5 lưu ý khi xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông không còn là khái niệm quá xa vời với các Doanh nghiệp. Đặc biệt là trong thời kỳ công nghệ số như hiện nay. Và việc lên kế hoạch chuẩn bị, xây dựng một quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Là một vấn đề quan trọng. Nhất là khi mà mà tốc độ lan truyền của khủng hoảng ngày càng trở nên đáng sợ. Trong thời đại công nghệ số và internet phát triển như hiện nay.

Thương hiệu càng lớn, càng uy tín, càng nhiều đối thủ. Thì những cuộc cạnh tranh, thảo luận, những thông tin bất lợi về thương hiệu đó càng lan nhanh. Và khi đó, sự nhận định, kiến thức, kỹ năng để xử lý khủng hoảng truyền thông. Ngay từ khi nó chỉ mới là mầm mống hay mới bùng phát. Là vấn đề mà các Doanh nghiệp cần phải quan tâm. Dưới đây PA Marketing sẽ chỉ ra cho bạn 5 lưu ý để có thể xây dựng được một kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất.

1.Mạng xã hội là con dao hai lưỡi với thương hiệu của bạn.

Trong thời đại công nghệ ngày một phát triển nhanh chóng. Cùng với đó là sự bùng nổ của nhiều mạng xã hội: Facebook, Instagram, các trang báo mạng, Blog… Thì người tiêu dùng có thể tiếp cận với thông tin mọi lúc mọi nơi vô cùng nhanh chóng và dễ dàng. Thậm chí, mỗi người dùng đều có thể trở thành một nhà báo mạng. Chỉ với một vài thông tin được chia sẻ. Mọi vấn đề từ cuộc sống đến giải trí, tiêu dùng, mua sắm đều có thể được mang ra bàn tán. Và tốc độ lan truyền của nó chẳng khác gì một con virus. Đó là lí do tại sao ngay hôm nay, bạn cần xây dựng cho Doanh nghiệp một quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông tốt nhất.

Hiểm họa luôn rình rập từ mạng xã hội

Lợi ích từ mạng xã hội:

• Mạng xã hội mang là ột môi trường vô cùng thuận lợi cho việc quảng bá, truyền thông. Đem đến nhiều cơ hội kinh doanh và làm thương hiệu cho các Doanh nghiệp. Nó có thể đưa thương hiệu của bạn nên đỉnh cao của vinh quang. Nâng cao giá trị thương hiệu, hình ảnh Doanh nghiệp trên thị trường.
• Không ai có thể phủ nhận được hiệu quả vượt trôi mà các chiến dịch truyền thông qua internet mang lại. Sự ảnh hưởng sâu rộng, tốc độ lan truyền, đơn vị tiếp cận….

Thảm họa từ mạng xã hội:

• Cơ hội hớn là thế, nhưng nó cũng tiềm ẩn không ít rủi ro và rất khó kiểm soát. Mạng xã hội và Internet chính là một con dao 2 lưỡi. Nó có thể đưa bạn lên đỉnh cao của vinh quang. Nhưng cũng có thể đẩy cuộc khủng hoảng truyền thông của bạn lên đỉnh điểm.

Ứng phó với khủng hoảng từ mạng xã hội:

• Trong trường hợp này thì không gì khác. Chính các website, blog, fanpage, kênh truyền thông chính thức của Doanh nghiệp; Hoặc diễn đàn do chính Doanh nghiệp thiết lập và kiểm soát nội dung. Sẽ giúp định hướng thái độ và điều tiết phản ứng của công chúng trong khủng hoảng.
• Vì vậy có thể nói: Biện pháp tự phòng vệ tốt nhất. Khi mạng xã hội đóng vai trò ngày một quan trọng trong công tác quản lý khủng hoảng truyền thông là: Kết hợp với các công cụ Digital Marketing khác để tối ưu hóa nội dung trên công cụ tìm kiếm. Để quảng bá và truyền tải những thông tin tích cực về Doanh nghiệp một cách chủ động, đáng tin cậy.

Sự chi phối từ mạng xã hội

Lưu ý:

• Đừng cố đổi lỗi, không nói quá, nói láo về thương hiêu mình.
• Không “dìm” đối thủ, không bóng gió chỉ điểm đối thủ.

Hãy để công chúng tình nguyện tiêu thụ thông tin. Và tạo ra những liên tưởng đúng và đủ về Doanh nghiệp bạn.

2.Nhanh và chính xác làm chủ khủng hoảng của bạn.

Sai lầm của Doanh nghiệp đến từ sự thiếu chuẩn bị:

• Rất nhiều Doanh nghiệp lúng túng khi mà khủng hoảng bỗng xuất hiện. Nhất là khi chưa có sự chuẩn bị cho các vụ khủng hoảng truyền thông. Chưa có kiến thức, kỹ năng; Thậm chí chưa có một kế hoạch, quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông dự phòng.
• Nó khiến họ bị rơi vào tình thế thụ động và không có khả năng xử lý kịp thời. Khiến cho các luồng thông tin bất lợi trôi tự do. Thậm chí còn tạo ra những phát ngôn biến tướng như “thêm dầu vào lửa”. Vậy câu hỏi đặt ra là: Thời điểm nào thích hợp để xử lý khủng hoảng truyền thông?

