Mô hình Marketing mix 13Ps- P2

Ở bài viết mô hình Marketing mix 13Ps phần trước, Phan Anh và PA Marketing đã chia sẻ với bạn mô hình Marketing đầu tiên- 4Ps. Ở phần tiếp theo này, chúng ta sẽ tiếp tục tìm hiểu 3Ps tiếp theo.

Đây cũng chính là mô hình 7Ps của giáo sư Philip Kotler mà Phan Anh và PA Marketing có nói đến trước đó. Dưới đây sẽ là những phân tích cụ thể của 3Ps tiếp theo trong mô hình marketing 7Ps.

5.P5- People- Con người/Nhân sự.

Mô tả: P5 là chữ P thứ năm trong mô hình Marketing Mix. Nói đến chủ đề con người bao gồm khách hàng, nhân sự và cá nhân bạn.

Mô hình Marketing mix 7Ps

Chúng ta đều đồng ý rằng; Nhân sự, con người là vấn đề phức tạp và không giống với các yếu tố bên trên đã trình bày. Vì con người là chủ thể đặc biệt, cũng rất phức tạp. Do sự khác biệt giữa các nền văn hóa, giữa các quan điểm quản trị, trình độ học vấn, thói quen, sở thích.

Với khách hàng:

Đối với doanh nghiệp thì chúng ta cần quan tâm đến chủ thể là khách hàng và nhân sự.
Doanh nghiệp tìm kiếm câu trả lời cho việc khách hàng sẽ được phục vụ như thế nào? Bằng công cụ gì? Bằng phương pháp nào? Vào thời điểm nào? Dựa trên các thông tin và dữ liệu nào?
Doanh nghiệp có khả năng áp dụng các chiến lược hoặc phương pháp marketing theo cách tiếp cận “cá nhân hóa”. Tức là marketing chính xác đến từng người, từng cá nhân, từng khách hàng, từng nhu cầu cụ thể, đúng thời điểm, đúng khả năng thanh toán của khách hàng. Có khả năng bán hàng cá nhân hoặc mời chính các khách hàng/ cá nhân tham gia vào hoạt động bán hàng… hay không?
Làm thế nào để tăng khả năng kết nối, tăng sự thuận tiện, tăng tốc độ phục vụ, giảm chi phí. Và đem lại trải nghiệm mới cho khách hàng.

Với chính doanh nghiệp:

Đối với chiến lược phát triển nhân sự của doanh nghiệp, doanh nghiệp cần tìm câu trả lời cho mình về các vấn đề như: Tuyển dụng; Quy trình tuyển dụng; Phương pháp tuyển dụng; Phương thức tính lương, thưởng; Xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp tới nhân viên trong bối cảnh cạnh tranh cao và có nhiều biến đổi; Chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng, tư duy cho nhân viên các vị trí khác nhau; Vấn đề quản trị nhân sự; Việc sử dụng lao động và tôn vinh người lao động và hiệu quả về chi phí.
Con người với cách tiếp cận là một yếu tố trong mô hình marketing theo cách tiếp cận mới có thể quan tâm đến việc tôn vinh, PR những nhân viên (thương hiệu cá nhân) của công ty: Ai tạo ra sản phẩm? Ai sẽ là người bán hàng? Ai sẽ là người tiếp xúc với khách hàng? Ai là CEO của công ty… Công ty/ doanh nghiệp có làm cho khách hàng cảm thấy thích thú với những con người này hay không? Bởi nếu khách hàng thích, cộng đồng thích, các nhà đầu tư thích. Thì sẽ thúc đẩy doanh số, tăng giá cổ phiếu, tăng giá trị thương hiệu, và ngược lại.

