Xử lý khủng hoảng truyền thông từ trong trứng nước

Để xử lý khủng hoảng truyền thông nếu hiểu theo một cách nào đó. Thì nó giống như việc dập tắt một đám cháy lớn. Và đôi khi đám cháy này sẽ cần đến một phép màu tự tạo mới có thể dập được. Nhưng liệu bạn có biết cách nào để dập tắt đám cháy đó nhanh nhất?

Nói đến cùng thì một nguyên liệu tối mật cho công thức này đó chính là: Bạn cần phải có một phương án phòng cháy chữa cháy. Ngay cả khi chẳng có vụ cháy nào xảy đến. Thì những người tham gia vụ việc này cũng cần được diễn tập trước. Để đủ thuần thục và đủ khả năng ứng biến với các tình huống có thể xảy ra. Và với khủng hoảng truyền thông thì nhận định này cũng không hề sai. Và dưới đây, PA Marketing sẽ chia sẻ với bạn một vài thông tin quan trọng để xử lý êm đẹp vụ việc này.

1.Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khung hoang truyen thong

• Khủng hoảng truyền thông là một khái niệm mơ hồ và chỉ trừ những người có kinh nghiệm. Thì thật khó để Doanh nghiệp có thể phát hiện ra nguy cơ. Cho đến khi khủng hoảng truyền thông lan rộng.
• Ngày nay với tốc độ phát triển và sức mạnh lan tỏa của internet. Thì nó cũng chính là thước đo tốc độ về sự lan tỏa của một cuộc khủng hoảng. Các báo chí online chạy tin và cập nhật tin từng giờ, từng phút. Để có thể đưa thông tin nóng hổi đến độc giả. Chính vì vậy, mạng xã hội là nơi mà thông tin lan tỏa cực nhanh. Và khó có thể kiểm soát được cường độ và hướng lan tỏa.

2.Khi nào thì khủng hoảng xảy ra? Và ở đâu?

• Khủng hoảng có thể xảy ra ở bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào. Trong suốt quá trình dài hình thành và phát triển của các thương hiệu.
• Với những Doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng thực phẩm hoặc đồ uống, thuốc… Thì khả năng khủng hoảng truyền thông xảy ra ở mức độ cao hơn và khác nhau.

Thời điểm xảy ra khủng hoảng

Dù chỉ là những sai sót hi hữu rất nhỏ vô tình được phát hiện. Thì chúng đều có thể khiến thương hiệu phải vất vả đối mặt với việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Tất cả những ngọn lửa nếu không được chú ý và gặp những chất “bắt cháy”. Thì chúng đều sẽ dễ dàng trở thành một vụ “hỏa hoạn”.

3.Nguy cơ khủng hoảng truyền thông luôn rình rập.

• Các thương hiệu càng lớn càng dễ bị rơi vào vòng xoáy của khủng hoảng truyền thông. Và khách hàng, truyền thông cũng sẽ không dễ gì bỏ qua bất cứ những sai phạm nào mà thương hiệu ấy mắc phải.
• Vì vậy, nếu các công ty muốn thành công. Thì ngay hôm nay, họ cần phải nâng cao kỹ năng quản trị rủi ro và xử lý khủng hoảng truyền thông từ trong “thời bình”. Để có thể tạo cho mình vành đai an toàn và chủ động. Bảo vệ giá trị thương hiệu và uy tín trước nhiều diễn biến cạnh tranh bất ngờ có thể xảy ra trong tương lai.

Nguy cơ từ khủng hoảng

4. 5 Nguyên tắc quan trọng khi xử lý khủng hoảng truyền thông.

Để ứng phó tốt nhất, nhanh chóng dặp tắt ngọn lửa truyền thông. Các Doanh nghiệp cần lưu ý một vài nguyên tắc, kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông dưới đây:

“Không để tự chìm xuống”:

• Trên thực tế, rất nhiều cuộc khủng hoảng truyền thông xảy ra. Ở các tập đoàn toàn cầu hay Doanh nghiệp trong nước đều có điểm chung là: Không thể kiểm soát khi tin tức về vụ việc. Khi chúng đã được lan truyền trên các kênh như truyền hình, báo chí, internet…
• Trong đó cần nhấn mạnh rằng: Với sự phát triển nhanh chóng của mạng xã hội như hiện nay. Thì thách thức đặt ra còn lớn hơn rất nhiều. Khi mà thông tin được đăng tải lên mạng xã hội là khá dễ dàng. Và ai cũng có thể trở thành người đưa tin- “thêm dầu vào lửa”. Chỉ với vài cú click. Ngay cả với các tin đồn hay thông tin không trung thực, chơi xấu nhau. Thậm chí là mang tính lừa đảo…

Chủ động kiểm soát khủng hoảng

Nhiều Doanh nghiệp chưa quan tâm đến việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Và ông chủ các Doanh nghiệp vẫn có quan niệm: Để sự việc tự “chìm xuống” là cách không khôn ngoan.

