Quy trình 8 bước xử lý khủng hoảng truyền thông

Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, tốc độ lan truyền của một cuộc khủng hoảng nhanh đến chóng mặt. Và rất khó để có thể kiểm soát, quản lý được tình hình. Cũng như xây dựng được quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông cụ thể. Nhưng đừng sợ hãi, hãy chuẩn bị kỹ lưỡng ngay từ bây giờ.

Ở bài viết dưới đây, PA Marketing sẽ chia sẻ với bạn đọc về các bước xử lý khủng hoảng truyền thông. Và một trong những chiếc chìa khóa để làm dịu cơn khủng hoảng trên mạng xã hội. Đó chính là bước lập kế hoạch tiền khủng hoảng. Chế độ “cứu hộ” và với 4 yếu tố cấu thành.

Chế độ cứu hộ khi khủng hoảng xảy đến:

Có 4 yếu tố cáu thành nên chế độ này, bao gồm:

Chế độ cứu hộ khủng hoảng

Mua vài chiếc “ống nhòm”:

• Bạn không thể ứng phó với một cuộc khủng hoảng. Mà bạn không thể tìm ra nguyên nhân gốc rễ của nó.
• Bạn cần trang bị cho Doanh nghiệp của mình một vài loại phần mềm Social listening.

Lập một giao thức lắng nghe cụ thể:

• Phần mềm social listening, chỉ hiệu quả khi bạn có những giao thức lắng nghe trong tổ chức của mình.
• Hãy trả lời các câu hỏi: Ai sẽ phụ trách lắng nghe phần web trên mạng xã hội? Họ nên lắng nghe vào thời điểm nào? Vì sao họ cần phải lắng nghe? Ai sẽ phụ trách buổi đêm và cuối tuần?

Nhận biết khủng hoảng:

Một ai đó nói xấu về công ty của bạn. Nó chưa chắc đã tạo nên khủng hoảng. Một cuộc khủng hoảng thực sự trên mạng xã hội có ba đặc tính sau:

• Một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội diễn ra sự phi đối xứng thông tin. Khi một công ty không nắm được nhiều sự việc đang diễn ra hơn công chúng là mấy. Đó được coi là phi đối xứng thông tin- Dấu hiệu đầu tiên của một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội.
• Một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội là những thay đổi mang tính quyết định so với quy tắc thông thường. Có rất nhiều lời bàn tán diễn ra xung quanh một chủ đề. Tuy nhiên, đó không được coi là một cuộc khủng hoảng. Khi xuất hiện một lời chỉ trích khác biệt rõ rệt. Thì đó mới là dấu hiệu thứ hai của một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội.
• Một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội có ảnh hưởng tiềm năng mang tính thực dụng lên công ty đó một cách tổng thể. Phạm vi và quy mô chính là một dấu hiệu nữa của một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội.

Sử dụng nội bộ biểu đồ Cảnh báo và Phản hồi:

• Không phải tất cả cuộc khủng hoảng đều có đội phản hồi giống nhau. Vấn đề càng nghiêm trọng thì càng cần người phản hồi có nhiều kinh nghiệm. Để xử lý khủng hoảng truyền thông tốt nhất.
• Xây dựng biểu đồ khủng hoảng làm cụ thể việc: Cần liên lạc với ai trong tổ chức tương ứng với các trường hợp khác nhau. Đảm bảo rằng: Những nhân sự quan trọng của đội chăm sóc khách hàng và mạng xã hội. Nắm giữ thông tin liên lạc cập nhật chi tiết (bao gồm số điện thoại ở nhà) cho tất cả nhân viên.

Đây cũng là lúc dựa vào quy mô và mức độ phức tạp của tổ chức. Bạn cần làm việc với bộ phận pháp lý. Để vạch ra những quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông; Và thông điệp được đồng thuận trước. Và thậm chí là diễn tập trước – phương pháp cực kỳ hữu ích.

Tiếp theo đây sẽ là quy trình 8 bước để giải quyết, xử lý khủng hoảng truyền thông  thành công trên mạng xã hội.

Bước 1: Chấp nhận khủng hoảng.

Chấp nhận đương đầu với khủng hoảng

• Phản ứng của bạn nên luôn luôn là: “Đúng, chúng tôi nhận ra điều gì đó đang xảy ra”. Ngay cả khi câu trả lời của bạn là “CON SỐ KHÔNG” đi chăng nữa.
• Việc này sẽ giúp bạn chặn đứng làn sóng những tin nhắn kiểu như: “Này, bạn biết gì chưa?” hay “Chuyện gì đang xảy ra vậy?”.

Bước 2: Chiến đấu với “ngọn lửa” mạng xã hội bằng chính “nước” của mạng xã hội.

