Tỷ lệ hoàn đơn hiện nay
hiện nay , Bán hàng online có hai cách thanh toán đó là thanh toán trước khi nhận hàng(chuyển khoản ngân hàng) và khi nhận hàng(COD). Số lớn khách hàng mua hàng online đều ưa thích nhận hàng rồi mới trả tiền (COD) , cách này khiến khách hàng cảm thấy an tâm hơn về sản phẩm. Vì vậy , đa số các shop bán hàng online đều áp dụng phương thức thanh toán này để thu hút và giữ chân khách hàng . Tuy nhiên đi kèm với đó là rủi ro khách có thể từ chối nhận hàng dù hàng đã gửi đến tận nơi
Như vậy bưu cục lại phải hoàn lại hàng và chính người bán phải chịu nhiều thiệt hại khi phải chịu 2 lần phí ship. Các dịp lễ tết, Khách hàng thường có xu hướng mua sắm đồ mới , số lượng đơn nhiều nhưng tỷ lệ đơn hoàn trả lại rất cao . Việc hoàn đơn này thường bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố chính là loại mặt hàng, khu vực địa lý và đặc diểm khách hàng.
Theo tính chất mặt hàng
Với những sản phẩm đòi hỏi người mua phải tìm hiểu kĩ thường sẽ có tỷ lệ hoàn hàng tương đối thấp . ví dụ như mỹ phẩm , bạn phải tìm hiểu mỹ phẩm này có công dụng như thế nào ? , có những thành phần gì ? phù hợp với tình trạng da của bạn hay không ?. Còn những mặt hàng được mua theo cảm tính, thấy đẹp , đang nổi trên facebook , tik tok hay đang sale thì mua . Như quần áo thời trang, có thể lúc xem thì thích rồi đặt nhưng khi nhận lại không thích nữa. Do vậy, quần áo(5-10%) có tỷ lệ hoàn cao hơn mỹ phẩm(3-5%).
Đối tượng khách hàng
Tỷ lệ hoàn hàng phụ thuộc vào thu nhập của người mua. Thường những khách hàng tuổi từ 19-23 là những sinh viên, thu nhập còn phụ thuộc vào gia đình hoặc lương đi làm thêm thực tập . Nên việc hoàn hàng thường xuyên hơn(10%).Còn từ 23 tuổi trở đi là người đã đi làm, có thu nhập ổn định nên tỷ lệ hoàn hàng thấp hơn nhiều(3-5%).
Còn theo yếu tố khu vực địa lý
Dễ hiểu là những người sống ở thành phố, thị trấn, thị xã lớn sẽ là những người có thu nhập cao hơn là ở quê hay nông thôn nên việc hoàn hàng cũng ít hơn.
Nên làm gì khi tỷ lệ hoàn trả quá cao?
Trong trường hợp hàng hóa bị hoàn trả quá cao, bạn cần xem xét lại các nguyên nhân có thể gây ra.
1.Xem lại cách thức chốt đơn hàng của bạn và nhân viên:

Đây là thao tác đầu tiên bạn cần xem lại.
Hãy xem xét đơn hàng chuẩn xác, xác nhận và thông báo lịch trình cũng như thời gian nhận hàng của khách để họ chuẩn bị thời gian và tiền bạc. Dù Việc chốt đơn hàng thành công , nhưng không có gì đảm bảo rằng nó sẽ không bị trả lại. Do đó, cửa hàng trực tuyến có thể chủ động thực hiện bổ xung các bước để xác nhận lại đơn hàng với khách hàng. Trong xác nhận này, shop online sẽ chủ động thông báo cho bạn về việc chuẩn bị gửi hàng để đơn vị chuyển phát nhanh thu thập quyết định cuối cùng với khách hàng.
Nhiệm vụ này tuy là sẽ mất một chút thời gian. Nhưng nó thực sự mang lại hiệu quả cho shop online. Thêm bước này đồng nghĩa với việc khách hàng đã đồng ý nhận hàng nên việc giao hàng sẽ được thực hiện ngay lập tức. Ngoài ra, các chuyên gia ghi nhận rằng phương pháp này có mang lại những lợi ích thiết thực cho các cửa hàng trực tuyến. Đây được xem là chất lượng dịch vụ trong khâu chăm sóc khách hàng được đánh giá là đáng khen ngợi .
2.Bảo đảm thông tin sản phẩm đầy đủ chính xác và minh bạch
- Một trong những lý do phổ biến khiến đơn hàng bị hoàn là do có sai lệch về thông tin đơn hàng. Để tránh tình trạng như vậy, shop online cần xin đầy đủ các thông tin của khách hàng. Hỗ trợ ngay khi khách hàng gặp sự cố.
- Đối với hàng hóa có tính chất cá nhân hóa như kích cỡ, bạn cần có hướng dẫn và quy đổi các đơn vị đo lường chuẩn cho khách hàng để tránh việc bị trả lại do vấn đề kích thước của sản phẩm.
- Cần chắc chắn về chất lượng hàng hóa/dịch vụ, bởi nếu khách hàng nhận được sản phẩm không tốt như hình ảnh và thông điệp bạn quảng cáo, giới thiệu, họ sẽ từ chối nhận sản phẩm. Đó chính là nguyên nhân gây ra tỷ lệ hoàn trả.