“Phòng bệnh hơn chữa bệnh”:

• Có rất nhiều Doanh nghiệp khi xử lý khủng hoảng không kết hợp với nâng cao hình ảnh thương hiệu. Và sau khi vượt qua khủng hoảng cũng chỉ thở phào nhẹ nhõm theo kiểu “thoát chết”. Cũng không có bất cứ hành xử nào để duy trì hay lấy lại lòng tin của khách hàng như: Không rà soát lại mối quan hệ với người tiêu dùng; Nhà phân phối, đầu tư; Các cơ quan quản lý nhà nước,… Vậy nên cách xử lý hiệu quả là “phòng bệnh hơn chữa bệnh”. Sớm phát hiện những nguy cơ khủng hoảng tiềm ẩn. Và tìm cách diệt ngay trong “trứng nước”.
• Doanh nghiệp nên thành lập một đội “cứu hộ”- ban xử lý khủng hoảng truyền thông. Với người đứng đầu là tổng giám đốc. Cùng các cộng sự nắm các bộ phận chủ chố. Với bảng mô tả công việc rõ ràng về trách nhiệm và quyền hạn cho từng vị trí khi khủng hoảng xảy ra.

Luôn có kế hoạch dự phòng

“Luôn có kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông cho tình huống tồi tệ nhất”:

• Hãy luôn nhập tâm rằng: Khủng hoảng có thể xảy đến với Doanh nghiệp của bạn bất cứ khi nào. Dù thương hiệu của bạn có mạnh, có lớn đến đâu. Thì đều phải đương đầu với khủng hoảng vào một ngày nào đó.
• Không lên sẵn kịch bản, quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông cho tình huống tồi tệ nhất. Cũng giống như việc người ta không viết di mệnh của chính mình.
• Hãy thừa nhận trách nhiệm: Điều này không có nghĩa là bạn chấp nhận bị kết tội. Mà đơn giản chỉ là khách hàng muốn thấy bạn hiểu tầm quan trọng của sự việc đang diễn ra. Và sẽ có cách để làm hài lòng họ.

Luôn sẵn sàng trong mọi tình huống

Trong khủng hoảng, bạn rất cần sự giúp đỡ. Vì vậy phải biết mình có thể kiếm chuyên gia xử lý khủng hoảng truyền thông ở đâu. Ngay từ bây giờ, Doanh nghiệp cần tìm cho ra những nhà cố vấn có kinh nghiệm về quản lý khủng hoảng trong lĩnh vực của bạn. Và cần chắc chắn rằng họ sẽ nhanh chóng giúp ngay khi bạn cần.

Nguyên tắc “chuông treo cổ mèo”:

Chỉ có hai loại công ty/ tổ chức: Những công ty đang bị khủng hoảng; Và những công ty sắp bị khủng hoảng. Như vậy, Doanh nghiệp cần phải coi khủng hoảng là một phần trong sự phát triển của mình. Và cần phải chuẩn bị cho điều này.

Luôn là người chủ động

• Nguyên tắc ”chuông treo cổ mèo” luôn luôn đúng với mọi Doanh nghiệp. Nếu như Doanh nghiệp có quan hệ tốt với báo giới. Và có thể giải quyết vấn đề với người có liên quan ngay khi sự việc xảy ra. Thì khủng hoảng sẽ có nhiều cơ hội được dập tắt nhanh chóng hơn.
• Nhưng cũng cần nhớ rằng: Khủng hoảng cũng giống như tai nạn vậy. Và bao giờ cũng xảy ra và để lại hậu quả dù lớn hay nhỏ. Bạn khó có thể thoát khỏi khủng hoảng mà không bị ”sứt mẻ” hình ảnh.

“Nói thật, không nói nhiều”:

6 bước để xử lý khủng hoảng truyền thông dưới đây đều thực hiện trên nguyên tắc nói thật, không nói nhiều:

Kiểm soát nguồn thông tin

• Bước 1: Chuẩn đoán hoàn cảnh, nguyên nhân xảy ra. Đánh giá đúng quy mô và mức độ ảnh hưởng từ khủng hoảng. Nếu Doanh nghiệp chưa có quản trị khủng hoảng. Thì bạn hoàn toàn bị động trong tình huống này.
• Bước 2: Tập trung thông tin cho người đại diện phát ngôn. Đây phải là người uy tín, tạo độ tin tưởng cao trong giới truyền thông. Có am hiểu về sản phẩm, Doanh nghiệp.
• Bước 3: Thống nhất giải pháp truyền thông nội bộ và bên ngoài Doanh nghiệp ngay khi phát hiện khủng hoảng.
• Bước 4: Tạo ra thông tin tích cực, tổ chức họp báo, làm loãng thông tin.
• Bước 5: Họp báo chính thức trên cơ sở của các kết quả sau khi nghiên cứu.
• Bước 6: Cuối cùng, Doanh nghiệp cần thực hiện các chiến dịch tái định vị thương hiệu. Hãy tìm ra cơ hội ngay trong khủng hoảng.

Dù là khủng hoảng trong lĩnh vực nào đi chăng nữa. Thì đây đều là nguyên tắc chung bạn có thể áp dụng vào trong kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông của mình. Nhưng đừng quên, trước hết bạn vẫn cần phải am hiểu, có kiến thức về khủng hoảng. Để có thể nhận biết sớm, cũng như ứng phó linh hoạt với từng vụ việc cụ thể. Nên có thể, hãy tham gia các khóa Huấn luyện xử lý khủng hoảng của chúng tôi. Để chí ít thì tất cả nhân viên công ty đều có đủ kiến thức, kỹ năng để ứng phó với khủng hoảng khi nó xảy ra.