Vai trò của PR trong xử lý khủng hoảng truyền thông

Trong kinh doanh luôn tiềm ẩn những rủi ro mà bạn không thể lường trước. Công ty càng lớn, thương hiệu lớn thì rủi ro càng đặc biệt, càng khó khăn. Nhất là khi internet phát triển như hiện nay. Và sự kiểm soát tốc độ lan truyền của thông tin là vô cùng khó khăn. Chính vì vậy mà việc xử lý khủng hoảng truyền thông đối với doanh nghiệp là rất quan trọng. Với trách nhiệm được đặt nặng trên vai bộ phận PR.

Quản lý rủi ro là chức năng giúp doanh nghiệp xác định và giải quyết các vấn đề. Những rủi ro tiềm ẩn có thể gây ảnh hưởng đến công ty. Thậm chí là làm “bốc hơi” cả một thương hiệu. Nhưng nếu có sự chuẩn bị, doanh nghiệp có thể chớp lấy thời cơ. Tìm ra cơ hội ngay trong khủng hoảng. Cụ thể thì hãy cùng PA Marketing đi vào tìm hiểu ngay dưới đây.

1.Khủng hoảng thương hiệu.

Khủng hoảng thương hiệu là câu chuyện có thể xảy đến với bất kỳ doanh nghiệp nào. Nên các doanh nghiệp luôn phải chuẩn bị các chiến lược phòng ngừa. Hơn là để đến khi xảy ra mới xử lý khủng hoảng truyền thông.

Khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng thường đến đột ngột mà không báo trước. Gây bất ngờ khiến nhiều thương hiệu không kịp trở tay. Cùng tốc độ lan truyền chóng mặt, khiến doanh nghiệp rơi vào tình trạng khủng hoảng. Nếu không có các kế hoạch dự phòng, không giữ được bình tình. Doanh nghiệp sẽ rơi vào tình trạng thiếu sáng suốt. Nhất thời sẽ có những hành động xử lý không chính xác. Đây cũng chính là điều kiện để khủng hoàng lan rộng, khó thể kiểm soát.
Trong câu chuyện xử lý khủng hoảng thì bộ phận PR của doanh nghiệp là đơn vị chịu trách nhiệm chuyên môn. Họ đều là những người sáng tạo, nhạy bén với thời thế. Được đào tạo, huấn luyện chuyên nghiệp, nhận diện rủi ro. Cũng như đưa ra các phương án phòng ngừa, ứng phó và có các kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông. Cụ thể vai trò của bộ phận PR sẽ được trình bày ngay dưới đây.

2.Vai trò của bộ phận PR trong xử lý khủng hoảng truyền thông.

Nếu nói khủng hoảng truyền thông là một trận hỏa hoạn. Xét về cả sức nóng, tốc độ lan truyền và hậu họa mà nó để lại. Thì PR giống như lính cứu hỏa vậy. Họ chuẩn bị và dự phòng các giải pháp chữa cháy nhanh nhất. Ngay khi có tin tức về khủng hoảng xảy ra.

Vai trò PR trong xử lý khủng hoảng truyền thông

PR với xử lý khủng hoảng truyền thông:

PR là đơn vị có trách nhiệm chính trong quá trình: Xây dựng “công cụ lắng nghe”. Giúp doanh nghiệp kiểm soát thông tin, thiết lập hệ thống quản lý thông tin thống nhất trong quá trình hoạt động kinh doanh. Nhằm sẵn sàng ứng phó với các tình huống khủng hoảng ngay khi nó được nhen nhóm.
Khi khủng hoảng xảy ra thì PR cũng chính là đơn vị lên kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông. Sự nhạy bén, hiểu biết cùng các quyết định nhanh chóng, chính xác. Chính là chìa khóa khi PR đưa doanh nghiệp ra khỏi khủng hoảng.

Kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông:

Thời gian lên kịch bản xử lý khủng hoảng rất chớp nhoáng. Người làm PR phải đảm bảo quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông tốt nhất.

