Ngày nay khách hàng có những sự thay đổi về hành vi, thói quen và nhu cầu cũng thay đổi quá nhanh. Các nhà bán lẻ cần phải nhận ra ngay cả những nhu cầu mà khách hàng không hoặc chưa nhận ra cho chính họ. Thấu hiểu khách hàng là thuật ngữ mà các chuyên gia marketing hoặc các nhà quản trị thường đề cập tới, nhưng làm thế nào để thấu hiểu khách hàng trong thời kỳ 4.0 như hiện nay thì các nhà bán lẻ cần nghiên cứu đến các yếu tố quan trọng xoay quanh khách hàng như

– Điện thoại đi động: Nếu coi khách hàng là vua thì điện thoại di động thông minh ngày nay được coi là cây quyền trượng của vua – một hình ảnh mang tính biểu tượng của nhà vua. Theo thống kê của hãng Statista thì tính đến tháng 10/2020 trên toàn thế giới có khoảng 6,95 tỷ[1] chiếc điện thoại di động, trong số đó có khoảng 3,5 tỷ[2] thiết bị di động thông minh (Nguồn: Statista.com).

Hành vi mua sắm của khách hàng ngày nay gắn chặt với chiếc điện thoại di động, có thể là tham gia vào một phần nhỏ trong quy trình mua hàng hoặc cũng có thể là tham gia vào hầu hết quy trình của khách hàng khi mua hàng.

– Cần đáp ứng các nhu cầu tức thì và cá nhân hóa: Theo thống kê thì khách hàng có xu hướng mua hàng online và cũng mong muốn được đáp ứng các nhu cầu tức thì (tức là nhu cầu phát sinh rất bất ngờ) với tốc độ nhanh nhất có thể, mua sắm hoặc là tra cứu thông tin mọi lúc, mọi nơi, bao gồm cả online lẫn truyền thống. Hiểu được nhu cầu này của khách hàng thì các nhà bán lẻ cần tổ chức mô hình kinh doanh theo hướng đáp ứng các nhu cầu cá nhân hóa và các nhu cầu tức thì của khách hàng.

– Trải nghiệm khách hàng: Ngày nay khách hàng không chỉ mua sản phẩm hoặc dịch vụ, họ còn mua cả giá trị thương hiệu, tình yêu với thương hiệu (lovemark) và những trải nghiệm đáng giá mà doanh nghiệp đem lại cho họ. Các nhà bán lẻ và khách hàng của họ hiện nay đang sống trong thời kỳ 4.0, thời kỳ mà công nghệ tràn ngập trong cuộc sống của họ nên các trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực, áp dụng công nghệ số vào thực tế (thực tế ảo, robot, trí tuệ thông minh nhân tạo) vào trong từng giai đoạn của quá trình mua sắm sẽ giúp cho khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất.

– Khách hàng quan tâm nhiều hơn đến các sản phẩm và dịch vụ tốt cho sức khỏe: theo các báo cáo và dữ liệu thống kê, trong bối cảnh dịch bệnh cũng như cuộc sống hiện đại hơn, công nghệ hơn, người tiêu dùng có nhu cầu cao hơn về các sản phẩm và dịch vụ tốt cho sức khỏe và sản phẩm chăm sóc sức khỏe. Vì vậy các nhà bán lẻ cần tập trung khai thác mạnh và sâu nhu cầu này, ví dụ như các sản phẩm có nguồn gốc hữu cơ 100%, sản phẩm xanh, sản phẩm sạch là những sản phẩm được ưu tiên trong danh mục mua hàng của người tiêu dùng.

– Mạng xã hội: Mạng xã hội là công cụ tìm kiếm khách hàng, giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Nhưng mạng xã hội và các hội nhóm cũng là các cộng đồng để khách hàng học hỏi, tìm hiểu các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà họ chuẩn bị mua hoặc đã mua. Hơn nữa, khách hàng còn bị ảnh hưởng mạnh trong quyết định mua hàng bởi những người nổi tiếng, có ảnh hưởng trên mạng xã hội. Doanh nghiệp có thể cung cấp các thông tin một cách sẵn sàng thông qua bài viết (text), video, hình ảnh (photos) để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc, mọi nơi. Cần phải đo lường và phân tích dữ liệu khách hàng ở trên mạng xã hội để từ đó đưa ra các chiến lược truyền thông marketing tích hợp phù hợp với nhãn hàng và doanh nghiệp.

Xin trân trọng cảm ơn các bạn đã đọc bài viết của tác giả Nguyễn Phan Anh Nếu các bạn hoặc các anh/chị cần tư vấn doanh nghiệp, tư vấn bán hàng, tư vấn chiến lược kinh doanh, marketing online, quảng cáo trực tuyến, chuyển đổi số và xử lý khủng hoảng truyền thông, hoặc hợp tác đào tạo, đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp… xin vui lòng liên hệ với công ty PA Marketing hoặc chuyên gia Nguyễn Phan Anh của chúng tôi theo thông tin dưới đây.