quy trình mua hàng trong thời kì 4.0

Quy trình mua hàng 8 bước hoàn chỉnh theo chuẩn hành vi khách hàng, khi khách hàng mua hàng trong thời kỳ 4.0 hiện nay

Bất cứ ai đang đọc cuốn sách này đều có một tình yêu hoặc một mối quan tâm nhiều tới Facebook Marketing, hoặc đang làm trong mảng này, hoặc đang sử dụng công cụ này để bán hàng, để kiếm tiền, hoặc là niềm đam mê riêng. Đối với các doanh nghiệp, các nhà quản lý, các nhà khởi nghiệp, các nhà bán lẻ, những đại gia bán hàng online chắc chắn sẽ cần quan tâm đến quy trình mua hàng theo vòng tròn 8 bước mà tôi giới thiệu dưới đây.

Hình minh họa: Mô hình vòng tròn 8 bước trong hành vi mua của khách hàng từ Nhận thức đến Lan truyền

Vì là vòng tròn nên chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ đâu, nhưng theo logic thông thường và rất hợp lý thì tôi sẽ bắt đầu giới thiệu với các bạn bước đầu tiên là “Nhận thức”.

– Bước 1 – Nhận thức:

Cũng giống với chữ A trong mô hình AIDA, có thể là nhận biết, nhận thức. Nếu giả sử rằng bạn đang nghiên cứu và phát triển sản phẩm trong phòng thí nghiệm, mọi thứ đều tuyệt mật (cỡ như thông tin sản phẩm của Apple í) thì làm sao khách hàng biết được có sản phẩm đó trên đời? Hoặc công ty của bạn mới nhận phân phối một mặt hàng mới từ một quốc gia khác về Việt Nam phân phối, và nhãn hàng đó cũng chưa mấy ai biết đến, vậy làm thế nào để mọi người nói chung và khách hàng mục tiêu biết đến? Hoặc hiện nay thị trường rơi vào tình trạng là có quá nhiều sản phẩm, có quá nhiều nhãn hàng trên thị trường khiến khách hàng cũng không nhớ, không biết đến, cũng hoang mang lắm. Cạnh tranh cao đến mức là cạnh tranh trên truyền hình, cạnh tranh trên mạng xã hội, cạnh tranh ở ngoài giá kệ, nhưng mà nhiều chủ doanh nghiệp và các cá nhân làm kinh doanh như một số anh chị độc giả không/chưa hiểu được điều đó, chính vì vậy khiến chúng ta ngày một bị mất khách hàng. Vậy thì bước đầu tiên sẽ là “nhận thức” – làm cho khách hàng biết đến sản phẩm này, biết đến trên thị trường có sản phẩm này đang được bán, ít nhất là như thế đã. Nhận thức ở đây là có thể biết được tên của sản phẩm, biết được là trên thị trường có tồn tại sản phẩm hoặc dịch vụ như vậy mà khách hàng đang tìm kiếm. Nhận thức cũng có thể là biết được một số thông tin cơ bản mà “nội dung quảng cáo” trên truyền hình, Facebook, Youtube hoặc web đã giới thiệu về sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhận thức là bước khởi đầu, còn có mua hàng hay không lại là chuyện khác, thậm chí chuyện mua hàng cũng không thể xảy ra vì khách hàng chưa đủ “nhận thức” hoặc sau khi “nhận thức” thì phát hiện ra là mình không nên mua sản phẩm đó.

– Bước 2 – Tìm kiếm:

