàng không thỏa mãn, dịch vụ không tốt…) hoặc là tiếp tục tái mua vào bước cuối cùng.

Quy trình mua hàng tực tuyến & hoạt động marketing tương ứng với các điểm tiếp xúc khách hàng.

Vâng, xin chào các anh chị độc giả một lần nữa nhé. Cảm ơn các anh chị và các bạn đã đọc đến đây rồi. Và để thay lời cảm ơn, tôi xin phép được tặng cho anh chị một quy trình kèm theo các hoạt động tương ứng dành cho các công cụ marketing và điểm tiếp xúc khách hàng. Có thể nói đây là mô hình marketing và quy trình đáng được chờ đợi, nghiên cứu, xem xét và áp dụng vào trong hoạt động quảng cáo, bán hàng của doanh nghiệp và các cá nhân bán hàng online. Vì sao tôi lại khẳng định như vậy, vì chúng ta đã tìm hiểu được một số cách tiếp cận quy trình và hành vi mua của khách hàng rồi. Và giờ, phải trả lời cho câu hỏi, với mỗi quy trình, bạn phải làm gì, sử dụng công cụ gì để tối ưu và đạt được nhiều lợi ích nhất của quy trình đó? Về cơ bản mô hình tôi giới thiệu dưới đây gần giống với sơ đồ mà tôi đã giới thiệu và phát triển trong (vì chúng ta có thể thêm bớt 1-2 bước trong quy trình nào đó mà bạn chọn).

Cách tiếp cận của mô hình hay sơ đồ này là ứng với mỗi bước, mỗi giai đoạn của quá trình mua hàng thì sẽ có các kỹ thuật Internet Marketing tương ứng và ứng với mỗi công cụ, kỹ thuật Internet Marketing đó sẽ đạt các mục tiêu truyền thông như thế nào. Và các “boss”, các “manager” cứ thế mà áp dụng thôi, kèm theo KPIs cụ thể để đo lường cụ thể và xem ngân sách chi cho hoạt động marketing hàng tuần/ tháng nữa… (xem thêm phần KPIs đã viết trong cuốn sách này) nữa là “em sẽ ổn thôi, anh đừng lo”.

 Các giai đoạn quá trình mua hàng – Các mục tiêu truyền thông marketing – – các điểm chạm/ tiếp xúc khách hàng tương ứng.

Giai đoạn (bước) 1: Nhận biết.

Vì khách hàng chưa biết, nên mục tiêu là phải tạo ra sự nhận biết cho khách hàng, nhận biết về điều gì, về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu… những thông tin cơ bản nhất mà một khách hàng cần biết nếu như tìm kiếm về sản phẩm ç Làm sao để tạo ra sự nhận biết ç Bạn có thể sử dụng các loại hình và công cụ quảng trực tuyến như quảng cáo hiển thị trên báo chí, trang tin, quảng cáo hiển thị qua các hệ thống hiển thị như Google Ads hiển thị, Facebook Ads Audience Network, viết bài quảng cáo/ pr cho thương hiệu, sử dụng mạng xã hội Facebook, Youtube… để giới thiệu sản phẩm.

Giai đoạn (bước) 2: Nhận biết nhu cầu, phát sinh nhu cầu

Sau khi biết được là có sản phẩm và dịch vụ như vậy trên thị trường (vì đôi khi trong nhiều trường hợp khách hàng không biết có sản phẩm dịch vụ đó trên thị trường, hoặc không nhận ra nhu cầu của mình vì nhu cầu chưa được khai phá, chưa được giáo dục, định hướng). Thì cần phải đẩy lên một bước nữa là giúp khách hàng nhận ra nhu cầu và phát sinh nhu cầu tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó ç mục tiêu truyền thông quảng cáo lúc này là phải xây dựng được định vị thương hiệu, cung cấp được đầy đủ và xuất sắc, sáng tạo, ấn tượng nhất, đem lại cho khách hàng cảm thấy sản phẩm có những đặc tính tuyệt vời và là một giải pháp tốt nhất cho khách hàng ngay tại thời điểm này ç Doanh nghiệp và người bán hàng có thể sử dụng công cụ website của doanh nghiệp, trên website có bài viết mô tả về sản phẩm (chất liệu, kích thước, màu sắc, cách sử dụng, cách bảo hành…), bài đánh giá, có hình ảnh tốt và trung thực, có video để gia tăng mức độ tưởng tượng và hình dung (dễ hơn cho khách hàng trong quá trình ra quyết định mua); công cụ Google Ads tìm kiếm, công cụ SEO web cũng là một công cụ tuyệt vời cho giai đoạn này, các công cụ online hỗ trợ cho khách hàng có thể dễ dàng đánh giá (review tools), các công cụ quảng cáo hiển thị dạng hình ảnh hoặc dạng video đều có thể cân nhắc sử dụng trong giai đoạn này.