Một khi bạn đã có thông tin, bạn nên phản hồi đầu tiên ở chính nơi mà cuộc khủng hoảng bắt đầu nổ ra.

Lấy độc trị độc:

• Nếu cuộc khủng hoảng bắt đầu trên Facebook. Thì bạn hãy phản hồi trên Facebook đầu tiên.
• Sau đó, hãy khoanh vùng và phản hồi ở những nơi mà cuộc khủng hoảng lan rộng ra.

Một ví dụ là: Vào hồi tháng 4, năm 2012. Hãng Kellog’s đã thất bại ở điểm này trong một cuộc khủng hoảng khơi lên trên Facebook. Liên quan đến vấn đề: Thành phần đậu nành trong sản phẩm Kashi. Có lẽ, một video livestream trên trang Facebook sẽ là chất làm dịu tốt hơn nhiều để xử lý khủng hoảng truyền thông này.

Dập tắt ngọn lửa truyền thông

Đặt chốt thông tin ở mọi nơi:

• Bạn sẽ không bao giờ biết cuộc khủng hoảng sẽ nổ ra ở đâu. Chính vì vậy, bạn phải hiện diện ở tất cả các chốt trên mạng xã hội. Ngay cả khi bạn đang không thường xuyên tham gia vào đó.
• Liệu bạn đã sẵn sàng nếu xảy ra một cuộc khủng hoảng trên Pinterest? Không.Nhưng nó có thể sẽ xảy ra.

Không thể phủ nhận được rằng: Trong một cuộc khủng hoảng, tốc độ rất quan trọng. Một câu hỏi đơn giản nhưng rất khó mà Convince & Convert hỏi khách hàng của mình: “Bạn có thể nhận video online từ giám đốc của bạn trong vòng 4 tiếng. Bất kỳ ngày hay đêm, từ bất kỳ nơi nào trên thế giới?” Nếu câu trả lời là không, thì bạn chưa chuẩn bị đầy đủ cho quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông của mình rồi.

Bước 3: Nhận lỗi và xin lỗi.

Trong một cuộc khủng hoảng, thái độ quyết định tất cả. Đừng để công cuộc xử lý khủng hoảng truyền thông của bạn chết vì thái độ. Nếu bạn nói xin lỗi thành thật, bạn sẽ được tha thứ.

Bước 4: Tạo ra chương trình hỏi- đáp khi thiết lập quy trình xử lý khủng hoảng.

Tạo ra một trang web hoặc vi trang web và đẩy hết tất cả thông tin về cuộc khủng hoảng lên một chỗ. Điều này sẽ giúp bạn phản hồi với những câu hỏi có đường link thay vì câu trả lời. Đồng thời nó tiết kiệm thời gian; Và ngăn chặn việc hiểu sai câu trả lời phản hồi. Hay việc công chúng nhận được những phản hồi sai sự thật.

Thiết lập hỏi đáp khủng hoảng truyền thông

Hỏi- đáp về cuộc khủng hoảng nên bao gồm:

• Chấp nhận cuộc khủng hoảng.
• Chi tiết về sự việc.
• Hình ảnh hoặc video nếu có.
• Công ty tìm ra như thế nào.
• Ai bị cảnh báo, khi nào và như thế nào.
• Hành động cụ thể để phản hồi.
• Ảnh hưởng tiềm năng hoặc trên thực tế.
• Các bước để ngăn chặn sự việc xảy ra trong tương lai.
• Thông tin liên hệ của người thật ở công ty.

Bước 5: Xây dựng “van” làm dịu áp lực dư luận.

Đây là bước thứ 5 trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Nghe có vẻ ngược đời nhưng nếu bạn muốn họ trút giận lên nơi mà bạn có thể kiểm soát. Dù đó là trang page Facebook, blog, diễn đàn hay bình luận trên vi trang web Hỏi- đáp về cuộc khủng hoảng. Thì bạn nên tập trung sự giận dữ đó ở cùng 1 nơi bạn có thể làm chủ.

4 lợi ích khi tạo “van” giảm áp cho khủng hoảng:

• Nó cho phép bạn giữ cuộc hội thoại diễn ra về khủng hoảng ở một chỗ nhất định. Và dễ dàng theo dõi hơn.
• Đây là hệ thống phát hiện cảnh báo sớm khi xuất hiện những khía cạnh mới của cuộc khủng hoảng.
• Nó cung cấp cho khách hàng của bạn một nơi chính thức để có thể ủng hộ bạn.
• Khi địa phận của bạn là một võ đài hội thoại. Thì bạn chính là người đưa ra luật lệ.

