D?ch v? �L� nh?ng s?n ph?m kinh t? g?m c�ng vi?c d??i d?ng lao ??ng th? l?c, qu?n l�, ki?n th?c, kh? n?ng t? ch?c v� nh?ng k? n?ng chuy�n m�n nh?m ph?c v? cho nhu c?u s?n xu?t kinh doanh ho?c sinh ho?t ti�u d�ng c?a c� nh�n v� t? ch?c.

Theo Philip Kotler: �d?ch v? l� b?t k? ho?t ??ng hay l?i �ch n�o m� ch? th? n�y c� th? cung c?p cho ch? th? kia. Trong ?� ??i t??ng cung c?p nh?t ??nh ph?i mang t�nh v� h�nh v� kh�ng d?n ??n b?t k? quy?n s? h?u m?t v?t n�o c?. C�n vi?c s?n xu?t d?ch v? c� th? ho?c kh�ng c?n g?n li?n v?i m?t s?n ph?m v?t ch?t n�o�

Theo Lu?t gi� n?m 2013�v?�D?ch v? l� g�? L� h�ng h�a mang t�nh v� h�nh, trong qu� tr�nh s?n xu?t v� ti�u d�ng kh�ng h? t�ch r?i nhau, bao g?m nh?ng lo?i d?ch v? trong h? th?ng c�c ng�nh s?n ph?m Vi?t Nam theo quy ??nh c?a ph�p lu?t.

Trong n?n kinh t? th? tr??ng hi?n nay, ho?t ??ng cung ?ng d?ch v? r?t ?a d?ng v� phong ph�. ?� c� th? l� nh?ng d?ch v? ti�u d�ng nh? ?n u?ng, m�y m�c gia d?ng, s?a ch?a nh� c?a hay c�c d?ch v? c�ng c?ng nh? cung ?ng ?i?n, n??c v� v? sinh ?� th?. C?ng c� th? l� nh?ng d?ch v? h? tr? cho s?n xu?t kinh doanh nh? ng�n h�ng, v?n t?i, b?o hi?m.

B?n ch?t c?a d?ch v?

• L� qu� tr�nh v?n h�nh c�c ho?t ??ng, h�nh vi d?a v�o c�c y?u t? v� h�nh nh?m gi?i quy?t c�c m?i quan h? gi?a doanh nghi?p v?i kh�ch h�ng.
• G?n li?n v?i hi?u su?t/ th�nh t�ch b?i m?i d?ch v? ??u g?n v?i m?c ti�u l� mang l?i gi� tr? n�o ?� cho ng??i ti�u d�ng. Hi?u su?t ? ?�y ch�nh l� nh?ng ti?n �ch, gi� tr? v� gi� tr? gia t?ng m� kh�ch h�ng nh?n ???c sau khi s? d?ng d?ch v?.
• L� m?t qu� tr�nh, n� di?n ra theo m?t tr�nh t? nh?t ??nh bao g?m nhi?u giai ?o?n, nhi?u b??c kh�c nhau. Trong m?i giai ?o?n ?�i khi s? c� th�m nhi?u d?ch v? ph?, d?ch v? c?ng th�m.

??c ?i?m c?a d?ch v?

• T�nh v� h�nh: Kh�ng th? d�ng c�c gi�c quan ?? c?m nh?n ???c nh?ng t�nh ch?t c? l� h�a c?a d?ch v?.
• Kh�ng ??ng nh?t: �t c� ti�u chu?n chung n�o ?? ?�nh gi� ch?t l??ng c?a d?ch v?
• T�nh kh�ng th? t�ch r?i: Th? hi?n ? vi?c d?ch v? ???c cung ?ng v� ti�u d�ng c�ng m?t l�c
• Kh�ng th? c?t gi? v� t�ch tr?:� ??n gi?n�ch? c� th? t?n t?i v�o th?i gian m� n� ???c cung c?p cho kh�ch h�ng
• T�nh kh�ng th? chuy?n quy?n s? h?u:�Khi mua d?ch th� kh�ch h�ng ch? ???c quy?n s? d?ng d?ch v? v� ???c h??ng nh?ng l?i �ch m� d?ch v? mang l?i trong th?i gian nh?t ??nh m� th�i.