Đầu tiên là lên danh sách Ban giải quyết khủng hoảng. Với 2 nhân vật quan trọng là: Người đứng đầu doanh nghiệp và người đại diện phát ngôn. Thống nhất phương án triển khai thực hiện sau khi được các thành viên ban cân nhắc, quyết định.
Thiết lập đường dây nóng thường trực giữa công ty và các thành viên trong ban. Cùng đơn vị hậu cần hỗ trợ 24/24 khi có sự cố xảy ra.
Đảm bảo nguyên tắc “Không tiết kiệm trong khủng hoảng”. Luôn chuẩn bị sẵn sàng kinh phí cho quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông.
Sẵn sàng với các cuộc họp khẩn, huấn luyện chớp nhoáng. Để bổ sung thông tin, nhân lực cho quá trình giải quyết khủng hoảng phát sinh.

Bộ phận PR giúp định hướng hành động trong khủng hoảng

Lưu ý:

Trong kịch bản xử ký khủng hoảng truyền thông tuyệt đối:

Không im nặng.
Không né tránh báo chí.
Không cung cấp thông tin chung chung.
Không vòng vo trước các câu hỏi.

Kịch bản cần hướng đến việc giải quyết triệt để vấn đề. Thỏa đáng câu chuyện, thắc mắc từ phía báo chí, cộng đồng. Đối mặt với mọi câu hỏi, bài phỏng vấn, thông tin đưa ra chính thức. Mọi thông tin đối thoại cần được lập trình theo chiến lược nhất định. Đảm bảo thông tin thống nhất cả trong và ngoài doanh nghiệp. Và là những thông tin đã được kiểm duyệt, được kiểm soát, chính thống từ thương hiệu.

3.Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông.

Không có một quy trình chuẩn nào để giải quyết khủng hoảng. Vì mỗi doanh nghiệp, mỗi ngành nghề kinh doanh, tính chất khủng hoảng… Đòi hỏi phải có những chiến lược xử lý khủng hoảng khác nhau. Dưới đây chỉ là một vài gợi ý cho quy trình các bước xử lý khủng hoảng truyền thông:

Lựa chọn người phát ngôn đại diện cho khủng hoảng

Thành lập Ban xử lý khủng hoảng truyền thông:

Thành lập ban xử lý khủng hoảng gồm các thành viên: Ban giám đốc, người phụ trách pháp lý của doanh nghiệp, trưởng phòng nhân sự. Cùng các cán bộ và trưởng phòng PR, trưởng bộ phận nơi xảy ra khủng hoảng. Giám đốc trực tiếp là trưởng ban xử lý.
Quan trọng nhất khi thành lập Ban xử lý khủng hoảng truyền thông là: Chọn người đại diện phát ngôn trong khủng hoảng.

Đảm bảo sự thống nhất thông tin, mối quan hệ với báo chí và chính quyền:

Sẵn sàng hợp tác và chia sẻ thông tin với báo chí, cộng đồng. Truyền thông thông tin qua các phương tiện truyền thông chính cống theo kịch bản đã được thống nhất trước.
Luôn thể hiện sự chân thành, tinh thần sẵn sàng lắng nghe, hợp tác và đối thoại. Không nên thể hiện sự chống trả, tinh thần kiện tụng trong xử lý khủng hoảng truyền thông. Dù cho nguyên nhân của khủng hoảng là từ những cáo buộc chưa rõ ràng của chính quyền.

Đảm bảo thông tin phát ngôn, hành động nhất quán:

Hãy để dư luận thấy doanh nghiệp thực sự đang dành sự quan tâm. Đang cố gắng hết sức để cải thiện tình hình, giải quyết vấn đề. Đồng thời đảm bảo tính nhất quán trong quá trình xử lý khủng hoảng.
Để cộng đồng xem rằng sự việc đang xảy ra chỉ mang tính hiện tượng chứ không phải là thuộc về bản chất của thương hiệu. Thì doanh nghiệp cần thực hiện xử lý khủng hoảng đồng bộ. Đảm bảo nhất quán từ những phát ngôn cho tới các biện pháp xử lý khủng hoảng truyền thông.