3.Đơn vị vận chuyển uy tín
Kiểm tra xem nhân viên giao hàng của bạn hoặc nhân viên giao hàng của các đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa có thực sự ổn hay không? Vì tỷ lệ hoàn trả cao cũng có thể do nhân viên và thái độ của nhân viên. Khách hàng họ không biết rằng bạn đang rất nỗ lực để đưa hàng đến tay của họ sớm nhất, đúng hẹn nhất, họ chỉ biết “có một người giao hàng với thái độ rất “không cần tôi” thì “tôi cũng không cần hàng”.
4. Chủ động theo dõi đơn hàng
Theo dõi quá trình vận chuyển :
Để có thể sửa chữa và có biện pháp xử lý ngay khi giao đơn hàng, shop cần chủ động tìm kiếm và theo dõi vận đơn một cách thường xuyên. Mỗi đơn hàng đều có mã vận đơn để gian hàng trực tuyến chủ động theo dõi. Việc can thiệp kịp thời và xử lý kịp thời các tình huống có thể phát sinh trong quá trình vận chuyển hoàn toàn có thể làm giảm tỷ lệ trả hàng của các gian hàng trực tuyến.
Chủ động hỗ trợ khách hàng
Số đường dây trợ giúp của cửa hàng trực tuyến cần có nhân viên phục vụ để có thể tiếp nhận và xử lý nhanh nhất có thể nhằm bảo vệ quyền lợi cho việc kinh doanh của chính cửa hàng. Khi tỷ lệ hoàn trả sản phẩm cao, hãy dừng việc chạy quảng cáo và bán sản phẩm đó lại để kiểm tra xem đâu là nguyên nhân chính và cách khắc phục. Sau khi khắc phục và có giải pháp tốt hơn, tối ưu hơn, hãy chạy quảng cáo và tiếp tục bán hàng. Hãy luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để giảm tỷ lệ hàng bị hoàn trả. Khi giảm được tỷ lệ này cũng có nghĩa bạn đã tăng được tỷ lệ chốt đơn hàng thành công và chi phí trung bình của bạn giảm xuống, doanh thu trung bình tăng lên và lợi nhuận trung bình cũng tăng lên.
Nguyễn Phan Anh PA Marketing
LH: 0889 255678 – 0906 950333
Fanpage: http://www.fb.com/phananhonline
Website: http://www.pamarketing.vn
Tham khảo :
Bài viết liên quan
10 công cụ AI nâng cao khả năng phân tích hình ảnh
Cùng PA Marketing tìm hiểu 10 công cụ AI thông minh không chỉ hỗ trợ [...]
Th2
ỨNG DỤNG TRÍ TUỆ THÔNG MINH NHÂN TẠO (A.I) TRONG DOANH NGHIỆP
ỨNG DỤNG TRÍ TUỆ THÔNG MINH NHÂN TẠO (A.I) TRONG DOANH NGHIỆP: Ứng dụng AI [...]
Th2
Khám phá 10 công cụ AI Excel đột phá để tối ưu hóa công việc bảng tính của bạn
Việc lựa chọn một công cụ AI phù hợp với nhu cầu cá nhân để [...]
Th2
22 ứng dụng trí tuệ nhân tạo
Trong thời đại công nghệ số phát triển như vũ bão, trí tuệ nhân tạo [...]
Th2
18 công cụ AI dành cho nghiên cứu tốt nhất năm 2025
Trí tuệ nhân tạo (AI) đang cách mạng hóa lĩnh vực nghiên cứu, giúp các [...]
Th2
Ứng dụng AI trong quản lý và phân tích dữ liệu
Áp dụng AI trong quản lý và phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp đưa [...]
Th2
Ứng dụng của AI trong chăm sóc khách hàng
Chatbots AI đã và đang là công cụ mạnh mẽ trong tự động hóa quy [...]
Th2
Chiến lược bán hàng trên sàn thương mại điện tử (2025)
Bán hàng trên các sàn TMĐT là một lĩnh vực đầy tiềm năng, nhưng cũng [...]
Các công cụ A.I hot nhất 2025
Các công cụ A.I hot nhất 2025 [...]
5 xu hướng kinh doanh hàng đầu năm 2025
Năm 2025, thế giới kinh doanh đang thay đổi chóng mặt. Bạn đã sẵn sàng [...]
Th1
5 sai lầm khi người lãnh đạo đưa ra phản hồi tiêu cực
Đừng để những cuộc nói chuyện về hiệu suất khiến bạn lo lắng. Với sự [...]
Th1
4 kỹ năng lắng nghe thông minh
Khi được lắng nghe một cách chân thành, nhân viên sẽ cảm thấy được trân [...]
Th1
Mở rộng mạng lưới kết nối và tìm kiếm cơ hội nhờ thuật toán mới của Linkedln
Muốn mở rộng mạng lưới và tìm việc làm hiệu quả hơn? Khám phá cách [...]
Th1
Nâng tầm thương hiệu bằng sức mạnh của PR và truyền thông
Trong một thế giới kết nối, thương hiệu cá nhân không chỉ là một lựa [...]
Th12
Những chiến lược digital marketing phổ biến dành cho doanh nghiệp (2025)
Những chiến lược digital marketing phổ biến dành cho doanh nghiệp mới nhất năm 2025 [...]
Th12