Giai đoạn/ bước 3: Tìm kiếm nhà cung cấp, người bán hàng

Giai đoạn này có ẩn chứa một bước trong sơ đồ “vòng tròn 8 bước” trong quy trình mua hàng của khách hàng trực tuyến là “so sánh”. Thực chất quá trình tìm kiếm nhà cung cấp hoặc người bán hàng là một quá trình khách hàng sẽ tìm kiếm và so sánh để tối ưu lợi ích cho mình.

Tìm kiếm và so sánh: tìm kiếm sản phẩm/ dịch vụ thay thế, không chỉ tìm kiếm nhà cung cấp hoặc người bán hàng khác mà còn tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ thay thế (nếu có) để có thêm nhiều thông tin. Lúc này khách hàng sẽ tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giá bán, chiết khấu, chương trình bán hàng, quy cách phục vụ và bán hàng, chương trình hỗ trợ trong và sau bán hàng v.v… Nếu khôn ngoan, khách hàng có thể lập bảng excel ma trận lợi ích hoặc chạy công thức để tính tổng giá trị mà khách hàng nhận được. Khách hàng tìm kiếm và so sánh, đặt câu hỏi cho người bán hàng về những điều mà họ quan tâm ç Mục tiêu marketing truyền thông: Tạo ra vị thế dẫn đầu. Tức là lúc này bạn cần cho khách hàng hiểu và tin rằng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn là điều tốt nhất, bạn là người giỏi nhất về lĩnh vực này (xét trong một phạm vi hẹp), bạn cũng giúp khách hàng tối ưu được lợi ích nếu như sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. ç Công cụ Internet Marketing: bạn có thể sử dụng các công cụ như website với các nội dung và chỉ dẫn xuất sắc, kèm thêm các thông tin về người nổi tiếng, chuyên gia đã đánh giá về sản phẩm, các minh chứng tin cậy của bên thứ ba uy tín khác. Bạn cũng có thể sử dụng các dịch vụ của các bên trung gian, bên thứ ba đánh giá. Bạn cũng cần phải tạo ra các nội dung so sánh một cách khôn ngoan (tránh so sánh trực tiếp vì quảng cáo so sánh trực tiếp bị cấm và không được lịch sự lắm) để nêu bật điểm mạnh nhất của bạn (USP – Unique Selling Points), các công cụ quảng cáo tìm kiếm trả phí hoặc tìm kiếm tự nhiên cùng với công cụ đánh giá sản phẩm dịch vụ vẫn được sử dụng tối ưu tại đây. Ngoài ra bạn cũng cần phải chuẩn bị các bảng báo giá, hợp đồng, catalogue điện tử… (trong bộ sales-kit chuẩn) để sẵn sàng gửi thông tin thêm cho khách hàng.

Giai đoạn 4 (Bước 4): Đánh giá và lựa chọn.

Giai đoạn này khách hàng sẽ đánh giá chi tiết và cân đong đo đếm từng lợi ích (nếu là đơn hàng lớn, ví dụ như đơn hàng B2B) hoặc là xem xét các yếu tố của các đơn vị bán hàng chào giá, báo giá hoặc thể hiện trên website của mình (B2C, C2C). Sau đó thì khách hàng sẽ phải ra quyết định mua hàng. ç Lúc này người bán hàng phải có phương án hay giải pháp truyền thông hỗ trợ cho khách hàng trong quá trình ra quyết định mua hàng  ç Giải pháp Internet Marketing cần sử dụng là cung cấp thêm nhiều những thông tin quan trọng, chiến lược giá, giảm giá, chiết khấu, quà tặng, chương trình khuyến mại, cho phép dùng thử, dịch vụ giao hàng miễn phí, cho phép đổi trả v.v… thông qua các thông tin trên website và các công cụ Internet Marketing khác.

