Quy trình mua hàng trực tuyến của khách hàng theo tiếp cận truy cập

Để tôi nói với các bạn thêm về hành vi của khách hàng khi mua hàng trực tuyến theo tiếp cận hẹp là tiếp cận dựa trên nghiên cứu của họ truy cập vào Website và mua hàng trên Website, app… Điều này khá là đúng với thương mại điện tử phát triển như ở Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc, các nước có nền thương mại điện tử phát triển và hệ thống pháp luật, hệ thống logistic tốt. Các anh chị chủ doanh nghiệp và những người bán hàng Online có thể hiểu về quy trình này để tham khảo áp dụng cho doanh nghiệp của mình.

Đầu tiên khách hàng sẽ truy cập lần đầu vào Website của bạn hoặc bất kỳ một loại hình nào để có thể xem xét các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giá bán, người bán hàng v.v… như tôi đã nói, có thể là Website thương mại điện tử, app trên điện thoại (cài đặt và sử dụng), vào Fanpage của người bán hàng. Câu hỏi được đặt ra là làm sao bạn có nhiều truy cập lần đầu của khách hàng, càng nhiều lượt truy cập lần đầu thì sẽ có nhiều lượt truy cập lần sau và có thể có nhiều chuyển đổi khách hàng, đó là điều hoàn toàn bình thường. Vì vậy chúng ta cần các công cụ quảng cáo để đưa khách hàng vào Website của chúng ta và nhớ cài các công cụ theo dõi như Google Analytics, Google Web Master, Facebook Pixel để theo dõi, thậm chí cả công cụ “bóc” số điện thoại di động khi khách hàng truy cập vào Website bằng điện thoại di động để tiếp tục bán hàng bằng điện thoại hoặc reMarketing bằng số điện thoại (xem thêm bộ khóa học Facebook Marketing chuyên nghiệp và chuyên sâu 2019 của thầy Phan Anh để hiểu rõ hơn).

Sau đó khách hàng có thể quay trở lại Website bằng nhiều cách khác nhau, quảng cáo reMarketing, tìm kiếm thấy bài SEO trên top Google cũng ra trang web của bạn, tìm thấy sản phẩm của bạn bán ở trên các trang web thương mại điện tử khác, hoặc được bạn bè giới thiệu cho đường link đó, hoặc khách hàng nhớ ra thương hiệu đó, trang Website đó và chủ động quay trở lại v.v… Lần này, khách hàng có thể xem kỹ hơn, tìm hiểu nhiều hơn và cũng có thể ra quyết định mua hàng hoặc là không, lại quay ra như bình thường.

Sau đó, bước tiếp theo, khách hàng có thể đăng ký thông tin trên Website (ví dụ như để lại thông tin mail, hoặc tạo tài khoản, hoặc cho hàng vào giỏ mua hàng thử).

Tiếp theo, bằng cách nào đó, khách hàng sẽ quay trở lại Website của bạn sau khi đăng ký trên Website, có thể thông qua Email Marketing, reMarketing, hoặc các chương trình giảm giá được quảng cáo trên Website, Fanpage…

Bước tiếp theo, khách hàng có thể mua hàng lần đầu trên Website, app, Fanpage của bạn. Trong thực tế, có khi các bước này cũng chỉ diễn ra trong một thời gian ngắn và trong một lần truy cập. Điều đó hoàn toàn phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ, uy tín thương hiệu của sản phẩm dịch vụ, uy tín thương hiệu của nhà bán lẻ, công nghệ bán lẻ trực tuyến của nhà bán lẻ…

Bước kế tiếp: Khách hàng có thể tạm dừng mua vì đã mua hàng rồi, lâu lâu mới tái mua hoặc là không bao giờ tái mua vì những lý do khác nhau (sản phẩm dùng một lần, sản phẩm không đạt yêu cầu, khách hàng không thỏa mãn, dịch vụ không tốt…) hoặc là tiếp tục tái mua vào bước cuối cùng.