D?ch v? kh�ch h�ng

Trong giai ?o?n hi?n nay, ?a ph?n c�c doanh nghi?p ??u nh?n th?y t?m quan tr?ng c?a d?ch v? kh�ch h�ng nh?ng vi?c l�n k? ho?ch, th?c thi v� tri?n khai c�n ch?a ?�ng, ch?a ??, ch?a ??u v� cung c?p d?ch v? kh�ng t?t, ch?a t?t nh?t, ch?a ?em l?i ???c c?m x�c cho kh�ch h�ng, s? h�i l�ng, cao h?n n?a l� s? v??t xa k? v?ng c?a kh�ch h�ng (m?t tr?ng th�i wow � ph?i th?t l�n n� qu� b?t ng?, ng?c nhi�n v� th� v?, h? ch?a bao gi? c� ???c n� tr??c kia) v� cu?i c�ng l� ?� l� tr?i nghi?m v� gi�. R?t nhi?u nh� qu?n l�, nh� ?i?u h�nh, ch? doanh nghi?p c�n ch?a th?c s? hi?u b?n ch?t d?ch v? kh�ch h�ng l� g�, v� g?m nh?ng g�.

D?ch v? kh�ch h�ng l� m?t kh�u r?t quan tr?ng nh?ng kh�ng ph?i l� y?u t? duy nh?t ?? gi? ch�n kh�ch h�ng. N?u d?ch v? t?t m� s?n ph?m l?i kh�ng t?t th� c?ng kh�ng th? khi?n kh�ch h�ng ? l?i, trung th�nh v?i th??ng hi?u.

Theo c�c nh� qu?n tr? Marketing, s?n ph?m bao g?m t?t c? c�c y?u t? h?u h�nh v� v� h�nh m� c�ng ty cung c?p cho kh�ch h�ng. Th??ng ???c chia th�nh 3 c?p ??: (1) L?i �ch c?t l�i, (2) S?n ph?m hi?n h?u, (3) L?i �ch gia t?ng.� B?n ch?t c?a d?ch v? kh�ch h�ng ???c xem l� c?p ?? (3) L?i �ch gia t?ng. V?y c? th?, d?ch v? kh�ch h�ng l� g�?

Kh�i ni?m d?ch v? kh�ch h�ng l� g�?

D?ch v? kh�ch h�ng�l� to�n b? nh?ng ho?t ??ng t??ng t�c, h? tr? c?a doanh nghi?p t?i kh�ch h�ng trong su?t qu� tr�nh tr?i nghi?m s?n ph?m d?ch v? nh?m ?�p ?ng nh?ng nhu c?u mong mu?n c?a h?. C?ng c� th? hi?u, d?ch v? kh�ch h�ng l� c�c d?ch v? k�m theo ?? ho�n th�nh qu� tr�nh giao d?ch Marketing nh?m l�m ??m b?o nhu c?u, mong mu?n c?a kh�ch h�ng ???c ?�p ?ng.

L�m sao ?? ?o l??ng ch?t l??ng c?a d?ch v? kh�ch h�ng?

Tr�n th?c t?, r?t kh� ?? c� m?t quy chu?n ?�nh gi� m?t d?ch v? kh�ch h�ng t?t, b?i ??c th� c�c ng�nh ngh? l?i kh�c nhau. Tuy nhi�n, c� th? k? t?i m?t s? y?u t? ?�ng vai tr� quy?t ??nh ch?t l??ng d?ch v? kh�ch h�ng, ?� l�:

• T?c ??:�??m b?o c�c d?ch v? t? giao h�ng, b?o h�nh, h? tr? gi?i quy?t th?c m?c� lu�n nhanh nh?t l� y?u t? quan tr?ng h�ng ??u ?? t?o n�n m?t d?ch v? kh�ch h�ng ch?t l??ng.
• S? chuy�n nghi?p:�T? phong th�i, phong c�ch n�i chuy?n cho ??n kh? n?ng gi?i quy?t t�nh hu?ng, n?m b?t t�m l� kh�ch h�ng hay n?m r� v? s?n ph?m, ch�nh s�ch� l� nh?ng y?u t? t?o n�n ch?t l??ng d?ch v? kh�ch h�ng ho�n h?o, gi�p doanh nghi?p ghi ?i?m nhanh ch�ng v?i kh�ch h�ng.
• S? h�i l�ng: Quan tr?ng l� kh�ch h�ng c� nh?n ???c s? h�i l�ng trong qu� tr�nh cung c?p s?n ph?m ho?c d?ch v? ho?c c? s?n ph?m v� d?ch v? trong qu� tr�nh mua b�n hay kh�ng.
• C�ch ?? ?o l??ng l� ng??i ta th??ng d�ng b?ng h?i v� thang ?o v? s? h�i l�ng c?a kh�ch h�ng v� d? nh? cho ?i?m t? 1 t?i 5.

