Chúng ta cần phân chia các cấp bậc của trải nghiệm khách hàng để từ đó có tiêu chí để đánh giá, và đo lường hiệu quả kinh doanh tương ứng với biến số “trải nghiệm khách hàng”. Và theo cách tiếp cận của dịch vụ khách hàng, nếu khách hàng hài lòng có thể cho điểm tối đa theo thang 5 bậc/ 5 điểm (thang đo Liker), thì tác giả cũng đưa ra 5 cấp bậc của trải nghiệm khách hàng từ 1 tới 5.

 Bậc 1 – Trải nghiệm khách hàng tồi tệ

Khách hàng cảm thấy và nhận thức sâu sắc về cảm giác tồi tệ hoặc vô cùng tồi tệ. Chắc chắn là trong quá trình mua hàng (trước – trong và sau khi mua hàng) thì người bán đã có những “va chạm” với khách hàng tại các “điểm chạm” và làm cho khách hàng bực tức, khó chịu, không được việc, không tạo ra giá trị mà làm còn mất thêm thời gian, tiền bạc của khách hàng. Ví dụ sản phẩm/ dịch vụ được bán kém chất lượng, không như lời quảng cáo; sản phẩm/ dịch vụ bán với giá đắt – người mua hàng cảm thấy bị lừa và bị mua hớ; giao hàng muộn với thái độ giao hàng rất “lấc cấc”; hàng hỏng nhưng không bảo hành – phủi tay, có bảo hành nhưng rất là lâu la và không biết làm; tốn thời gian, tiền bạc của khách hàng nhiều hơn bình thường; đã có thể xảy ra những cãi vã, xung đột, to tiếng với nhau.

Ví dụ: Bạn đặt phòng ở một khu nghỉ dưỡng 5 sao với giá gần 3 triệu đồng/ 1 ngày 1 đêm, nhưng khi bạn nhận phòng, nó cơ bản là không khác gì cái nhà nghỉ nghỉ giờ ở phố huyện, bạn sẽ hiểm được cảm giác thất vọng, bực tức và muốn đi về ngay. Nhưng bạn và gia đình (hoặc người yêu, vợ/chồng) đã thanh toán tiền và đi cả trăm km để đến đây, không dễ gì quay về. Lúc đó, bạn sẽ thấy trải nghiệm tồi tệ là thế nào. Cũng không ít lần bạn – chính bạn đã gặp phải những trải nghiệm kiểu này rồi nhỉ?

Nguồn: https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review-g303946-d1577118-Reviews-River_Ray_Estates_Resort-Vung_Tau_Ba_Ria_Vung_Tau_Province.html

Ví dụ 2: Trải nghiệm tồi tệ tại CHAPEL Coffee 07 Trung Hoà

Tối qua mình cùng nhóm bạn có ghé qua quán cafe CHapel. Cảm nhận ban đầu là quán khá yên tĩnh, không gian order nhìn dễ thương, giá trên menu thì không phải rẻ (59-79k), do đó mình đã hy vọng hương vị cũng phải đáp ứng phần nào mức giá, nhưng KHÔNG.

Theo đánh giá của mình thì:

– Không gian : 08/10

– Nhân viên: 6/10 – thật sự bạn nhân viên order làm mình khá khó chịu. Vì 2 vấn đề:

1- nhóm mình có order 3 trà nóng, vì có ng ốm. Nhưng sau đó bạn lên xin lỗi và nói nhân viên pha chế mới làm nên đã làm trà lạnh, hỏi bọn mình dùng tạm được không- nhóm mình từ chối- ok bỏ qua

2- sau đó bạn mình có muốn order thêm 1 bánh trong menu, bạn nhân viên có yêu cầu bạn mình xuống quầy order thêm- ok bạn mình xuống order và thanh toán đầy đủ.

Tuy nhiên, 10p sau vẫn là bạn nhân viên order lên xin lỗi, và lý do vẫn là bạn chế biến mới nên ko biết là đã hết loại bánh đó, và hỏi bọn mình có thể sử dụng món khác được ko vì bạn nỡ quẹt thẻ và trừ tiền NH rồi.

Nhưng bọn mình ko còn muốn ăn nữa nên từ chối và chọn hoàn tiền vào hôm sau.

