Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội

Khủng hoảng được hiểu đơn giản là bất kỳ tình huống nguy hiểm hay bất ổn. Xảy ra trong bất cứ lĩnh vực nào trong đời sống xã hội. Ở một khía cạnh khác nó cũng được xem là sự việc khác thường. Hay là một loạt các vụ việc làm ảnh hưởng bất lợi. Đặc biệt là với các Doanh nghiệp, khi khủng hoảng xảy ra thì việc ứng dụng các phương pháp, quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông… Đã được chuẩn bị, lên kế hoạch là vô cùng quan trọng.

Với sự phát triển của mạng xã hội, nó đem lại những lợi ích nhất định cho việc quảng bá thương hiệu. Nhưng đây cũng là môi trường gây ra không ít những thị phi. Nên dưới đây, PA Marketing sẽ gợi ý cho bạn một quy trình gồm 6 bước cơ bản nhất. Dựa trên đó Doanh nghiệp tùy chỉnh, ứng phó hiệu quả với vấn đề của mình.

1.Có kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông cẩn thận.

• Nếu bạn hay Doanh nghiệp đang sử dụng mạng xã hội như một công cụ gây dựng, phát triển thương hiệu. Thì bạn cần phải có một kế hoạch chi tiết cho việc sử dụng con dao hai lưỡi này như thế nào.
• Đặc biệt là bạn cần phải lường trước, dự trù những khả năng rủi ro có thể xảy ra trên mạng xã hội.

Lên kế hoạch xử lý khủng hoảng

Khi lên kế hoạch, xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Bạn cũng cần phải dự trù trước người đứng ra giải quyết khi khủng hoảng xảy ra. Người đại diện phát ngôn của Doanh nghiệp. Để đảm bảo hành động nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất. Và tiếng nói cũng phải có trọng lượng nhất khi xảy ra các tình huống không mong đợi.

2.Biết quan sát và biết nghe ngóng các thông tin.

• Một trong những điểm trọng tâm trong chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội là: Biết dò xét và lắng nghe.
• Doanh nghiệp cần phải luôn luôn để tâm đến những bàn tán xung quanh thương hiệu. Cũng như xung quanh công việc kinh doanh của mình. Để có thể phát hiện những rủi ro, đưa ra những phản ứng/ điều chỉnh phù hợp một cách kịp thời. Ngăn chặn những rủi ro ngay khi phát hiện mầm mống.

Quan sát, lắng nghe từ truyền thông

3.Nhận biết thế nào là khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội.

• Bạn sẽ chẳng làm được gì nếu bạn không thực sự hiểu và biết khủng hoảng truyền thông là gì. Hãy tìm ra căn nguyên của vụ việc khi nó xảy ra. Hay tại sao các fan, khách hàng của bạn lại phản ứng tiêu cực với thương hiệu như vậy.
• Đừng bao giờ nhảy dựng lên và vội vàng đáp trả gay gắt ngay khi bạn nhận được những phản hồi tiêu cực đó. Hãy bình tĩnh, lắng nghe kỹ lưỡng và tìm hiểu sự việc. Ngay khi bạn thật sự hiểu được vấn đề là gì. Thì hãy đáp lại nó bằng tinh thần cầu thị và hợp tác nhất.

Nhận biết khủng hoảng

4.Nhận biết phàn nàn và phản ứng nhanh trước sự việc.

• Ngày nay, với sự trợ giúp của mạng xã hội. Thì không chỉ tiếng lành đồn xa và nhanh. Mà tiếng dữ còn nhanh và xa hơn gấp bội phần. Một câu chuyện, một lợi nhận xét tưởng như ‘không đáng gì’. Nhưng với sự giúp đỡ của mạng xã hội, nó có thể gây nên những cơn sóng dữ dội trên mạng xã hội. Và gây lên những ảnh hưởng nghiêm trọng đến một thương hiệu.
• Vì vậy, Doanh nghiệp cần phải luôn sẵn sàng phản ứng nhanh nhất có thể trên mạng xã hội. Chuẩn bị cho mình những hướng đi, giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông tốt nhất. Để có thể đáp trả, trả lời những phàn nàn của khách hàng càng sớm càng tốt. Đừng tìm cách lờ đi, chối đẩy trách nhiệm. Hoặc tệ hơn nữa là xóa dấu vết, xóa bỏ những bình luận phàn nàn của khách hàng mà không giải thích. Nó chỉ khiến vụ việc diễn biến tồi tệ hơn thôi.