Sau khi biết được thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình tìm kiếm hoặc là do quảng cáo tiếp thị đến khách hàng thông qua các nền tảng quảng cáo trên Internet, thông thường hành vi tiếp theo của những khách hàng muốn mua sản phẩm hoặc là quảng cáo “nhận thức” làm cho khách hàng tò mò thì họ sẽ là tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm, dịch vụ, thông tin về người bán, thông tin về giá cả vv… Các thông tin này thường được thể hiện qua các định dạng “content marketing – gọi là làm marketing bằng nội dung số” là hình ảnh, video, bài viết, đánh giá của khách hàng, thông tin mô tả về sản phẩm, các tính năng của sản phẩm… Chưa hết, chưa hết đâu, xin đừng vội mừng ạ, khách hàng tiềm năng của bạn cũng đang “check hàng” của đối thủ của bạn đó, họ có thể đọc một lúc nhiều “thẻ” (tab) trình duyệt web để vào 3-5 nhà cung cấp, người bán hàng khác để tham khảo. Họ tìm kiếm điều gì từ bạn thì họ cũng tìm kiếm thông tin như vậy trên nhiều trang web của đối thủ, Fanpage của đối thủ, hoặc là Zalo, Facebook Profile của người bán, gian hàng trực tuyến trên các sàn thương mại điện tử hoặc alo cho một ai đó mà họ biết để hỏi vv… bất kỳ chỗ bán hàng khác mà khách hàng tiềm năng của bạn có thể tìm kiếm ra. Nếu mà bạn chẳng có website hoặc nếu có website cũng chẳng có nội dung gì, hoặc nếu có nội dung tốt mà lại chẳng tìm thấy thì… buồn lắm phải không? Nhiệm vụ của bạn là phải có mặt ở hầu hết các kênh bán hàng trực tuyến trên Internet mà khách hàng tiềm năng của bạn thường xuyên xuất hiện. Như tôi đã đề cập, có thể là website của doanh nghiệp của chính bạn, Fanpage, Facebook cá nhân, Facebook hội nhóm, chạy quảng cáo trên Fanpage bằng Facebook Ads, kênh Youtube và chạy quảng cáo trên Youtube, mở gian hàng trên sàn thương mại điện tử nào đó như Shopee chẳng hạn để bán hàng… Ít nhất để họ tìm thấy đã, sau đó thì sẽ thuyết phục họ mua hàng của chúng ta bằng các chiến lược và chiến thuật khác nhau.

– Bước 3 – So sánh:

Khách hàng tiềm năng, những người quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn nếu như họ có đủ khôn ngoan và đủ thời gian (thường là vậy); hoặc thương hiệu của bạn không đủ mạnh, không đủ uy tín để khách hàng xem phát là “kết đến chết” luôn thì bước số ba (3) – “so sánh” là một bước ác mộng với những người bán hàng. Khách hàng họ luôn so sánh mọi thứ.

Khách hàng so sánh cái gì? Trước khi trả lời câu này, để tôi kể một câu chuyện vui vui lòng vòng như thế này cho dễ hiểu hơn nhé. Giả dụ như có một em gái mưa rất xinh đẹp nhưng có ba chàng trai theo đuổi và giờ phải “chốt sales” với một trong số ba anh đó, vì bố mẹ cũng giục phải chống lầy rồi. Theo các bạn thì em gái sẽ phải làm gì để chọn được người đàn ông làm của đời mình lúc này (sau này có phải là của mình thì không chắc, nhưng giờ là của mình cái đã)? Bỏ qua một vấn đề nhậy cảm là “con tim loạn nhịp” thì em gái sẽ phải tối ưu lợi ích của mình. Trong số ba anh có tên là A, B, C đó, em gái sẽ phải chọn xem anh nào cao ráo nhất, điển trai nhất, ngoại hình khỏe mạnh nhất (lấy chồng chọn giống mà, các cụ bảo thế) vì cái này dễ quan sát bằng mắt thường. Tiếp đến em gái sẽ phân vân về việc công việc ba anh A, B, C này làm gì, học vấn thế nào, tính cách ra sao… công việc ngon, lương cao, thu nhập cao, học vấn cao, tính cách tốt, bố Đảng viên mẹ hiền nhất xóm thì càng tốt. Tiếp theo em gái có thể sẽ phân vân về bố của ba anh này làm gì, nhà cửa ra sao, hộ khẩu ở đâu, nhà có đông anh em hay không v.v và m.m. Ok, vậy tôi đã kể xong tạm câu chuyện đó, thậm chí so sánh chán xong quay sang chốt đơn là gật đầu đồng ý với anh hàng xóm bụng to vì anh ấy đại gia có nhà lầu xe hơi hoành tráng.