Yếu tố con người trong doanh nghiệp

Những vấn đề khác trong doanh nghiệp:

Bạn có kế hoạch thay thế những nhân sự bằng phần mềm, bằng phần cứng, bằng robot trong doanh nghiệp của bạn hay không?
Bạn có chú trọng đến việc đào tạo, xây dựng chính sách đãi ngộ và áp dụng chính sách đãi ngộ cho nhân viên công ty hay không? Và đãi ngộ ở mức độ nào?
Bạn sẽ chuyển giao quyền lực cho con cháu trong gia đình hay là những người lạ nhưng mà giỏi và tâm huyết?
Bạn sẽ xử lý như thế nào đối với những nhân sự không phù hợp với văn hóa công ty, có nhiều vấn đề? V..v…

Marketing 4.0:

Các nhà quản trị, chủ doanh nghiệp, nhà quản lý cấp trung. Có thể quan tâm đến xu hướng “People Marketing 4.0” với một số gợi ý cơ bản như sau:
Việc chăm sóc khách hàng và bán hàng chủ đạo được thực hiện qua các phần mềm: ERP, CRM kết hợp với các phần mềm marketing trực tiếp tới từng cá nhân khách hàng.

Ngoài ra trong Marketing 4.0 bạn cần biết rằng:

Hành vi, thói quen, sở thích của khách hàng thay đổi rất nhanh dựa trên các platform công nghệ khác nhau và theo xu hướng tại các quốc gia khác nhau. Nhưng đều giống nhau ở điểm là phụ thuộc vào yếu tố công nghệ.
Thời kỳ 4.0 với các ứng dụng robot hóa, tự động hóa, A.I, công nghệ, ứng dụng… Sẽ giúp cắt giảm nhân sự đáng kể, đặc biệt là những nhân sự cấp thấp. Những ngành đòi hỏi sự sáng tạo, dịch vụ phục vụ con người tới con người mới có thể giữ lại việc làm cho người lao động.
Các dịch vụ đào tạo cho người lao động sẽ là các các dịch vụ đào tạo trực tuyến. Người lao động cơ bản là sẽ phải tự học, doanh nghiệp sẽ sử dụng người lao động vào các công việc cần thiết. Nếu không họ có thể thuê lao động thời vụ. Hoặc các hình thức cộng tác bên ngoài để giảm thiểu chi phí và gia tăng hiệu quả công việc.
Việc tuyển dụng lao động sẽ diễn ra trong môi trường Internet là chủ đạo. Các công cụ tuyển dụng, phỏng vấn trực tuyến sẽ rất phát triển và được ứng dụng mạnh mẽ.
Những người làm việc tự do, làm việc từ xa, làm thuê cho chính mình trở nên bùng nổ về số lượng. Do quá trình khởi nghiệp tinh gọn trên mạng Internet rất phổ biến. Cũng khiến cho vấn đề tuyển dụng trở nên khó khăn hơn.

6. P6- Process- Quy trình hóa.

Mô tả: Chữ P thứ sáu trong mô hình marketing mix kinh điển mà chúng ta đang nghiên cứu và tiếp tục đọc là “Process” tạm dịch là là “quy trình hóa”. Theo quan điểm của ngài Kotler thì làm marketing chúng ta cần phải xây dựng các quy trình để phục vụ cho hoạt động kinh doanh và marketing tốt hơn. Cũng nhằm mục đích là làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn, hay là vượt xa sự kỳ vọng của họ.

Xây dựng bộ các quy trình:

Các chủ doanh nghiệp, nhà quản lý, người phụ trách kinh doanh, marketing, nhà khởi nghiệp… Cần quan tâm đến việc xây dựng các bộ quy trình khác nhau trong các khâu tác nghiệp khác nhau của một quá trình phục vụ khách hàng để: Tạo tính thống nhất, nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí, giảm hao hụt, cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Trong quá trình kinh doanh và marketing chúng ta có thể có rất nhiều khâu từ nghiên cứu thị trường; Nghiên cứu khách hàng; Phát triển sản phẩm mới; Xây dựng kênh phân phối; Xây dựng chiến lược bán hàng; Phát triển thương hiệu và quảng cáo; Bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán; Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng và tiếp tục sản xuất sản phẩm v.v… Và mỗi một khâu như vậy thì chúng ta có thể phải xây dựng một hay nhiều quy trình và áp dụng quy trình. Ví dụ như: Quy trình bán hàng tại shop; Quy trình nhận và xử lý phản hồi của khách hàng; Quy trình chạy quảng cáo; Quy trình nhận sản phẩm bảo hành và thực hiện bảo hành sản phẩm; Quy trình chốt sales; Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông…