Tuyệt đối không thể hiện tinh thần tránh né, đổ lỗi, hứa hẹn hay vòng vo.

Đảm bảo sự nhất quán trong thông tin và hành động trên mọi mặt trận

Phân vùng thông tin để xử lý hiệu quả:

Không phải mọi người đều quay lưng lại với bạn. Vậy nên, hãy cách ly từng khu vực cụ thể để có giải pháp xử lý khủng hoảng phù hợp. Ví dụ thị trường miền Bắc đang triển khai hoạt động xử lý khủng hoảng. Thì ở thị trường miền Nam, bạn có thể lên kế hoạch, thực hiện chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng.
Hãy luôn tìm cho mình những “đồng minh” là các cá nhân, tổ chức có uy tín và tạo được sức ảnh hưởng. Một cá nhân hay tổ chức có khả năng tạo sức ảnh hưởng với cộng đồng. Sẽ giúp doanh nghiệp giữ được uy tín của công ty trong lúc khó khăn này.
Hãy sắp xếp khéo léo, đưa thông tin ra thị trường một cách có lợi nhất cho doanh nghiệp. Và đừng quên đảm bảo rằng bạn có thể kiểm soát được những kênh thông tin đó.

Cho cộng đồng thấy lợi ích của họ đang được doanh nghiệp “đặc biệt” bảo vệ:

Khủng hoảng xảy ra chắc chắn sẽ gây ra những thiệt hại nhất định. Nhưng đây cũng là một cơ hội để bạn chứng minh mình “trong sạch”. Chứng minh sự uy tín với cộng đồng. Và sự “trung thành phục vụ” khách hàng mục tiêu.
Hãy nhớ: Luôn lấy lợi ích của cộng đồng (khách hàng) làm ưu tiên hàng đầu trong quá trình hành động giải quyết khủng hoảng. Tạm bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh và giữ vị trí đẹp của thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Chính thái độ của doanh nghiệp trong xử lý khủng hoảng truyền thông là điều quyết định.
Một điều nữa, hãy khôn ngoan trong việc tận dụng sự quan tâm của cộng đồng. Biến rủi ro thành cơ hội, tìm ra cơ hội trong rủi ro. Hãy biến những người quan tâm tới thương hiệu thành khách hàng. Và khiến họ trung thành và thêm tin tưởng về bạn.

Rút ra bài học trong quá trình xử lý:

Cùng nhau rút ra bài học khủng hoảng

Sau mỗi sự việc được giải quyết, doanh nghiệp cần rút ra các bài học xử lý khủng hoảng truyền thông cho mình. Xem xét lại thương hiệu một cách kỹ lưỡng. Từ việc nhận diện cho đến thái độ, cảm xúc của khách hàng.
Phương án xây dựng hình ảnh mới cũng nên được xem xét. Nếu khủng hoảng xảy ra trầm trọng và làm ảnh hưởng lớn đến thương hiệu cũ.

Doanh nghiệp luôn phải sống và sẵn sàng đối mặt với những rủi ro tiềm ẩn. Sẽ có những rủi ro như gió thoảng. Nhưng cũng sẽ có những rủi ro trở thành khủng hoảng. Vậy nên đội ngũ PR cần luôn sáng suốt, tỉnh táo trước những thông tin về thương hiệu trên thị trường. Hãy lập trình một hệ thống phòng ngừa, ứng phó, bảo vệ thương hiệu trước và trong khủng hoảng. Đặc biệt là cần phải có kế hoạch ứng phó, xử lý khủng hoảng truyền thông. Để đảm bảo đưa thương hiệu vượt “bão” an toàn.

Khóa học liên quan: Huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông.