Hướng dẫn xử lý tỷ lệ đơn hàng hoàn trả quá cao

Tỷ lệ hoàn đơn hiện nay 

hiện nay , Bán hàng online có hai cách thanh toán đó là thanh toán trước khi nhận hàng(chuyển khoản ngân hàng) và khi nhận hàng(COD). Số lớn khách hàng mua hàng online đều ưa thích nhận hàng rồi mới trả tiền (COD) , cách này khiến khách hàng cảm thấy an tâm hơn về sản phẩm. Vì vậy , đa số các shop bán hàng online đều áp dụng phương thức thanh toán này để thu hút và giữ chân khách hàng . Tuy nhiên đi kèm với đó là rủi ro khách có thể từ chối nhận hàng dù hàng đã gửi đến tận nơi

Như vậy bưu cục lại phải hoàn lại hàng và chính người bán phải chịu nhiều thiệt hại khi phải chịu 2 lần phí ship. Các dịp lễ tết, Khách hàng thường có xu hướng mua sắm đồ mới , số lượng đơn nhiều nhưng tỷ lệ đơn hoàn trả lại rất cao . Việc hoàn đơn này thường bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố chính là loại mặt hàng, khu vực địa lý và đặc diểm khách hàng.

Theo tính chất mặt hàng

Với những sản phẩm đòi hỏi người mua phải tìm hiểu kĩ thường sẽ có tỷ lệ hoàn hàng tương đối thấp . ví dụ như mỹ phẩm , bạn phải tìm hiểu mỹ phẩm này có công dụng như thế nào ? , có những thành phần gì ? phù hợp với tình trạng da của bạn hay không ?. Còn những mặt hàng được mua theo cảm tính, thấy đẹp , đang nổi trên facebook , tik tok hay đang sale thì mua . Như quần áo thời trang, có thể lúc xem thì thích rồi đặt nhưng khi nhận lại không thích nữa. Do vậy, quần áo(5-10%) có tỷ lệ hoàn cao hơn mỹ phẩm(3-5%).

Đối tượng khách hàng

Tỷ lệ hoàn hàng phụ thuộc vào thu nhập của người mua. Thường những khách hàng tuổi từ 19-23 là những sinh viên, thu nhập còn phụ thuộc vào gia đình hoặc lương đi làm thêm thực tập . Nên việc hoàn hàng thường xuyên hơn(10%).Còn từ 23 tuổi trở đi là người đã đi làm, có thu nhập ổn định nên tỷ lệ hoàn hàng thấp hơn nhiều(3-5%).

Còn theo yếu tố khu vực địa lý

 Dễ hiểu là những người sống ở thành phố, thị trấn, thị xã lớn sẽ là những người có thu nhập cao hơn là ở quê hay nông thôn nên việc hoàn hàng cũng ít hơn.

Nên làm gì khi tỷ lệ hoàn trả quá cao?

Trong trường hợp hàng hóa bị hoàn trả quá cao, bạn cần xem xét lại các nguyên nhân có thể gây ra.

1.Xem lại cách thức chốt đơn hàng của bạn và nhân viên:

Đây là thao tác đầu tiên bạn cần xem lại.

Hãy xem xét đơn hàng chuẩn xác, xác nhận và thông báo lịch trình cũng như thời gian nhận hàng của khách để họ chuẩn bị thời gian và tiền bạc. Dù Việc chốt đơn hàng thành công , nhưng không có gì đảm bảo rằng nó sẽ không bị trả lại. Do đó, cửa hàng trực tuyến có thể chủ động thực hiện bổ xung các bước để xác nhận lại đơn hàng với khách hàng. Trong xác nhận này, shop online sẽ chủ động thông báo cho bạn về việc chuẩn bị gửi hàng để đơn vị chuyển phát nhanh thu thập quyết định cuối cùng với khách hàng.