Việc xây dựng các quy trình cần được dựa trên thực tiễn doanh nghiệp. Phụ thuộc vào quy mô, cách thức vận hành, sản phẩm và dịch vụ đang bán và cung cấp ra thị trường. Các quy trình được viết ra thành tài liệu rõ ràng, từng bước, từng bước, đơn giản và hiệu quả, giải thích các bước. Sau đó được sơ đồ hóa (hoặc lưu đồ hóa) thành các sơ đồ, đặt tên và đánh chỉ mục.

Đào tạo, thực hiện theo quy trình:

Sau khi hoàn thành các quy trình, thì việc quan trọng và cũng cần nhất thiết là đào tạo quy trình cho các bộ phận có liên quan. Đào tạo cho nhân viên hiểu đúng, làm đúng và làm đủ. Liên tục đào tạo và nâng cao để đảm bảo các quy trình được thực hiện trơn chu. Đồng nhất và tạo được sự hài lòng cho khách hàng. Cách làm các quy trình này cũng giống như doanh nghiệp cần làm chuẩn hóa để có thể lấy được chứng nhận ISO (tổ chức tiêu chuẩn hóa thế giới).
Các quy trình có thể được cập nhật theo hướng chỉnh sửa, thêm bớt, bỏ đi… Để phù hợp với tình hình thực tiễn kinh doanh của doanh nghiệp và tình hình phát triển của công nghệ.
Các quy trình hoặc quy trình hóa, hệ thống hóa cần được đẩy mạnh. Vì đây là phần “nghệ thuật tinh hoa, tri thức và kinh nghiệm của doanh nghiệp”. Mà các bên khác, đối thủ khó lòng có thể bắt chước ngay được.
Các quy trình, hệ thống hóa cần được kết hợp và ứng dụng IT, công nghệ máy tính, phần mềm, ứng dụng… Để tăng tính chính xác, hiệu quả công việc, đo đếm được các chỉ số đo lường hiệu quả.

Một doanh nghiệp bán lẻ hoặc doanh nghiệp kinh doanh quy mô lớn một chút có thể tính đến việc xây dựng quy trình chuẩn hóa. Kết hợp với các phần mềm bán hàng, phần mềm chăm sóc khách hàng CRM; Phần mềm lập kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp ERP… Điều đó sẽ tăng sức mạnh cho doanh nghiệp rất tốt trong bối cảnh cạnh tranh cao hiện nay.

Ví dụ: Bật mí một bí mật:

Tôi từng tư vấn cho một chủ nhà hàng lớn tại Hà Nội về marketing và quảng cáo trực tuyến. Qua câu chuyện của chị chủ nhà hàng với tôi, tôi được học hỏi và hiểu được phần nào việc: Tại sao nhà hàng lại thành công và duy trì sự thành công đó trong một thời gian dài. Trong bối cảnh các nhà hàng, hàng quán mọc lên như “nấm sau mưa rào”.