Thời gian lí tưởng xử lý khủng hoảng

Lý thuyết 48h:

• Thời gian xử lý khủng hoảng truyền thông thích hợp nhất là trong vòng 48h. Kể từ khi vấn đề bị phát sinh. Nếu không sự việc chắc chắn sẽ bị đẩy đi rất xa. Và sẽ vượt khỏi tầm kiểm soát của Doanh nghiệp.
• Tốt nhất vẫn là giải quyết vấn đề trước khi những lùm xùm đó lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội. Đây là vấn đề yêu cầu cần phải có sự chuẩn bị đề phòng trước các rủi ro. Doanh nghiệp cần lập ra một đội ngũ tham gia giải quyết vấn đề. Bao gồm những người phải thực sự có năng lực. Luôn luôn sẵn sàng phát hiện và giải quyết khủng hoảng kịp thời. Luôn có sự chuẩn bị, phương pháp xử lý khủng hoảng truyền thông khi xảy ra. Bình tĩnh và chủ động trong mọi tình huống.

3.Cần một kịch bản chuyên nghiệp khi xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông.

Trong kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông Doanh nghiệp cần xác định rõ:

Sức ép từ khủng hoảng

3 không trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông:

• Không im lặng.
• Không né tránh báo chí.
• Không cung cấp thông tin chung chung, vòng vo.

Hãy thật minh bạch. Một thương hiệu càng nổi tiếng, càng được nhiều người quan tâm. Vậy nên khi sự cố xảy ra, báo chí chắc chắn sẽ đặc biệt chú ý để cung cấp thông tin cho xã hội.

Lên kế hoạch trả lời trước truyền thông

Thông tin cung cấp cho truyền thông trong khủng hoảng:

• Mọi động thái nhỏ của Doanh nghiệp sau khủng hoảng đều đang được theo dõi và quan sát. Hãy chú ý trong mọi phát ngôn, thông tin khi đưa ra. Có thể sẽ có nhiều câu hỏi dồn dập. Được đặt trực tiếp cho giám đốc Doanh nghiệp. Và nếu như bạn vội vàng, không có sự chuẩn bị trước. Các câu trả lời sẽ dễ xảy ra sai sót.
• Mọi thông tin đối thoại với công chúng và truyền thông. Cần phải được lập trình theo một chiến lược nhất định. Khi đó, kịch bản giải quyết khủng hoảng truyền thông sẽ là: Một quá trình đối thoại của Doanh nghiệp với báo chí, khách hàng và chính quyền, cộng đồng. Việc giải đáp thắc mắc là điều bạn nên đưa vào quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông của mình.

4.Tối ưu hóa nội dung trên các công cụ tìm kiếm.

Khủng hoảng truyền thông- mối hiểm họa khôn lường

• Sự phổ biến và phát triển của internet, mạng xã hội như hiện nay. Thì việc bôi nhọ hay tấn công một thương hiệ lớn là không quá khó khăn. Bất kỳ cá nhân, tổ chức nào. Cũng có thể đưa lên mạng những nội dung gây ảnh hưởng tới hình ảnh của Doanh nghiệp chỉ trong vài cái click chuột. Hơn nữa, những thông tin trôi nổi trên mạng lại không được kiểm chứng. Cộng hưởng với hội chứng đám đông. Những đoạn tin sai lệch đó sẽ được chia sẻ với tốc độ chóng mặt.
• Chính vì thế, hãy tối ưu hóa nội dung bạn muốn công chúng tiếp nhận trên công cụ tìm kiếm bằng mọi cách. Hãy xây dựng các kênh truyền thông chính thức. Và đừng quên kiểm soát chúng chặt chẽ. Bao gồm cả những thông tin đang nói về bạn trên mạng xã hội.

5.Sử dụng công cụ pháp lý- biện pháp cuối cùng.

Doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng việc sử dụng các công cụ pháp lý như một “biện pháp cuối cùng”. Chỉ nên sử dụng khi Doanh nghiệp thấy có cơ sở chắc chắn rằng: Chúng tôi là nạn nhân của việc vu khống.

Crisis law

Crisis law???

• Việc sử dụng công cụ pháp lý thường không dành được sự ủng hộ rộng rãi của công chúng. Vì công chúng có thể cho rằng: Người tiêu dùng là đối tượng yếu thế và chịu thiệt thòi hơn. Và thường thì họ sẽ luôn đứng về phía bị yếu thế hơn.
• Tuy nhiên nó lại là một biện pháp hữu hiệu. Có thể giúp giảm thiểu những tác động tiêu cực đối với Doanh nghiệp. Đồng thời ngăn chặn những tiền lệ xấu có thể xảy đến tiếp tục trong tương lai.

Lưu ý:

• Khi đưa luật pháp vào can thiệp vấn đề khủng hoảng. Thì ít nhiều hình ảnh, thương hiệu Doanh nghiệp trong mắt công chúng sẽ bị ảnh hưởng.
• Sau khi sử dụng công cụ pháp lý, bước cuối cùng trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông là rút ra bài học xử lý khủng hoảng. Và lên kế hoạch thực hiện các chiến dịch PR của các Agency uy tín. Để phục hồi lại hình ảnh đã bị ảnh hưởng trước đó trong khủng hoảng.

Có thể nói, nếu Doanh nghiệp không xử lý khủng hoảng truyền thông không kịp thời. Thì chắc chắn sẽ gây ảnh hưởng không nhỏ đến thương hiệu và hoạt động bán hàng. Thậm chí, khủng hoảng truyền thông còn có thể làm “bốc hơi một thương hiệu”. Xóa nó vĩnh viễn trên thị trường như chưa từng có mặt. Vì vậy, là người lãnh đạo, chịu trách nhiệm xử lý khủng hoảng. Và giữ một vai trò quan trọng quyết định sự sống còn của một thương hiệu. Bạn cần xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông từ hôm nay. Còn nếu bạn cần trợ giúp, hay tìm kiếm các khóa Huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông cho công ty. Hãy liên hệ với chúng tôi nhé!