Giai đoạn 5 (Bước 5): Mua hàng

Trong giai đoạn này khách hàng đã ra quyết định mua hàng và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của bạn. Để chắc chắn hơn, bạn cần hỗ trợ khách hàng ra quyết định mua hàng nhanh hơn và quyết đoán hơn, chẳng hạn như dịch vụ giao hàng, dịch vụ thanh toán, hỗ trợ tài chính (cho vay tiêu dùng), hỗ trợ mua sản phẩm cũ giá cao (chương trình mua cũ bán mới), các chính sách đổi trả bảo hành cần rõ ràng và hấp dẫn, thời gian giao hàng cần chính xác và đảm bảo uy tín ç giải pháp thanh toán trực tuyến hoặc lựa chọn thanh toán phù hợp, xác nhận đơn hàng qua email, sms, cuộc gọi chốt sales; thao tác mua hàng đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện (vì nếu không, thao tác mãi không được thì khách hàng cũng cảm thấy “ngu người” và sẽ bỏ qua, sang bên khác mua hàng).

Giai đoạn 6 (bước 6): Giai đoạn sau mua, trải nghiệm và phản hồi

Sau khi mua sản phẩm và nhận được sản phẩm, khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn, trong thâm tâm họ sẽ ghi nhận toàn bộ quá trình trước mua, trong mua và sau mua chứ không chỉ quá trình sau mua đâu. Họ sẽ hài lòng tuyệt đối nếu bạn cung cấp sản phẩm và dịch vụ vượt xa sự kỳ vọng hoặc luôn luôn giữ đúng cam kết (chiến lược bán hàng: cam kết nhiều và làm nhiều hơn cam kết). Và họ sẽ có trải nghiệm tích cực, họ có thể sẽ tái mua, ủng hộ sản phẩm của bạn hoặc tiếp tục mua thêm những sản phẩm khác của bạn hoặc sẽ giới thiệu cho người khác. Và ngược lại, nếu họ cảm thấy không hài lòng về sản phẩm dịch vụ … ví dụ như sản phẩm không đúng như quảng cáo, hàng cũ, hàng lỗi, hàng hỏng hoặc hay hỏng, giao hàng chậm không đúng hẹn, giao hàng thiếu chuyên nghiệp, dịch vụ bảo hành lởm, đùn đẩy trách nhiệm, không hỗ trợ khách hàng thì họ sẽ có trải nghiệm tồi tệ, cảm xúc tồi tệ và cơn điên sẽ nổi đến, họ sẽ xả ra bằng hết qua con đường Facebook, Youtube, và mọi chuyện tồi tệ có thể xảy ra, hoặc ít nhất là bạn đã mất đi một khách hàng hiện tại và 10 khách hàng tiềm năng vì họ không giới thiệu cho ai nữa cả ç Mục tiêu truyền thông marketing: đó là hỗ trợ khách hàng và gia tăng trải nghiệm khách hàng tốt ç công cụ Internet Marketing có thể sử dụng như điện thoại telesales, sms cảm ơn, email marketing xác nhận đơn hàng và cảm ơn, email marketing gửi hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc các cách thức gia tăng giá trị và lợi ích của sản phẩm, inbox Facebook để xác nhận đơn hàng và cảm ơn đơn hàng, cá nhân hóa thông tin cho khách hàng, bảo mật thông tin đơn hàng, tiếp tục remareketing và up-sales (bán thêm), cross-sales (bán chéo) cho khách hàng thêm những sản phẩm khác.

Xin trân trọng cảm ơn các bạn đã đọc bài viết của tác giả Nguyễn Phan Anh Nếu các bạn hoặc các anh/chị cần tư vấn doanh nghiệp, tư vấn bán hàng, tư vấn chiến lược kinh doanh, marketing online, quảng cáo trực tuyến, chuyển đổi số và xử lý khủng hoảng truyền thông, hoặc hợp tác đào tạo, đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp… xin vui lòng liên hệ với công ty PA Marketing hoặc chuyên gia Nguyễn Phan Anh của chúng tôi theo thông tin dưới đây.