Chất lượng đồ uống – phải nói là TỆ: 4/10

– Nhóm mình gọi 3 món trong menu- 5 cốc như hình. Thì:

Socola bạc hà: mình không biết dùng từ nào diễn tả, cảm giác như uống 1 cốc kẹo cao su bạc hà nhạt nhẽo, chỉ có 1 xíu vị socola, và sự kết hợp lờ lợ tệ không thể tưởng

Trà cam quế nóng: siêu chua, và do quá chua mình ko thấy mùi quế đâu.

Trà sữa bá tước: so với vẻ ngoài xinh đẹp thì chất lượng và vị vẫn siêu nhạt nhẽo

Với mức giá trung bình 59k- 79k 1 đồ uống, mình sẽ kbh quay lại.

1 TRẢI NGHIỆM SIÊU TỆ VỚI MỨC GIÁ NHƯ THẾ ^^

Nhìn chung, với chất lượng đồ uống như vậy thì mình cảm thấy giá thành như vậy là không xứng đáng, đồ uống không thuyết phục ^^

Nguồn: https://trainghiemsong.vn/trai-nghiem-toi-te-tai-chapel-coffee-07-trung-hoa/

tình huống số 3: Trải nghiệm tồi tệ của một khách hàng

CẢNH BÁO NHÂN VIÊN FPT SHOP ĐÁNH CẮP VÀ TẢI THÔNG TIN NHẠY CẢM CỦA KHÁCH HÀNG

Chiều ngày 17/09/2021 mình có cùng với bạn mình là nữ, mang 1 Mac Air đến FPT shop số 08 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội để bảo hành Trackpad bị lỗi. Vì bạn kĩ thuật đã đi giao hàng nên bọn mình để lại máy

Đến 9h thì FaceBook của bạn mình thông báo có đăng nhập bất thường trên chính Safari của máy Mac mà bọn mình đã gửi ở FPT Shop.

Ngay lập tức bạn mình đổi mật khẩu và mình có gọi cho bạn kĩ thuật, tên Nguyễn Thế Thái, để hỏi tại sao bạn lại tự ý đăng nhập vào Facebook của bạn mình, tại sao sửa trackpad lại phải vào Facebook để lục lọi thông tin? Bạn này ngay lập tức cam đoan là chưa từng có ý định lục lọi thông tin của gì trong máy mà chỉ vô tình “Facebook tự bật trên Safari” và bạn yêu cầu sẽ mang máy qua nhà mình ngay lập tức để mình xoá hết các dữ liệu thông tin còn lại.

10h hơn bạn ấy mang máy sang, ban đầu bạn vẫn khẳng định chỉ mở Safari và Facebook tự động hiện ra chứ bạn không cố ý lục lọi nhưng cứ nằng nặc hướng dẫn và thao tác xoá dữ liệu trên máy. Nghi ngờ nên sau khi lấy lại máy mình có vào kiểm tra phát hiện ra bạn này đã tự ý vào tìm kiếm thông tin và thậm chí tải về các dữ liệu nhạy cảm riêng tư trong đoạn chat của mình và bạn mình trên Telegram vào lúc 9:15 phút và share về một máy khác

Quá bất ngờ và shock bọn mình yêu cầu bạn quay lại để giải thích việc này hoặc mình sẽ báo với công an. Sau 1 hồi tranh luận, bạn mới thừa nhận đã lục lọi không chỉ Facebook mà cả Zalo, Telegram, và đã share dữ liệu về điện thoại của bạn, nhưng đã xoá ngay khi mình gọi điện. Thái cũng tự đưa điện thoại để mình có thể trực tiếp kiểm tra. Trong khi kiểm tra điện thoại của Thái với sự đồng ý của bạn tối ngày 17/9. Mình có nhận được tin nhắn của Tùng Anh, quản lí cửa hàng FPT số 8 Láng Hạ cho rằng bọn mình gài bẫy Thái, mình có đính kèm ảnh screenshot bên dưới.

Hôm sau trên đường đi sang cửa hàng bọn mình còn bị phạt mỗi người 2 triệu vì ra đường không có lý do chính đáng, nhưng vì quá lo lắng sẽ bị lộ thông tin nhạy cảm bọn mình vẫn phải chấp nhận. Càng để lâu thì mình càng gặp bất lợi trong việc đảm bảo rằng dữ liệu của mình không bị phát tán. Lực lượng chức năng thì họ không chấp nhận lí do như trên nên thật sự mình không có lựa chọn nào khác.

Trong quá trình làm việc tại cửa hàng, mặc dù bạn Tùng Anh, quản lý cửa hàng có thay mặt FPT xin lỗi vì đã xảy ra sự cố trên và đứng ra giải quyết vụ việc và có cung cấp hình ảnh camera cửa hàng lúc Thái đang làm việc trên máy của mình.

Về hướng xử lí, Tùng Anh không nói rõ FPT sẽ có hướng xử phạt hay kỷ luật bạn Thái như thế nào, chỉ có 1 bản cam kết do Thái tự viết để đảm bảo chịu trách nhiệm khi có sự cố lộ những thông tin nhạy cảm của bạn mình ra ngoài.

Bọn mình cảm thấy cách giải quyết này chưa hợp lý và thoả đáng nên có yêu cầu được gặp cấp trên của hai bạn, là người có thẩm quyền giải quyết chuyện này, nhưng bạn Tùng Anh nhiều lần từ chối.

Bọn mình lại tiếp tục báo lên tổng đài thì được “Quản lý phòng chăm sóc khách hàng” giải quyết bằng cách tặng thêm 1 thẻ mua hàng tri giá 500.000 đồng tại FPT??!! 500.000 thật sự có thể mua được hậu quả khi thông tin của mình bị lộ ra ngoài sao? Đến đây thì bọn mình đành chấp nhận rằng đây là chính sách giải quyết của FPT dành cho khách hàng.

Vấn đề là mình cảm thấy việc bảo mật thông tin khách hàng ở Việt Nam đang bị coi thường. Bọn mình rất tin tưởng 1 chuỗi hệ thống lớn như FPT store, thậm chí FPT còn đang là đại lí uỷ quyền của Apple nên mới mang máy đến sửa vậy nhưng nhân viên kĩ thuật của FPT lại tự ý lục lọi thậm chí tải các thông tin cá nhân của bạn mình về máy. Vậy thì đã có bao nhiêu trường hợp khách hàng, đặc biệt là các khách hàng nữ, những người không quá rành công nghệ bị các bạn kỹ thuật viên lấy cắp và tải các thông tin nhạy cảm về và lưu trữ trong máy của mình? Với tổng số lượng cửa hàng lớn toàn quốc như của FPT đã có bao nhiêu việc xảy ra như vậy nhưng không được xử lý và công bố?

Nếu như bạn mình không cài mật khẩu 2 lớp Facebook không báo về, thì nếu có xảy ra sự cố lộ thông tin nhạy cảm ra bên ngoài, thì làm sao bạn mình biết là do ai đăng tải? Lúc đó ai sẽ là người chịu trách nhiệm trong chuyện này, hay chỉ có bạn mình bị tấn công và ảnh hưởng đến danh dự và uy tín? Vậy nhưng bọn mình đến nay vẫn không hề được biết cách xử phạt, kỷ luật về người đánh cắp thông tin của mình hay có những hỗ trợ hỏi thăm gì về sự cố đã xảy ra từ phía FPT.

Là nạn nhân nhưng lại bị đổ lỗi khiến bạn mình lo lắng và phải thông báo tạm ngưng dùng Facebook một thời gian. Vừa ảnh hưởng tinh thần, tiền bạc, thời gian, chiếc MacBook Air đến nay vẫn chưa được sửa.

Mình viết bài viết này để cảnh báo đến những bạn khách hàng, nhất là các bạn nữ không quá rành về công nghệ mang máy đi sửa dù là bất cứ ở đâu, bất cứ hệ thống có tên tuổi như thế nào, cũng nên cẩn thận kiểm tra, thoát tất cả các tài khoản mạng xã hội và các thông tin thanh toán cá nhân. Cũng như là một lời cảnh báo đến khách hàng nên tránh xa FPT Shop, một hệ thống không quản lý được nhân viên của mình, nhân viên kĩ thuật không có đạo đức nghề nghiệp khi tự ý tấn công và đánh cắp những thông tin cá nhân riêng tư của khách hàng.

Kết luận:

Đây chỉ là một tình huống mà “con sâu làm rầu nồi canh” – không thực sự phổ biến đối với thương hiệu FPT, một thương hiệu có văn hóa doanh nghiệp, có thâm niên kinh doanh trên thị trường, nhưng cũng là một tình huống “thú vị” mà các nhà quản trị kinh doanh, doanh nghiệp cần học hỏi và kiểm soát.