Phản ứng nhanh nhạy khi khủng hoảng diễn ra

Hãy biết lắng nghe và phản hồi một cách cầu thị để xoa dịu dư luận. Biến chuyện to thành nhỏ, nhỏ thành chuyện không có gì. Nếu làm tốt phần này, bạn không những không bị thiệt hại gì. Thậm chí còn thu lợi từ những cơ hội đến trong khủng hoảng trên mạng xã hội.

5.Luôn giữ bình tĩnh trong suốt quá trình xử lý khủng hoảng.

• Không phải lúc nào fan/ khách hàng của bạn cũng đúng. Có nhiều trường hợp họ khiến bạn phát điên; Thậm chí là tìm cách hạ bệ, chơi xấu bạn và thương hiệu của bạn. Có khi chỉ là những nhận định chủ quan và vô ý. Nhưng hãy nhớ rằng: Bạn không bao giờ được ‘mắc bẫy’. Hãy thật bình tĩnh, tìm hiểu vụ việc. Để tìm ra nguyên nhân và xử lý khủng hoảng triệt để.
• Khi phát triển thương hiệu trên mạng xã hội, bạn cần phải có một kế hoạch cụ thể. Phải thắt chặt việc quản lý, kiểm soát thông tin trên mạng xã hội. Đặc biệt là xây dựng một quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Dự phòng cho các tình huống xấu nhất có thể xảy ra. Tốt nhất, Doanh nghiệp đừng để mình lún vào các cuộc tranh cãi ở chốn công cộng. Điều đó chỉ làm cho cuộc khủng hoảng tồi tệ hơn. Và khiến cho Doanh nghiệp vướng vào các tai tiếng, mất đi niềm tin của khách hàng hiện tại và tương lai.

Khéo léo, bình tĩnh vượt qua khủng hoảng

Doanh nghiệp cần phải đặt mình vào vị thế của khách hàng. Phải luôn thấu hiểu khách hàng của mình. Để có thể trợ giúp và phản hồi cho họ một cách nhanh và có ích nhất những câu hỏi, thắc mắc.

6.Xoay chuyển cục diện tiêu cực thành tích cực.

• Nếu bạn hay thương hiệu của bạn thực sự mắc sai lầm. Lời khuyên là hãy thành thực và chứng tỏ rằng các bạn sẵn sàng nhận lỗi để khắc phục, sửa chữa. Đừng tìm cách lấp liếm bằng những luận điệu gian dối. Hay cố tính che giấu, phủ nhận nó và đổ lỗi. Vì nó sẽ giết chết thương hiêu của bạn một cách nhanh nhất. Công chúng luôn rộng lượng khi bạn đứng ra nhận lỗi của mình.
• Nếu Doanh nghiệp hành xử có trách nhiệm bằng hành động. Thì bạn có thể xoay đổi cục diện. Biến những khách hàng đang có cái nhìn không tốt trở thành khách hàng trung thành của bạn. Thậm chí là biến một cuộc khủng hoảng thành cơ hội PR thiết thực và hiệu quả ngoài mong đợi cho Doanh nghiệp.

Tìm kiếm cơ hội trong khủng hoảng

Nên nhớ, dù là việc gì thì đừng bao giờ tìm cách xóa các phản hồi tiêu cực để ‘cho qua chuyện’. Vì việc đó chẳng khác gì đổ thêm dầu vào lửa. Và công chúng mặc định điều đó nghĩa là Doanh nghiệp đang che giấu một điều gì đó. Hãy giải đáp chi tiết từng thắc mắc của khách hàng. Hãy dũng cảm nhận sai lầm, nói xin lỗi và hành động có trách nhiệm khi mắc lỗi. Nếu làm được như vậy, chắc chắn bạn và thương hiệu của bạn sẽ ngày càng tiến xa hơn. Và đó cũng là thái độ cần duy trì xuyên suốt khi bạn tiến hành quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Còn nếu bạn vẫn gặp khó khăn và chưa có kinh nghiệm ứng phó với khủng hoảng. Bạn cần một vài lời khuyên từ chuyên gia. Hãy liên hệ với chúng tôi hoặc tham gia khóa Huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông. Để hiểu và biết sâu hơn về vấn đề này.