Về cơ bản quá trình so sánh của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn liên quan đến các vấn đề giá bán, chương trình khuyến mại, chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu của người bán hàng, của chính sản phẩm, thậm chí cả việc có “free ship hay là không free ship” nữa. Và bạn không bán được sản phẩm cho khách hàng dù họ đã vào Fanpage hoặc vào website, vào Facebook của bạn hỏi han, xem xét chán rồi thì cũng là chuyện bình thường như cân đường hộp sữa thôi, đừng có cáu giận hay thất vọng. Mà điều cần làm phải xem lại chiến lược “USP” của mình nhé (đọc kỹ phần quy trình tạo USP có trong cuốn sách này đó, ở chương mấy và mục nào thì bạn tìm đi cho nó có tí bận rộn nha) xem là mình có gì khác biệt, mình có những điều, những thứ mà khách hàng thực sự cần hay không, có tốt hơn so với đối thủ hay không. Vì sao khách hàng lại phải so sánh, vì họ muốn mua được sản phẩm tốt nhất với giá rẻ nhất, bảo hành lâu nhất, giao hàng nhanh nhất, dịch vụ chu đáo nhất, cảm thấy yên tâm nhất, giúp họ hài lòng nhất. Suy cho đến cùng là họ muốn tối ưu hóa lợi ích của chính họ. Khách hàng luôn muốn tối ưu hóa lợi ích của mình, nếu sản phẩm, giá, chính sách bán hàng, dịch vụ khách hàng và nhân viên tư vấn bán hàng online hoặc offline đều có thể ảnh hưởng đến chính lợi ích của họ. Nhiệm vụ của người bán hàng như bạn hoặc doanh nghiệp của bạn là phải chỉ ra và chứng minh cho họ thấy rằng họ nên mua hàng của bạn là lựa chọn tốt nhất.

– Bước 4 – Lựa chọn:

Vẫn xin kể tiếp câu chuyện vui của em gái (câu chuyện hoàn toàn hư cấu dựa trên 1.001 chuyện có thật) ở đoạn trên, giờ thì em gái phải chốt sales, và em ấy đã chốt anh hàng xóm béo tốt là đại gia rồi. Tức là khách hàng sau khi so sánh nhiều yếu tố, nghiên cứu nhiều thứ, hàng càng đắt thời gian ra quyết định mua càng lâu vì khách hàng cần nhiều thông tin để ra quyết định. Khách hàng sẽ lựa chọn tối ưu nhất cho họ, có thể là tổng hòa của nhiều yếu tố hoặc chỉ cần một yếu tố nổi bật xuất sắc nhất là bạn có thể bán được hàng. Và khách hàng sẽ ra quyết định mua hàng. Nếu là bán hàng offline thì có thể là xong rồi đó, cơ bản là thế. Nhưng bán hàng online thì bước lựa chọn này vẫn còn nhiều vấn đề vì sau đó khách hàng hoàn toàn có thể đổi ý hoặc không giao hàng được vì (n+1) lý do khác nhau. Bạn cần phải hết sức lưu ý phần này nhé. Tức là phải chuẩn bị phần tiếp theo cho khách hàng chu đáo thì mới tăng tỷ lệ đơn hàng thành công.

Bước này và bước mua hàng phía dưới bạn cần phải có nhân viên bán hàng trực tiếp (offline) và nhân viên tư vấn trả lời khách hàng (online qua Fanpage, Facebook cá nhân, website, email…) phải rất khéo léo và chuẩn mực, được đào tạo một cách bài bản về sản phẩm, về dịch vụ, về các câu hỏi của khách hàng, các mối quan tâm của khách hàng. Nhân viên bán hàng trực tiếp hoặc bán hàng trực tuyến đều cần được đào tạo về kỹ năng “đọc hiểu khách hàng” và “tấn công các suy nghĩ phủ định của khách hàng”. Để từ đó tư vấn cho khách hàng tốt nhất và có cảm xúc tích cực với sản phẩm/ dịch vụ mà bạn đang bán.