Nhiệm vụ này tuy là sẽ mất một chút thời gian. Nhưng nó thực sự mang lại hiệu quả cho shop online. Thêm bước này đồng nghĩa với việc khách hàng đã đồng ý nhận hàng nên việc giao hàng sẽ được thực hiện ngay lập tức. Ngoài ra, các chuyên gia ghi nhận rằng phương pháp này có mang lại những lợi ích thiết thực cho các cửa hàng trực tuyến. Đây được xem là chất lượng dịch vụ trong khâu chăm sóc khách hàng  được đánh giá là đáng khen ngợi .

2.Bảo đảm thông tin sản phẩm đầy đủ chính xác và minh bạch

•  Một trong những lý do phổ biến khiến đơn hàng bị hoàn là do có sai lệch về thông tin đơn hàng. Để tránh tình trạng như vậy, shop online cần xin đầy đủ các thông tin của khách hàng. Hỗ trợ ngay khi khách hàng gặp sự cố.
•  Đối với hàng hóa có tính chất cá nhân hóa như kích cỡ, bạn cần có hướng dẫn và quy đổi các đơn vị đo lường chuẩn cho khách hàng để tránh việc bị trả lại do vấn đề kích thước của sản phẩm.
• Cần chắc chắn về chất lượng hàng hóa/dịch vụ, bởi nếu khách hàng nhận được sản phẩm không tốt như hình ảnh và thông điệp bạn quảng cáo, giới thiệu, họ sẽ từ chối nhận sản phẩm. Đó chính là nguyên nhân gây ra tỷ lệ hoàn trả.

3.Đơn vị vận chuyển uy tín 

  Kiểm tra xem nhân viên giao hàng của bạn hoặc nhân viên giao hàng của các đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa có thực sự ổn hay không? Vì tỷ lệ hoàn trả cao cũng có thể do nhân viên và thái độ của nhân viên. Khách hàng họ không biết rằng bạn đang rất nỗ lực để đưa hàng đến tay của họ sớm nhất, đúng hẹn nhất, họ chỉ biết “có một người giao hàng với thái độ rất “không cần tôi” thì “tôi cũng không cần hàng”.

4. Chủ động theo dõi đơn hàng  

Theo dõi quá trình vận chuyển :

Để có thể sửa chữa và có biện pháp xử lý ngay khi giao đơn hàng, shop cần chủ động tìm kiếm và theo dõi vận đơn một cách thường xuyên. Mỗi đơn hàng đều có mã vận đơn để gian hàng trực tuyến chủ động theo dõi. Việc can thiệp kịp thời và xử lý kịp thời các tình huống có thể phát sinh trong quá trình vận chuyển hoàn toàn có thể làm giảm tỷ lệ trả hàng của các gian hàng trực tuyến.

Chủ động hỗ trợ khách hàng 

Số đường dây trợ giúp của cửa hàng trực tuyến cần có nhân viên phục vụ để có thể tiếp nhận và xử lý nhanh nhất có thể nhằm bảo vệ quyền lợi cho việc kinh doanh của chính cửa hàng. Khi tỷ lệ hoàn trả sản phẩm cao, hãy dừng việc chạy quảng cáo và bán sản phẩm đó lại để kiểm tra xem đâu là nguyên nhân chính và cách khắc phục. Sau khi khắc phục và có giải pháp tốt hơn, tối ưu hơn, hãy chạy quảng cáo và tiếp tục bán hàng. Hãy luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để giảm tỷ lệ hàng bị hoàn trả. Khi giảm được tỷ lệ này cũng có nghĩa bạn đã tăng được tỷ lệ chốt đơn hàng thành công và chi phí trung bình của bạn giảm xuống, doanh thu trung bình tăng lên và lợi nhuận trung bình cũng tăng lên.

Nguyễn Phan Anh PA Marketing

LH: 0889 255678 – 0906 950333

Fanpage:  http://www.fb.com/phananhonline

Website:  http://www.pamarketing.vn

Tham khảo :

• Quy trình viết nội dung quảng cáo facebook
• Tạo fanpage bán hàng uy tín
• Làm thế nào để trở thành người bán hàng giỏi trên facebook