Bí mật nhỏ về kinh doanh nhà hàng:

Tôi cho rằng có rất nhiều bí quyết hoặc kinh nghiệm học hỏi. Có thể viết thành một cuốn sách riêng biệt về một nhà hàng thành công với doanh thu tiền tỷ, lợi nhuận tiền trăm triệu. Nhưng trong nội dung và phạm vi hẹp mà chúng ta đang nghiên cứu về “Quy trình hóa” trong marketing thì tôi chia sẻ với các bạn đọc rằng một bí mật nhỏ: Một nhà hàng không quá lớn mà chị chủ có hơn 200 quy trình cụ thể. Kèm theo các hình ảnh minh họa chi tiết. 200 quy trình này được đánh máy, quy trình hóa, sơ đồ hóa, mã số hóa rõ ràng. Và sau đó được video hóa (tức là giảng dạy, nói lại các quy trình này bằng video) để giảm thiểu chi phí đào tạo cho nhân viên. Vì đặc thù của nhà hàng thì nhân viên lễ tân, nhân viên bảo vệ, nhân viên phục vụ bàn, đầu bếp… Hoặc nhân viên trong bếp cũng thay người, người nghỉ người làm mới thường xuyên, liên tục.
Thậm chí đến rửa bát cũng có quy trình vì chị nói rằng: Với những bộ bát đĩa đắt tiền, thìa dĩa đắt tiền. Thì đôi khi những người mình thuê rửa bát mới họ không biết dùng loại hóa chất nào tẩy rửa. Và có thể gây ra tình trạng hỏng mất men bát đĩa, hay bong tróc các đồ dùng kim loại.

Ở đây chúng ta học được mấy điều bí quyết nhỏ như sau:

Xây dựng tất cả các quy trình từ nhỏ tới lớn, kể cả quy trình rửa bát của nhân viên rửa bát. Quy trình chào hỏi và dắt xe của nhân viên bảo vệ. Quy trình đi chợ và chọn các loại rau củ quả v.v…
Các quy trình được video hóa để tiết kiệm chi phí đào tạo, tiết kiệm thời gian đào tạo cho nhân sự mới. Nếu các bạn cần làm điều này (video hóa) thì có thể liên hệ với tác giả để được tư vấn và hỗ trợ thêm nhé.
Quy trình bao gồm các hình ảnh, video, sơ đồ hóa rất rõ ràng và dễ hiểu. Đào tạo cho nhân viên đầy đủ. Nên tiêu chuẩn hóa của nhà hàng rất cao.

Marketing 4.0:

Như đã trình bày trong các phần trước, trong thời kỳ CMCN lần thứ tư thì các giải pháp dịch vụ phần mềm, các thiết bị phần cứng, robot, A.I… Sẽ làm thay con người chúng ta rất nhiều việc. Tăng tính chính xác, tăng tốc độ, tăng hiệu quả công việc, giảm thời gian trong các khâu.

Các phần mềm như: Phần mềm bán hàng, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm kế toán… Sẽ được tích hợp trong một nền tảng đa tính năng. Các quy trình tác nghiệp sẽ được cải tiến và được áp dụng kết hợp với các công nghệ sẵn có.
Càng ngày các quy trình càng trở nên đơn giản, ngắn gọn, nhanh và thuận tiện với mục đích: Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian, tăng hiệu suất lao động, tăng sản lượng.

Cửa hàng không người bán của Amazon

Ví dụ như hãng Amazon (www.amazon.com) đã triển khai kho hàng tự động với các dây chuyền công nghệ hoàn toàn tự động kết hợp với các.

7.P7- Physical Evidence- Các minh chứng.

Mô tả: Yếu tố cuối cùng trong mô hình chuẩn marketing mix 7Ps theo tiếp cận của giáo sư Kotler được hiểu là: “Các minh chứng vật lý” với ý nghĩa trong marketing khách hàng, đối tác. Họ cần các yếu tố thực tế có thể nhìn thấy, sờ thấy, cảm thấy được bằng các giác quan… Cụ thể để thể hiện năng lực, sự uy tín, chứ không phải chỉ “chém gió”.