Bạn làm chủ, bạn chiến thắng:

• Nếu bạn không chủ động cung cấp “van” làm dịu áp lực. Công chúng, nhưng người phàn nàn sẽ tự tạo cho riêng họ. Và không để cho bạn bất kỳ một quyền kiểm soát nào.
• Hãy tập trung mọi phàn nàn vào nơi bạn có thể kiểm soát. Và hãy tìm cách xoa dịu và trả lời những thắc mắc của họ. Đảm bảo họ thấy thỏa đáng nhất.

Bước 6: Khi nào nên tổ chức Offline

Một điều nữa bạn cần phải xác định trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông của mình chính là: Thời điểm để thông cáo, tổ chức họp báo, gặp gỡ Offine với truyền thông.

Khôi phục sau khủng hoảng

Đừng có phân thắng bại với khách hàng của bạn:

• Quản trị khủng hoảng mạng xã hội không phải về việc thắng thua. Mà đó là việc điều kiểm soát thiệt hại sau khủng hoảng.
• Một vài người sẽ tức giận rằng: Bạn sẽ không thể thuyết phục được họ. Nhưng đừng đáp trả trên mạng xã hội và chắc chắn cũng không phải trong một cuộc khủng hoảng.

Đừng chỉ làm anh hùng bàn phím:

Bàn phím khiến ta có thêm dũng cảm và thỉnh thoảng hành động tốt nhất là:

• Cung cấp số điện thoại và địa chỉ email của bạn.
• Khuyến khích họ liên hệ với bạn theo cách đó.

Liệu nó có làm nguội lạnh đi “nước sôi”?  Có thể, nhưng ngay cả nếu cả cộng đồng không thấy được sự cố gắng của bạn và tán dương bạn. Thì chí ít điều đó cũng quan trọng. Quản trị khủng hoảng là một môn thể thao thu hút nhiều khán giả.

Hãy nhớ quy tắc số 3: Đừng bao giờ gửi lời phản hồi thứ ba. Lời phản hồi thứ ba chính là cãi vã, không phải một câu trả lời. Lời phản hồi thứ ba, hãy trả lời Offline.

Bước 7: Trang bị kỹ lưỡng cho đội của bạn.

Bạn biết nơi làm việc của tất cả mọi người. Bởi vì nó được liệt kê trên phần profile của Facebook.

Sẵn sàng khi tổ chức offline

• Nên nếu bạn muốn biết thông tin về cuộc khủng hoảng Kashi. Bạn sẽ gọi cho bộ phận truyền thông tập đoàn và đợi máy. Hay bạn sẽ tìm đến LinkedIn và tìm MỘT AI ĐÓ ở Kellogg’s mà bạn có kết nối? Mỗi nhân viên đều là một người phát ngôn tiềm năng.
• Đó cũng là lý do vì sao tất cả nhân viên đều cần phải nhận thức và nắm rõ về khủng hoảng đang xảy ra. Dù đó là email, tin nhắn, blog nội bộ,… hay gì đi nữa. Bạn phải đảm bảo cập nhật đầy đủ và chính xác thông tin tới nhân viên tương tự như với công chúng của bạn.

Bước 8: Rút ra bài học cho chính mình.

Đây là bước cuối cùng trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội. Sau khi cuộc khủng hoảng lắng xuống và bạn bắt đầu xây dựng lại mọi thứ. Hãy lưu trữ thông tin về mọi khía cạnh như:

• Tạo bản sao của tất cả các tweet, cập nhật trạng thái, bình luận trên blog, …
• Tạo bản sao tất cả email.
• Phân tích quy tắc traffic trên website.
• Phân tích quy tắc khối lượng tìm kiếm.
• Cuộc khủng hoảng đã diễn ra ở đâu và khi nào? Nó lan sang đến đâu và như thế nào?
• Thông báo nội bộ của bạn đã hoạt động như thế nào?
• Giao thức phản hồi của bạn đã hoạt động như thế nào?
• Có khách hàng cụ thể nào đứng về phía bạn không? (Hãy cảm ơn họ vì điều đó!)
• Nhân viên của bạn có nắm rõ tình hình lúc đó?
• Cuộc khủng hoảng online giao với mảng offline như thế nào (nếu có)

Hãy nắm rõ quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông này. Về cơ bản, để xử lý tốt nhất khủng hoảng. Doanh nghiệp đều cần phải thực hiện các bước tương tự. Dựa vào đây, tùy từng bối cảnh và Doanh nghiệp. Bạn nên điều chỉnh sao cho phù hợp nhất với mình. Nhưng trước hết, bạn vẫn cần phải đào tạo, huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông cho nhân viên của mình. Đó mới là tấm chắn tốt nhất với sức mạnh cản phá khủng hoảng bậc nhất bạn cần xây dựng.

 Nguồn: www.makeitnoise.com