– Bước 5 – Mua hàng:

Bước này khách hàng sẽ mua hàng và nhận được được hàng hóa hoặc dịch vụ cụ thể sau khi cân đong đo đếm nhiều sản phẩm khác nhau, nhiều thương hiệu khác nhau, nhiều nhà bán lẻ khác nhau (B2C) hoặc nhiều nhà cung cấp khác nhau (B2B). Các dịch vụ khác đi kèm với bước số năm của quy trình này người bán hàng cũng phải hết sức chú ý: liên quan đến thanh toán, giao vận, bảo hành trong quá trình giao hàng cần hết sức lưu ý. Ví dụ như có thể khách hàng sẽ gặp phải một số vấn đề khác

Dịch vụ thanh toán: Khách hàng không đem theo tiền mặt ư? Đơn giản. Bên em có máy cà thẻ đây rồi. Hoặc cho khách hàng chuyển khoản Internet Banking.
Không đủ tiền ư? Em có phiếu đặt cọc + kèm hợp đồng đặt cọc đây rồi. Em có ngân hàng cho vay tín chấp, vay tiêu dùng, trả góp…
Không có đủ chỗ để chở hàng về ư? Em sẽ giao đến tận nhà anh chị về giúp anh chị ngay bây giờ… Cần mua hàng ngay ạ? Dạ bên em sẽ có mặt cùng với hàng hóa trong 30 phút nữa, vui lòng cho em biết địa chỉ nhà anh/chị?

Sau khi giao hàng thành công/ không thành công cho khách hàng cần cập nhật tình trạng đơn hàng và khách hàng để phân luồng khách hàng và tiếp tục chăm sóc khách hàng sau bán đối với khách hàng thành công, và re-sales (chào bán tiếp) cho khách hàng chưa mua để không làm lãng phí nguồn lực.

– Bước 6 – Kinh nghiệm hay Trải nghiệm khách hàng:

Sau khi mua hàng thì thông thường là khách hàng có thể sẽ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ ngay và luôn (thường là thế) hoặc có thể để sau mới sử dụng. Trước và trong, sau quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng có thể có những cảm nhận, đánh giá, nhận định riêng về sản phẩm, dịch vụ hoặc là cả hai. Trong ngôn ngữ marketing chúng ta thường gọi đó là quá trình trải nghiệm và sau trải nghiệm sẽ tạo ra kinh nghiệm. Và khách hàng sẽ có nhận xét về sản phẩm và dịch vụ theo kinh nghiệm của bản thân, có thể hài lòng hoặc không hài lòng, hài lòng ở các mức độ khác nhau (giả sử chia thành 5 cấp độ chẳng hạn). Nếu hài lòng ở mức độ cao, khách hàng có thể sẽ sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm hoặc tái mua sản phẩm nếu sản phẩm đó là sản phẩm tiêu dùng hao mòn hoặc sẽ chia sẻ thông tin đó cho bên thứ ba khác thông qua mạng xã hội hoặc là thông qua cách trực tiếp. Nếu không hài lòng về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ hoặc cả hai thì khách hàng sẽ có trải nghiệm tồi tệ và tạo ra phản ứng không tốt cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp/ thương hiệu của bạn. Vì vậy, chất lượng sản phẩm tốt, chất lượng dịch vụ tốt hoặc phù hợp với mức giá cả và hiểu biết của khách hàng sẽ là một lợi thế lớn để tạo dựng uy tín cho khách hàng đã mua, tái mua và cả những khách hàng chưa mua. Vì hiện nay các phản hồi của khách hàng dù tốt, dù xấu cũng đều được công khai trên mạng xã hội hoặc các công cụ “review” đặc thù của ngành, ví dụ như du lịch thì có dịch vụ tripadvisors chẳng hạn. Hầu hết các khách hàng trước khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ thường có xu hướng hỏi lời khuyên của những người đã mua sản phẩm và dịch vụ đó trước rồi và đánh giá như thế nào. Vì vậy, là chủ doanh nghiệp, là người bán hàng, bạn phải chú trọng xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt và đồng thời cho phép lan tỏa những trải nghiệm phản hồi tích cực và xử lý những trải nghiệm không tốt một cách hiệu quả.