D?ch v? kh�ch h�ng bao g?m c�c d?ch v? n�o?

Mu?n n?m r� ???c c�c d?ch v? c?a d?ch v? kh�ch h�ng th� tr??c ti�n b?n ph?i hi?u r� kh�i ni?m d?ch v? kh�ch h�ng l� g�. T? kh�i ni?m tr�n ch�ng ta c� th? th?y d?ch v? kh�ch h�ng ?i k�m c�ng s?n ph?m, do ?� n� g?n li?n v?i nhu c?u c?a nh�m kh�ch h�ng m?c ti�u c?a s?n ph?m.

Ph�n lo?i d?ch v? kh�ch h�ng

D?ch v? kh�ch h�ng ???c chia th�nh 3 nh�m: tr??c khi b�n, trong khi b�n v� sau khi b�n

D?a v�o kh�i ni?m d?ch v? kh�ch h�ng v� c�c giai ?o?n trong qu� tr�nh giao d?ch, d?ch v? kh�ch h�ng ???c chia th�nh 3 nh�m:

�Tr??c khi b�n:�Bao g?m c�c d?ch v? nh?: gi?i thi?u, qu?ng c�o, ch�o h�ng, nh?n ??t h�ng, k� k?t h?p ??ng mua b�n, tr?ng b�y� C�c ho?t ??ng n�y gi�p t?o ra m�i tr??ng thu?n l?i cho c�c giao d?ch mua – b�n ???c th?c hi?n t?t.

�Trong khi b�n:�G?m c�c d?ch v? nh?: gi?i thi?u, t? v?n, h??ng d?n kh�ch l?a ch?n h�ng h�a ?�ng nhu c?u, thanh to�n, ?�ng g�i, b?c x?p, v?n chuy?n, giao nh?n� C�c ho?t ??ng n�y gi�p ho�n t?t qu� tr�nh mua h�ng c?a kh�ch h�ng.

�Sau khi b�n:�C�n g?i l� d?ch v? h?u m�i bao g?m: h??ng d?n s? d?ng s?n ph?m, gi?i quy?t th?c m?c, b?o h�nh, s?a ch?a, mua h�ng c?, ??i h�ng m?i, h?i ngh? kh�ch h�ng� C�c ho?t ??ng n�y gi�p gia t?ng gi� tr? nh?n ???c cho kh�ch h�ng v� c� th? gia t?ng gi� tr? v�ng ??i kh�ch h�ng. Nh�n chung, d?ch v? kh�ch h�ng ???c chia th�nh ba giai ?o?n l� tr??c, trong v� sau b�n, v� th??ng li�n quan ??n qu� tr�nh ho�n t?t cho vi?c b�n h�ng bao g?m c�c d?ch v? sau:

