Dịch vụ  Là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.

Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Theo Luật giá năm 2013 về Dịch vụ là gì? Là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và phong phú. Đó có thể là những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia dụng, sửa chữa nhà cửa hay các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước và vệ sinh đô thị. Cũng có thể là những dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, vận tải, bảo hiểm.

Bản chất của dịch vụ

• Là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
• Gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
• Là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.

Đặc điểm của dịch vụ

• Tính vô hình: Không thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
• Không đồng nhất: Ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ
• Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng cùng một lúc
• Không thể cất giữ và tích trữ:  Đơn giản chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng
• Tính không thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua dịch thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định mà thôi.

Dịch vụ khách hàng

Trong giai đoạn hiện nay, đa phần các doanh nghiệp đều nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng nhưng việc lên kế hoạch, thực thi và triển khai còn chưa đúng, chưa đủ, chưa đều và cung cấp dịch vụ không tốt, chưa tốt nhất, chưa đem lại được cảm xúc cho khách hàng, sự hài lòng, cao hơn nữa là sự vượt xa kỳ vọng của khách hàng (một trạng thái wow – phải thốt lên nó quá bất ngờ, ngạc nhiên và thú vị, họ chưa bao giờ có được nó trước kia) và cuối cùng là đó là trải nghiệm vô giá. Rất nhiều nhà quản lý, nhà điều hành, chủ doanh nghiệp còn chưa thực sự hiểu bản chất dịch vụ khách hàng là gì, và gồm những gì.

Dịch vụ khách hàng là một khâu rất quan trọng nhưng không phải là yếu tố duy nhất để giữ chân khách hàng. Nếu dịch vụ tốt mà sản phẩm lại không tốt thì cũng không thể khiến khách hàng ở lại, trung thành với thương hiệu.

Theo các nhà quản trị Marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà công ty cung cấp cho khách hàng. Thường được chia thành 3 cấp độ: (1) Lợi ích cốt lõi, (2) Sản phẩm hiện hữu, (3) Lợi ích gia tăng.  Bản chất của dịch vụ khách hàng được xem là cấp độ (3) Lợi ích gia tăng. Vậy cụ thể, dịch vụ khách hàng là gì?

Khái niệm dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng.

Làm sao để đo lường chất lượng của dịch vụ khách hàng?

Trên thực tế, rất khó để có một quy chuẩn đánh giá một dịch vụ khách hàng tốt, bởi đặc thù các ngành nghề lại khác nhau. Tuy nhiên, có thể kể tới một số yếu tố đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng, đó là:

• Tốc độ: Đảm bảo các dịch vụ từ giao hàng, bảo hành, hỗ trợ giải quyết thắc mắc… luôn nhanh nhất là yếu tố quan trọng hàng đầu để tạo nên một dịch vụ khách hàng chất lượng.
• Sự chuyên nghiệp: Từ phong thái, phong cách nói chuyện cho đến khả năng giải quyết tình huống, nắm bắt tâm lý khách hàng hay nắm rõ về sản phẩm, chính sách… là những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng hoàn hảo, giúp doanh nghiệp ghi điểm nhanh chóng với khách hàng.
• Sự hài lòng: Quan trọng là khách hàng có nhận được sự hài lòng trong quá trình cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc cả sản phẩm và dịch vụ trong quá trình mua bán hay không.
• Cách để đo lường là người ta thường dùng bảng hỏi và thang đo về sự hài lòng của khách hàng ví dụ như cho điểm từ 1 tới 5.

Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ nào?

Muốn nắm rõ được các dịch vụ của dịch vụ khách hàng thì trước tiên bạn phải hiểu rõ khái niệm dịch vụ khách hàng là gì. Từ khái niệm trên chúng ta có thể thấy dịch vụ khách hàng đi kèm cùng sản phẩm, do đó nó gắn liền với nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm.

Phân loại dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng được chia thành 3 nhóm: trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán

Dựa vào khái niệm dịch vụ khách hàng và các giai đoạn trong quá trình giao dịch, dịch vụ khách hàng được chia thành 3 nhóm:

 Trước khi bán: Bao gồm các dịch vụ như: giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, nhận đặt hàng, ký kết hợp đồng mua bán, trưng bày… Các hoạt động này giúp tạo ra môi trường thuận lợi cho các giao dịch mua – bán được thực hiện tốt.

 Trong khi bán: Gồm các dịch vụ như: giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách lựa chọn hàng hóa đúng nhu cầu, thanh toán, đóng gói, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận… Các hoạt động này giúp hoàn tất quá trình mua hàng của khách hàng.