Các minh chứng của doanh nghiệp có vai trò quan trọng trong Marketing

Marketing minh chứng:

Marketing minh chứng được Booms and Bitner (1981) đề xuất và giới thiệu lần đầu tiên vào năm 1981. Và sau này được giáo sư Philip Kotler giới thiệu trong mô hình 7Ps mà chúng ta đang nghiên cứu.
Yếu tố này giúp tác động mạnh đến tâm trí và quyết định mua của khách hàng. Tăng tính hấp dẫn cho khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài… Và trong ngành dịch vụ thì yếu tố này rất quan trọng. Bởi nó chính là minh chứng cho việc chứng minh “đẳng cấp vượt trội, chất lượng vượt trội, sự khác biệt…” giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với nhau và với khách hàng.

Ví dụ:

Một doanh nghiệp nói là có tài chính mạnh thì cần phải có: Các tòa nhà văn phòng hoành tráng; Các cơ sở sản xuất kinh doanh rộng lớn; Các chứng minh bằng tài sản hữu hình; Chứng từ ghi nhận tài sản là tiền mặt đang cho vay, dòng tiền dương vv…
Một hãng dược phẩm cần có phòng nghiên cứu đạt tiêu chuẩn Mỹ hay tiêu chuẩn Châu Âu. Hay thậm chí đứng đầu thế giới về danh sách các nhà khoa học đang làm việc cho phòng thí nghiệm v.v…
Một khu resort hay khách sạn, nhà hàng thì cần có các minh chứng về: Cơ sở vật chất, trang thiết bị nội thất, ngoại thất, bố cục không gian, âm thanh, ánh sáng, màu sắc, mùi vị… Đạt tiêu chuẩn theo mô hình kinh doanh mà doanh nghiệp theo đuổi.

Minh chứng càng mạnh mẽ càng thuận lợi trong kinh doanh:

Doanh nghiệp, thương hiệu càng có các minh chứng mạnh mẽ, rõ ràng. Hoặc có thể chiếm được những từ khóa “Nhất” sẽ có khả năng được tin tưởng, yêu quý và tiếp tục gặp nhiều thuận lợi trong hoạt động kinh doanh và marketing. Ví dụ như:

Tòa nhà Landmark 81 của Vinhomes thuộc tập đoàn Vingroup là tòa nhà cao nhất Việt Nam. Khách hàng chỉ cần nghe một lần là nhớ mãi đến địa điểm đó bởi sự hoành tráng và “những cái nhất”.
Một ví dụ khác cũng cho thấy: Dubai và Abudhabi là hai thành phố của Các Tiểu vương quốc Ả rập thống nhất (UAE) thường xuyên xây dựng các công trình “nhất thế giới” như: Khách sạn xa xỉ nhất (khách sạn 7 sao); Tòa nhà cao nhất thế giới (Buji Khalifa); Trung tâm trượt băng giữa lòng sa mạc… Khiến cho khách hàng cảm thấy choáng ngợp và thôi thúc phải khám phá đất nước này, thành phố này. Tức là muốn mua hàng bằng cách đi du lịch tới đây.
Vẫn là một chiếc máy bay Boeing 747 nhưng khi bạn bước lên hãng hàng không 5 sao bạn sẽ cảm nhận và nhìn thấy rất nhiều sự khác biệt so với hãng hàng không 3 sao hoặc hãng hàng không giá rẻ. Do các tiêu chí về “minh chứng” có sự khác nhau khi theo đuổi chiến lược giá. Đó là một ví dụ cụ thể của khái niệm về minh chứng vật lý trong marketing.

Minh chứng có thể là bất cứ thứ gì:

Các minh chứng còn bao gồm: Các chứng nhận; Các giấy tờ công nhận; Các thành tích; Các giấy tờ có giá trị pháp lý; Các bằng sáng chế khoa học hoặc công thức độc quyền…
Các minh chứng cũng có thể là bầu không khí mà khách hàng cảm nhận, như: Âm thanh, ánh sáng, mùi hương, sự sạch sẽ… Mà khách hàng sẽ nhận được khi mua một sản phẩm nào đó. Hoặc sử dụng một dịch vụ nào đó. Ví dụ như: Một cửa hàng thời trang được thiết kế rất “cool” và bắt mắt. Cới các người mẫu mặc đồ là người mẫu thật, âm nhạc sôi động, ánh sáng nịnh mắt, mùi vải mới thơm tho…. Tạo cảm giác hưng phấn, vui vẻ, nhún nhẩy khi đi mua hàng cũng là một yếu tố của marketing.