• D?ch v? ?�n ti?p kh�ch h�ng: v� d? nh? b�i ?? xe, ch? g?i xe, v� g?i xe (ch? ?? xe s?ch s?, c� che m?a che n?ng, v� g?i xe nh�n s?ch s? l?ch s?); d?ch v? m? c?a ?�n kh�ch; ch? ng?i ti?p ?�n kh�ch; quy tr�nh ti?p ?�n kh�ch; ??ng ph?c c?a nh�n vi�n, b?i c?nh c?a c?a h�ng, nhi?t ?? trong ph�ng, m�i h??ng trong ph�ng, n? c??i c?a c� nh�n vi�n�
• D?ch v? t? v?n b�n h�ng: bao g?m quy tr�nh t? v?n, t�i li?u t? v?n, c�ng c? h? tr? b�n h�ng, h�ng m?u, h?p ??ng, s?n ph?m d�ng th?, tr?i nghi?m s?n ph?m, t�c phong, l?i n�i c?a nh�n vi�n b�n h�ng
• D?ch v? giao h�ng: ?�ng g�i s?n ph?m, bao b� bao g�i ??p v� chuy�n nghi?p, quy tr�nh giao h�ng nhanh ch�ng thu?n ti?n, s? ?�ng h?n, chi ph� h?p l�
• D?ch v? h??ng d?n s? d?ng v� l?p ??t: ?? kh�ch h�ng s? d?ng ???c s?n ph?m ho?c d?ch v?, b?n ph?i c� ng??i h??ng d?n s? d?ng (th??ng th� c�c nh� s?n xu?t in s�ch, in t�i li?u, m?t s? kh�c t?o video ho?c t?o ra c�c di?n ?�n h?i ?�p h? tr? ng??i d�ng � g?i l� FAQs), c� ng??i c�i ??t, l?p ??t (v� d? nh? mua m�y gi?t, m�y r?a b�t, ?i?u h�a, m�y t�nh) cho ??n khi s?n ph?m ho?c d?ch v? ???c v?n h�nh, ho?t ??ng m?t c�ch ?n ??nh.
• D?ch v? b?o h�nh, s?a ch?a, ??i tr?: sau khi giao h�ng v� l?p ??t s?n ph?m ho?c cung c?p d?ch v? (ho?c c? hai) th� s? c?n d?ch v? b?o h�nh, s?a ch?a, ??i tr? v� t�i t?c g�i d?ch v?. Doanh nghi?p c?n cung c?p d?ch v? n�y m?t c�ch chuy�n nghi?p, t?o c?m gi�c th�n thi?n, gi?i quy?t ???c vi?c c?a kh�ch h�ng v?i chi ph� th?p nh?t, th?i gian nhanh nh?t, ph??ng th?c thu?n ti?n v� g?n h�ng nh?t
• D?ch v? thanh to�n, c�ng n?: sau khi quy?t ??nh mua h�ng, kh�ch h�ng s? ti?n h�nh thanh to�n, h�y cung c?p cho kh�ch h�ng nhi?u gi?i ph�p thanh to�n, nhanh nh?t, thu?n l?i nh?t, v?i m?c ph� th?p, h�nh th?c thanh to�n ??n gi?n, v� d? nh? thanh to�n qu?t th?, thanh to�n qu�t m� qr code, thanh to�n qua v� ?i?n t? Momo, Zalopay, Viettelpay� thanh to�n to�n c?u qua th? Visa, Master ho?c qua c�c c?ng thanh to�n tr?c tuy?n to�n c?u. Ng�y nay kh�ch h�ng c� nhu c?u thanh to�n tr?c tuy?n r?t cao, n�n c�c ??n v? b�n h�ng c?n c� nh?ng h�nh th?c thanh to�n m?i ?? thu?n ti?n v� ?em th�m nhi?u tr?i nghi?m cho kh�ch h�ng.
• D?ch v? ?�o t?o, h? tr? kh�ch h�ng: V?i nhi?u s?n ph?m ho?c d?ch v? th� mu?n b�n ???c h�ng th� lu�n c?n nh?ng g�i d?ch v? ?�o t?o, h? tr? thi?t l?p, h? tr? v?n h�nh trong th?i gian ??u, duy tr� b?o h�nh v� c? v?n cho kh�ch h�ng qu� tr�nh v?n h�nh v� chuy?n giao c�ng ngh?.
• Nhi?u d?ch v? kh�c n?a kh�ng ???c g?i t�n m?t c�ch r� r�ng ho?c r?t m?i.

Xin tr�n tr?ng c?m ?n c�c b?n ?� ??c b�i vi?t c?a t�c gi? Nguy?n Phan Anh N?u c�c b?n ho?c c�c anh/ch? c?n t? v?n doanh nghi?p, t? v?n b�n h�ng, t? v?n chi?n l??c kinh doanh, marketing online, qu?ng c�o tr?c tuy?n, chuy?n ??i s? v� x? l� kh?ng ho?ng truy?n th�ng, ho?c h?p t�c ?�o t?o, ?�o t?o theo y�u c?u c?a doanh nghi?p� xin vui l�ng li�n h? v?i c�ng ty PA Marketing ho?c chuy�n gia Nguy?n Phan Anh c?a ch�ng t�i theo th�ng tin d??i ?�y.