Năm 2018, tôi có đi nghỉ ngắn ngày tại khu nghỉ dưỡng 5 sao quốc tế Intercontinental Đà Nẵng, có thể nói đây là khu nghỉ dưỡng 5 sao chuẩn quốc tế rất đẹp, sang trọng và cao cấp tại Đà Nẵng. Và xin được nói thêm là giá phòng tại đây cũng rất đắt. Mọi thứ rất hoàn hảo. Thời tiết đẹp, biển sạch, nước trong xanh, bờ biển riêng tư, bể bơi riêng tư, các quán bar, lounge mỗi quán một phong cách, nhân viên phục vụ thì vô cùng nhẹ nhàng, chi tiết và được đào tạo bài bản chuyên nghiệp, luôn thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 24/24. Tôi đánh giá rất cao và cảm thấy rất hài lòng. Nó cũng tương đồng với dịch vụ của bên JW Marriott Phú Quốc mà tôi đã từng nghỉ tại đó.

Tuy nhiên, trước lúc “check-out” trả phòng, có một chút trục trặc từ hai phía, tôi cho rằng đây chỉ là trục trặc nhỏ, và xuất phát từ hai phía, chứ tôi không đổ lỗi cho phía resort. Chẳng là để đặt phòng tại đây, tôi đã mua voucher (phiếu mua hàng giảm giá) để được thanh toán giảm giá và ưu đãi. Tôi đã thanh toán hoàn toàn 100% số tiền voucher đó cho đối tác bán voucher của resort. Tuy nhiên, phía resort không/ chưa xác nhận được ngay tại thời điểm đó. Tôi đã nói rằng, tôi đã thanh toán hết cho bên bán voucher rồi, phía bên lễ tân của resort nên kiểm tra lại bộ phận kinh doanh và bên đối tác để có thêm thông tin. Việc này đã được thông báo từ buổi sáng trước khi check-out trả phòng vào lúc 12h trưa. Đến lúc trả phòng phía lễ tân resort vẫn chưa xử lý được, và chúng tôi đã phải trao đổi đi – trao đổi lại nhiều lần về vấn đề này. Và đến lúc này, với tư cách là khách hàng tôi bắt đầu cảm thấy có chút gì đó không hài lòng, tất nhiên chưa đến mức bực bội, vì sau mấy ngày nghỉ tuyệt vời, mọi thứ sẽ trở nên vô nghĩa với cả hai bên nếu khách hàng cảm thấy “rất tệ” vào lúc này.

Sau đó thì phía bên resort đã kiểm tra được thông tin và thông tin đã thông suốt, đã đúng như lời tôi nói, tức là họ nhận thấy họ đã sai sót ở khâu nào đó và điều đó có thể khiến khách hàng cảm thấy resort bị mất điểm. Và thực tế hiện nay nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòng (trong trường hợp này là tác giả) có thể sẽ đi nói với 100 hoặc 1000 khách hàng tiềm năng khác (bằng một bài viết chia sẻ trên Facebook, Fanpage, Group hoặc thậm chí là website, chạy quảng cáo luôn về sự thật đáng thất vọng này), sự việc có thể bị đẩy lên thành khủng hoảng truyền thông (nhiều nhãn hiệu, doanh nghiệp đã bị dính đòn này rồi).

Ngay lúc đó, khi mọi việc đã thông suốt, họ đã ra xin lỗi khách rất nhiều lần, rất nhiều người đã xin lỗi khách hàng, từ nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ, nhân viên đón tiếp, thậm chí là trưởng bộ phận cũng xin lỗi. Chưa cần biết lỗi do ai nhưng tất cả đều xin lỗi với một tấm lòng rất chân thật, mà bản thân khách hàng (là tôi) khi đó cũng cảm thấy “phát ngại” vì tự dưng cảm giác mình gây phiền hà cho họ. Mọi bực bội tan biến hết à. Vì thế các bạn cần phải xử lý các vấn đề không hài lòng của khách hàng ngay và luôn, chân thành nhất, nhận lỗi về mình nhiều nhất có thể, mong khách hàng vui vẻ trở lại vì đó là tôn chỉ kinh doanh đặt khách hàng lên hàng đầu của doanh nghiệp, chứ không phải sợ bị “bóc phốt” nhé, mà sợ bị bóc phốt cũng là một lý do chính đáng đó.