 Sau khi bán: Còn gọi là dịch vụ hậu mãi bao gồm: hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải quyết thắc mắc, bảo hành, sửa chữa, mua hàng cũ, đổi hàng mới, hội nghị khách hàng… Các hoạt động này giúp gia tăng giá trị nhận được cho khách hàng và có thể gia tăng giá trị vòng đời khách hàng. Nhìn chung, dịch vụ khách hàng được chia thành ba giai đoạn là trước, trong và sau bán, và thường liên quan đến quá trình hoàn tất cho việc bán hàng bao gồm các dịch vụ sau:

• Dịch vụ đón tiếp khách hàng: ví dụ như bãi để xe, chỗ gửi xe, vé gửi xe (chỗ để xe sạch sẽ, có che mưa che nắng, vé gửi xe nhìn sạch sẽ lịch sự); dịch vụ mở cửa đón khách; chỗ ngồi tiếp đón khách; quy trình tiếp đón khách; đồng phục của nhân viên, bối cảnh của cửa hàng, nhiệt độ trong phòng, mùi hương trong phòng, nụ cười của cô nhân viên…
• Dịch vụ tư vấn bán hàng: bao gồm quy trình tư vấn, tài liệu tư vấn, công cụ hỗ trợ bán hàng, hàng mẫu, hợp đồng, sản phẩm dùng thử, trải nghiệm sản phẩm, tác phong, lời nói của nhân viên bán hàng
• Dịch vụ giao hàng: đóng gói sản phẩm, bao bì bao gói đẹp và chuyên nghiệp, quy trình giao hàng nhanh chóng thuận tiện, sự đúng hẹn, chi phí hợp lý
• Dịch vụ hướng dẫn sử dụng và lắp đặt: để khách hàng sử dụng được sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn phải có người hướng dẫn sử dụng (thường thì các nhà sản xuất in sách, in tài liệu, một số khác tạo video hoặc tạo ra các diễn đàn hỏi đáp hỗ trợ người dùng – gọi là FAQs), có người cài đặt, lắp đặt (ví dụ như mua máy giặt, máy rửa bát, điều hòa, máy tính) cho đến khi sản phẩm hoặc dịch vụ được vận hành, hoạt động một cách ổn định.
• Dịch vụ bảo hành, sửa chữa, đổi trả: sau khi giao hàng và lắp đặt sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ (hoặc cả hai) thì sẽ cần dịch vụ bảo hành, sửa chữa, đổi trả và tái tục gói dịch vụ. Doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ này một cách chuyên nghiệp, tạo cảm giác thân thiện, giải quyết được việc của khách hàng với chi phí thấp nhất, thời gian nhanh nhất, phương thức thuận tiện và gọn hàng nhất
• Dịch vụ thanh toán, công nợ: sau khi quyết định mua hàng, khách hàng sẽ tiến hành thanh toán, hãy cung cấp cho khách hàng nhiều giải pháp thanh toán, nhanh nhất, thuận lợi nhất, với mức phí thấp, hình thức thanh toán đơn giản, ví dụ như thanh toán quẹt thẻ, thanh toán quét mã qr code, thanh toán qua ví điện tử Momo, Zalopay, Viettelpay… thanh toán toàn cầu qua thẻ Visa, Master hoặc qua các cổng thanh toán trực tuyến toàn cầu. Ngày nay khách hàng có nhu cầu thanh toán trực tuyến rất cao, nên các đơn vị bán hàng cần có những hình thức thanh toán mới để thuận tiện và đem thêm nhiều trải nghiệm cho khách hàng.
• Dịch vụ đào tạo, hỗ trợ khách hàng: Với nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ thì muốn bán được hàng thì luôn cần những gói dịch vụ đào tạo, hỗ trợ thiết lập, hỗ trợ vận hành trong thời gian đầu, duy trì bảo hành và cố vấn cho khách hàng quá trình vận hành và chuyển giao công nghệ.
• Nhiều dịch vụ khác nữa không được gọi tên một cách rõ ràng hoặc rất mới.

Xin trân trọng cảm ơn các bạn đã đọc bài viết của tác giả Nguyễn Phan Anh Nếu các bạn hoặc các anh/chị cần tư vấn doanh nghiệp, tư vấn bán hàng, tư vấn chiến lược kinh doanh, marketing online, quảng cáo trực tuyến, chuyển đổi số và xử lý khủng hoảng truyền thông, hoặc hợp tác đào tạo, đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp… xin vui lòng liên hệ với công ty PA Marketing hoặc chuyên gia Nguyễn Phan Anh của chúng tôi theo thông tin dưới đây.