Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng (CEI – Customer Experience Index

Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng (CEI) là gì?

Chúng ta cần hiểu rằng muốn đo lường bất cứ thứ gì, vật gì, điều gì đều cần có đơn vị đo, ví dụ như đo thể tích ta có đơn vị khối, đo chiều dài ta có đơn vị km/m, đo cân nặng ta có đơn vị tấn/ tạ/ kg… đo sự hài lòng của khách hàng ta có chỉ số NPS (đã giới thiệu), đo hiệu quả đầu tư ta có chỉ số ROI (Returns On Investment) vv…

Cuốn sách này nói về trải nghiệm khách hàng, chắc chắn nó phải đề cập đến chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng (CEI) và một số tiêu chí liên quan, công thức tính.

– Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng là một chí số đo lường và đánh giá mức độ trải nghiệm của khách hàng, dùng để so sánh trải nghiệm của khách hàng đối với một thương hiệu/ nhãn hàng cụ thể qua các thời kỳ khác nhau; hoặc dùng để so sánh trải nghiệm khách hàng đối với các sản phẩm/ dịch vụ/ thương hiệu/ nhãn hàng khác nhau. Từ đó, các nhà quản trị doanh nghiệp, chủ doanh nghiệp hoặc người bán hàng có căn cứ đo lường, đánh giá và phân tích trải nghiệm khách hàng. Đưa ra các giải pháp cụ thể trong chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing để tiếp tục nâng cao các cấp độ trải nghiệm.

– Theo cách phân cấp bậc trải nghiệm khách hàng thông thường mà tác giả đã đưa ra, chúng ta có 5 cấp độ của trải nghiệm khách hàng (xem lại mục 2.4). Nhưng để đo lường bằng công thức thì ta chưa có công thức đo lường. Dưới đây là một mô hình và công thức tính chỉ số “trải nghiệm khách hàng” (CEI) mà anh/chị độc giả có thể tham khảo.

Chỉ số đo lường trải nghiệm của khách hàng (CEI – Customer Experience Index)

Nguồn: Forrester Research & Nghiên cứu của Tác giả Phan Anh.

Theo công thức này thì chỉ số trải nghiệm khách hàng phụ thuộc vào hai nhóm yếu tố là “chất lượng trải nghiệm khách hàng” và “lòng trung thành của khách hàng”. Các bạn có thể thiết lập các chỉ số đo lường phụ đo lường các tiêu chí như Tính hiệu quả; Tính dễ dàng tiếp cận; Chỉ số cảm xúc hoặc hài lòng (NPS), sự thỏa mãn của khách hàng, tỷ lệ tái mua, giá trị của hóa đơn tái mua, tỷ lệ không tái mua (mất khách hàng), tỷ lệ chăm sóc khách hàng sau bán v.v…

Ngoài ra thì có thể có các chỉ số khác gián tiếp có liên quan đến chỉ số trải nghiệm khách hàng mà các doanh nghiệp, các nhà quản trị, nhà quản lý về kinh doanh, marketing, bán hàng, hoặc trải nghiệm khách hàng có thể tham khảo và đưa vào công thức – với các trọng số và công thức khác nhau; công thức cụ thể và trọng số cụ thể hoàn toàn có thể do chính các anh/chị tự đưa ra, mà không cần phải áp dụng theo một công thức toán học chuẩn.

Xin trân trọng cảm ơn các bạn đã đọc bài viết của tác giả Nguyễn Phan Anh Nếu các bạn hoặc các anh/chị cần tư vấn doanh nghiệp, tư vấn bán hàng, tư vấn chiến lược kinh doanh, marketing online, quảng cáo trực tuyến, chuyển đổi số và xử lý khủng hoảng truyền thông, hoặc hợp tác đào tạo, đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp… xin vui lòng liên hệ với công ty PA Marketing hoặc chuyên gia Nguyễn Phan Anh của chúng tôi theo thông tin dưới đây.