Sau đó, đơn vị này đã mời tôi đến phòng chờ dành riêng cho khách hàng của Intercontinental Resort Đà Nẵng tại sân bay Đà Nẵng. Đây là phòng chờ rất cao cấp và dành riêng cho khách VIP của họ (mà đúng ra tôi cũng không được chờ ở đây trong khi chờ máy bay đến chuyến bay của mình), nội thất đẹp, đồ ăn ngon, và các cô nhân viên ăn mặc rất lịch thiệp và duyên dáng tiếp đón. Khi tôi chưa đến sân bay họ đã gọi điện thoại. Khi tôi vừa đến sân bay họ đã ra đón. Khi tôi vừa vào phòng chờ, mọi thứ đã sẵn sàng cho tôi được nghỉ ngơi, ăn uống và được chào đón, kèm theo những lời xin lỗi của những nhân viên phục vụ tại đây (trong khi họ không hề làm gì gây ra lỗi lầm trước đó). Tôi nhớ và ấn tượng với câu chuyện này, tôi cho rằng họ đã xử lý vấn đề của khách hàng quá tốt, quá chuyên nghiệp. Điều đó lại làm cho khách hàng trở nên hài lòng hơn nữa hoặc quay trở lại trạng thái hài lòng như lúc đầu. Tuy nhiên, nếu được làm lại thì tốt nhất vẫn là không nên để xảy ra việc “sai sót” với khách hàng. Nhưng trong công việc, đôi khi chúng ta không thể kiểm soát được hết các sai sót hoặc “tai nạn trời ơi đất hỡi”. Cách mà chúng ta làm việc đó là xử lý thật tốt những tình huống sai sót hoặc tai nạn bất ngờ, với tâm thế là khách hàng trên hết, và tuân thủ các tiêu chí về đạo đức nghề nghiệp và uy tín thương hiệu, triết lý kinh doanh của doanh nghiệp.

Cho đến tận lúc này, khi viết ra câu chuyện này và ghi đích danh thương hiệu vào thì tôi vẫn thấy rằng, đó là một tình huống làm cho tôi rất ấn tượng và hài lòng. Và với tư cách là tác giả sách, chuyên gia về Internet Mareketing thì tôi cũng khuyên các CEO, chủ shop, chủ cửa tiệm, những người bán hàng luôn luôn làm cho khách hàng hài lòng và vượt xa sự kỳ vọng của họ.

– Bước 7 – Duy trì và trung thành:

Có nhiều khách hàng sẽ duy trì và trung thành với thương hiệu đó trong một thời gian dài hoặc rất dài nếu sản phẩm vẫn tiếp tục làm cho khách hàng thỏa mãn và đáp ứng các yêu cầu từ cơ bản đến nâng cao của khách hàng. Họ sẽ tiếp tục tái mua sản phẩm, tiêu dùng như một thói quen, yên tâm sử dụng sản phẩm và không mất thời gian tìm kiếm sản phẩm khác thay thế. Nhưng các đối thủ trên thị trường cũng rất mạnh, ai cũng muốn dành giật thị phần, gia tăng thị phần cho mình. Khi gia tăng thị phần trong tay đối thủ thì điều đó có thể đồng nghĩa với việc thị phần của mình bị suy giảm hoặc bị nguy hiểm, và nếu cứ thế tiếp diễn, có thể thương hiệu sẽ chỉ còn là dĩ vãng và phá sản chứ chẳng phải chuyện đùa.

