Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng (CEI – Customer Experience Index
Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng (CEI) là gì?
Chúng ta cần hiểu rằng muốn đo lường bất cứ thứ gì, vật gì, điều gì đều cần có đơn vị đo, ví dụ như đo thể tích ta có đơn vị khối, đo chiều dài ta có đơn vị km/m, đo cân nặng ta có đơn vị tấn/ tạ/ kg… đo sự hài lòng của khách hàng ta có chỉ số NPS (đã giới thiệu), đo hiệu quả đầu tư ta có chỉ số ROI (Returns On Investment) vv…
Cuốn sách này nói về trải nghiệm khách hàng, chắc chắn nó phải đề cập đến chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng (CEI) và một số tiêu chí liên quan, công thức tính.
– Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng là một chí số đo lường và đánh giá mức độ trải nghiệm của khách hàng, dùng để so sánh trải nghiệm của khách hàng đối với một thương hiệu/ nhãn hàng cụ thể qua các thời kỳ khác nhau; hoặc dùng để so sánh trải nghiệm khách hàng đối với các sản phẩm/ dịch vụ/ thương hiệu/ nhãn hàng khác nhau. Từ đó, các nhà quản trị doanh nghiệp, chủ doanh nghiệp hoặc người bán hàng có căn cứ đo lường, đánh giá và phân tích trải nghiệm khách hàng. Đưa ra các giải pháp cụ thể trong chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing để tiếp tục nâng cao các cấp độ trải nghiệm.
– Theo cách phân cấp bậc trải nghiệm khách hàng thông thường mà tác giả đã đưa ra, chúng ta có 5 cấp độ của trải nghiệm khách hàng (xem lại mục 2.4). Nhưng để đo lường bằng công thức thì ta chưa có công thức đo lường. Dưới đây là một mô hình và công thức tính chỉ số “trải nghiệm khách hàng” (CEI) mà anh/chị độc giả có thể tham khảo.
Chỉ số đo lường trải nghiệm của khách hàng (CEI – Customer Experience Index)
Nguồn: Forrester Research & Nghiên cứu của Tác giả Phan Anh.
Theo công thức này thì chỉ số trải nghiệm khách hàng phụ thuộc vào hai nhóm yếu tố là “chất lượng trải nghiệm khách hàng” và “lòng trung thành của khách hàng”. Các bạn có thể thiết lập các chỉ số đo lường phụ đo lường các tiêu chí như Tính hiệu quả; Tính dễ dàng tiếp cận; Chỉ số cảm xúc hoặc hài lòng (NPS), sự thỏa mãn của khách hàng, tỷ lệ tái mua, giá trị của hóa đơn tái mua, tỷ lệ không tái mua (mất khách hàng), tỷ lệ chăm sóc khách hàng sau bán v.v…
Ngoài ra thì có thể có các chỉ số khác gián tiếp có liên quan đến chỉ số trải nghiệm khách hàng mà các doanh nghiệp, các nhà quản trị, nhà quản lý về kinh doanh, marketing, bán hàng, hoặc trải nghiệm khách hàng có thể tham khảo và đưa vào công thức – với các trọng số và công thức khác nhau; công thức cụ thể và trọng số cụ thể hoàn toàn có thể do chính các anh/chị tự đưa ra, mà không cần phải áp dụng theo một công thức toán học chuẩn.
Xin trân trọng cảm ơn các bạn đã đọc bài viết của tác giả Nguyễn Phan Anh Nếu các bạn hoặc các anh/chị cần tư vấn doanh nghiệp, tư vấn bán hàng, tư vấn chiến lược kinh doanh, marketing online, quảng cáo trực tuyến, chuyển đổi số và xử lý khủng hoảng truyền thông, hoặc hợp tác đào tạo, đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp… xin vui lòng liên hệ với công ty PA Marketing hoặc chuyên gia Nguyễn Phan Anh của chúng tôi theo thông tin dưới đây.
Bài viết liên quan
Hướng dẫn chi tiết nhập hàng từ 1688: Tận dụng lợi thế từ chuyên gia Phan Anh
Tự tin nhập hàng trực tiếp từ Trung Quốc mà không qua trung gian, tiếp [...]
Th10
Mở rộng kinh doanh với 1688: Hướng dẫn chi tiết từ chuyên gia Phan Anh
Đang loay hoay không biết làm sao để tải, mua hàng và thanh toán trên [...]
Th10
Hướng dẫn nhập hàng 1688: Cơ hội vàng cho doanh nghiệp nhỏ mở rộng nguồn hàng Trung Quốc
Muốn mua hàng trên 1688 nhưng không biết bắt đầu từ đâu? Thầy Phan Anh [...]
Th10
50 công cụ AI tốt nhất – 2024 (Phần 3)
Bạn là người bận rộn và muốn tối ưu hóa thời gian làm việc? Chúng [...]
Th9
50 công cụ AI tốt nhất – 2024 (phần 2)
Khám phá các công cụ AI giúp bạn nâng cao hiệu suất làm việc và [...]
Th9
50 Công vụ AI tốt nhất – 2024 (Phần 1)
50 Công vụ AI tốt nhất – 2024 Bạn có tò mò về tương lai [...]
Th9
KHÓA HỌC NGHỀ MARKETING ONLINE CHUYÊN SÂU
Khóa học đào tạo Marketing Online, thành thạo công cụ quảng cáo, lên chiến dịch, [...]
Th9
Chính sách quảng cáo của Snapchat
Việc nắm vững điều khoản và chính sách của một nền tảng sẽ giúp bạn [...]
Th8
7 BƯỚC LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH SIÊU DỄ
Ý tưởng kinh doanh không chỉ cần sáng tạo mà còn phải hợp lý, có [...]
Th8
Mức đường huyết bao nhiêu thì bị tiểu đường?
Đái tháo đường, hay còn gọi là bệnh tiểu đường, là một căn bệnh mãn [...]
Th8
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG: KHÁCH HÀNG
Bạn đang muốn hiểu rõ hơn về những người sẽ mua sản phẩm/dịch vụ của [...]
Th7
ĐÁI THÁO ĐƯỜNG Ở TRẺ EM: NGUYÊN NHÂN, DẤU HIỆU VÀ CÁCH CHẨN ĐOÁN
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn về bệnh tiểu đường? PA Marketing sẽ cung cấp [...]
Th7
Tiểu đường: Các loại tiểu đường, nguyên nhân và phòng ngừa
Tỷ lệ mắc bệnh tiểu đường ở Việt Nam đang tăng nhanh chóng và là [...]
Th7
Dấu hiệu nhận biết bệnh tiểu đường
Với kinh nghiệm dày dặn trong lĩnh vực thận và nội tiết, ThS.BS Vũ Thị [...]
Th7
Khách hàng mục tiêu là gì? Cách xác định được khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu là thuật ngữ dùng để xác định một tập hợp các [...]
Th7