Marketing 4.0:

Trong thời kỳ 4.0 thì P7 là yếu tố “các minh chứng vật lý” vẫn được coi trọng đối với doanh nghiệp. Đó chính là các công trình khoa học được công bố; Hoặc được nhượng quyền sử dụng; Các sáng chế độc quyền trong kinh doanh; Các mô hình kinh doanh mới và áp dụng các yếu tố công nghệ; Sử dụng hay ứng dụng các công nghệ mới nhất trong quá trình sản xuất kinh doanh, quá trình cung cấp dịch vụ.

P7 quan trọng nhất trong Marketing 4.0:

P7 cần thiết và trực quan nhất cho khách hàng và bạn hàng đối với doanh nghiệp của chúng ta chính là:

Các tài khoản truy cập trực tuyến như website, blog, landingpage.
Các kênh mạng xã hội và những nội dung được đăng tải trên đó như: Tài khoản Facebook Profile, Facebook Group, Facebook Fanpage, Instagram, kênh Youtube, tài khoản Zalo; Tài khoản bán hàng trên các trang thương mại điện tử trong nước và quốc tế.
Thậm chí là một địa chỉ email uy tín, một hay nhiều số điện thoại vip, số tài khoản ngân hàng vip (số đẹp)… Cũng có thể là minh chứng cho doanh nghiệp hoặc cá nhân tốt hơn.

Minh chứng khác:

Các nhà máy sản xuất hoặc tòa nhà hoành tráng với những hình ảnh hoặc video được doanh nghiệp công bố gồm: Các loại robot; Các băng chuyền tự động; Các công nghệ mới; Các phần mềm xử lý công việc thông minh v.v… Sẽ là minh chứng mạnh mẽ để khách hàng tin tưởng.
Các công ty có thể sử dụng các nhà khoa học, nhà quản lý, những người nổi tiếng… Trong và ngoài nước để giúp việc quá trình quản lý, điều hành công việc… Cũng là một lợi thế về minh chứng trong marketing đối với khách hàng và đối tác.

Cùng với sự phát triển nhanh và biến động không ngừng của hoạt động kinh doanh và công nghệ. Sự phát triển của thương mại điện tử kèm theo các mạng xã hội bùng nổ trên toàn cầu. Marketing hiện đại cũng liên tục cập nhật thêm các mô hình marketing mới. Bổ sung thêm các yếu tố mới để hoàn thiện hơn hoặc làm đa dạng hơn về cách tiếp cận marketing. Trong giới hạn của cuốn sách này, tác giả xin được giới thiệu thêm một số yếu tố mở rộng của mô hình marketing mix 7Ps bằng cách bổ sung thêm một số chữ P (viết tắt của chữ Tiếng Anh) vào mô hình để mở rộng.

Tác giả: MBA. Nguyễn Phan Anh- Giảng viên đại học/ Chuyên gia marketing online

Cập nhật: Tháng 10/2019

Email: phananhonline@gmail.com |

Facebook cá nhân: www.fb.com/phananhonline

Youtube: www.youtube.com/pamarketing | Website: www.pamarketing.vn

CV: www.pamarketing.vn/giang-vien/phan-anh

Xem thêm:

Mô hình Marketing mix 13Ps- P1.

Mô hình Marketing mix 13Ps P3.

Mô hình Marketing mix 13Ps- P4.

Mô hình Marketing Mix 13Ps-P5(phần cuối).