Apple và các sản phẩm của mình là một ví dụ cho thấy rõ về mức độ trung thành và yêu thích sản phẩm của khách hàng. Ban đầu có thể một khách hàng sẽ sở hữu một chiếc máy nghe nhạc iPod (lúc còn trẻ), sau đó sẽ sở hữu một chiếc điện thoại iPhone (và sau đó thì liên tục nâng cấp, lên đời theo các phiên bản từ 1 cho tới 10 và cao hơn nữa về sau này), khách hàng có thể sẽ bị mê mẩn hoặc cảm thấy thích thú với chiếc máy tính xách tay Macbook, và nếu có điều kiện và vẫn yêu thích Apple, họ có thể mua thêm một chiếc máy tính để bàn làm việc iMac. Họ cũng có thể sử dụng thêm nhiều dịch vụ trả phí như iClouds hoặc iTunes để gia tăng hiệu quả cho việc sử dụng thiết bị. Ngoài khái niệm “hệ sinh thái sản phẩm và dịch vụ phần cứng, phần mềm” mà Apple đã làm rất tốt, thì phải nói thêm rằng các sản phẩm và dịch vụ của Apple tương đối xứng đáng với “đồng tiền bát gạo” đã bỏ ra để mua các sản phẩm, trừ một vấn đề nhỏ là giá của các sản phẩm Apple có hơi đắt một chút do định vị thương hiệu và chiến lược giá cao.

Vậy thử đặt ra một câu hỏi: liệu Apple có thể thất bại không? Người dùng có quay lưng với sản phẩm của Apple không?

Về mặt lý thuyết, Apple có thể thất bại, thậm chí phá sản, người dùng hoàn toàn có thể sẽ vứt các sản phẩm của Apple vào thùng rác nếu như các sản phẩm đó không còn theo kịp thị trường nữa. Điều này đã từng xảy ra với thương hiệu Nokia (các bạn có thể Google tìm hiểu và tham khảo thêm). Tiếp tục giả định rằng các sản phẩm không còn đột phá, chất lượng đi xuống, tính sáng tạo không có, giá cả thì tăng cao ngất ngưởng, đối thủ thì liên tục tung ra thị trường những sản phẩm tốt hơn, đẹp hơn, sáng tạo hơn, dịch vụ khác biệt và giá cả thì rẻ chẳng hạn. Thực tế trong năm 2018 thì Apple cũng phải trả giá về doanh số và sản lượng bán hàng do iPhone thế hệ mới (xmas, xsmax) không có nhiều tính đột phá mà giá cả tăng thêm 25-30% so với các thế hệ trước (vì những lý do khác nhau), doanh số bán hàng bị suy giảm, giá trị cổ phiếu bị suy giảm.

– Bước 8 – Truyền miệng hay lan truyền:

Đây là thuật ngữ nói rằng hành vi của khách hàng sẽ đi nói với người khác bằng các công cụ và hình thức khác nhau. Thông thường thì nhiều người, nhiều khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm của họ về sản phẩm và dịch vụ mà họ đã sử dụng khi được hỏi ý kiến (thông qua bảng khảo sát) hoặc cần sự hỗ trợ của người thân, hoặc được khuyến khích (thi thố, trả tiền), hoặc đơn giản là bộc phát thích viết lách, chia sẻ status theo hình thức là UGC (users generated contents – tạm dịch là người dùng tự tạo nội dung) bằng cách đăng lên Facebook một status đánh giá về sản phẩm và dịch vụ, hoặc “unbox, unpacking” sản phẩm qua video trên Youtube, đó là cách mà mạng xã hội và người dùng đang làm trên mạng Internet. Nếu làm cho họ hài lòng 10, họ sẽ nói tốt về bạn 1 và cũng chỉ có 1 vài người nói tốt (còn lại là im im không nói gì vì không có nhu cầu). Nhưng nếu làm cho họ không hài lòng 1, họ sẽ nói xấu về bạn 10 và số lượng người nói đúng sự thật (bóc phốt) trên mạng Internet ngày nay cũng rất nhiều. Đây là một vấn đề cũng rất thú vị và quan trọng trong quá trình làm Internet Marketing nên các “boss” hết sức chú ý cho em nhé. Hãy tận dụng khách hàng để gia tăng việc chia sẻ, lan truyền bằng các hình thức khác nhau từ truyền miệng đến truyền tin, đăng tin đều rất tốt.