CÁC KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Các doanh nghiệp có thể tận dụng dịch vụ khách hàng tốt để thúc đẩy doanh số bán hàng. Đồng cảm, giao tiếp tốt và giải quyết vấn đề là những kỹ năng cốt lõi để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Trong bài viết này, tôi sẽ hướng dẫn bạn tìm hiểu dịch vụ khách hàng là gì, tại sao nó lại quan trọng và 10 kỹ năng dịch vụ khách hàng hàng đầu để kinh doanh phát đạt.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là hoạt động hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi họ mua hàng. Một người nào đó cung cấp dịch vụ khách hàng giúp khách hàng điều hướng cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và khắc phục bất kỳ lỗi hoặc khuyết tật nào có thể phát sinh. Khi một doanh nghiệp hiếu khách và đặt khách hàng lên hàng đầu, phản hồi sẽ tích cực. 

Cho dù bạn là chủ nhà hàng hay người phục vụ, người sáng lập công ty khởi nghiệp công nghệ hay nhà thiết kế UX, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt đòi hỏi phương pháp lấy con người làm trung tâm. Mặc dù nó có thể khác nhau tùy theo ngành, nhưng đây là một số ví dụ phổ biến về các thuộc tính dịch vụ khách hàng tốt:

• Tốc độ: Khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng và tương tác tích cực.

• Giao tiếp đa kênh: Dịch vụ khách hàng có sẵn trên nhiều nền tảng như điện thoại, nhắn tin trên mạng xã hội hoặc trò chuyện trực tiếp.

• Cá nhân hóa: Dịch vụ khách hàng phù hợp với từng khách hàng.

• Chủ động: Các câu trả lời, chẳng hạn như Câu hỏi thường gặp và thông tin sản phẩm, có sẵn mà không cần liên hệ với doanh nghiệp. Bất kỳ nhu cầu hoặc mong muốn nào khác đều được dự đoán và giải quyết.

Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng?

Dịch vụ khách hàng tốt có thể cải thiện doanh số bán hàng và uy tín thương hiệu của công ty. Khách hàng có xu hướng chi nhiều tiền hơn nếu họ cảm thấy đặc biệt và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ. Điều này sẽ giúp phát triển một liên kết thương hiệu tích cực cho các quyết định mua hàng trong tương lai.

Ngoài điểm mấu chốt của một doanh nghiệp, kỹ năng dịch vụ khách hàng mạnh mẽ có thể mang lại lợi ích trong nội bộ doanh nghiệp. Phản hồi không chính thức được tạo ra từ các tương tác của khách hàng có thể là một nguồn tài nguyên vô giá để cải thiện trải nghiệm người dùng (UX) và thiết kế sản phẩm. Hơn nữa, việc thuê những nhân viên tôn trọng, đồng cảm có thể chuyển thành sự hợp tác và hạnh phúc được nâng cao giữa các nhóm và giữa các nhóm. 

10 kỹ năng phục vụ khách hàng để thành công

Bất kỳ ai cũng có thể học những kỹ năng này và xây dựng lòng trung thành của khách hàng cũng như thúc đẩy mối quan hệ bền chặt giữa các nhân viên và đội ngũ. Có khả năng bạn đã sở hữu một số kỹ năng này hoặc đơn giản chỉ cần luyện tập một chút để rèn giũa chúng.

1. Sự đồng cảm

Đồng cảm là khả năng hiểu được cảm xúc và quan điểm của người khác. Mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng yêu cầu phải khai thác vào không gian đầu của họ để đáp ứng nhu cầu của họ. Nó có nghĩa là đọc các tín hiệu và dự đoán những gì họ muốn. Kết quả của sự đồng cảm có thể giống như đối xử tử tế với khách hàng khi họ vào nhà hàng của bạn, cho phép hoàn tiền trong vòng 30 ngày và hỗ trợ họ trong quá trình ra quyết định.

2. Giải quyết vấn đề

Khả năng giải quyết vấn đề là chìa khóa của dịch vụ khách hàng. Nếu khách hàng liên hệ với doanh nghiệp về một vấn đề hoặc khiếu nại, nhân viên cần tìm hiểu lý do tại sao họ gặp phải vấn đề và cách khắc phục. Giải quyết vấn đề trong tầm tay có thể đòi hỏi bạn phải kiên nhẫn và tôn trọng khi họ giải thích vấn đề. Bạn nên có đầy đủ kiến ​​thức kỹ thuật để giúp khách hàng giải quyết vấn đề và giúp họ ngăn chặn vấn đề đó trong tương lai.

Ví dụ: Qua trò chuyện trực tiếp, khách hàng không thể đặt lại mật khẩu để đăng nhập vào tài khoản của họ. Người đại diện thực hiện đặt lại thủ công và sau đó hướng dẫn khách hàng cách đặt lại mật khẩu của chính họ trong tương lai.

3. Giao tiếp

Truyền thông có thể diễn ra dưới nhiều hình thức, thông qua các kênh khác nhau, thâm nhập vào khách hàng thông qua các tương tác trực tiếp, hướng dẫn sử dụng và bản sao trên mạng xã hội. Giao tiếp hiệu quả là sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và ngắn gọn khi giáo dục khách hàng về sản phẩm và chính sách của công ty, để họ cảm thấy tự tin khi mua hàng và cảm thấy rằng họ sẽ được hỗ trợ ngay cả sau khi mua hàng. Khi nói chuyện trực tiếp với khách hàng, ngôn ngữ cơ thể nên tích cực, tránh nói lầm bầm hoặc khoanh tay và tỏ vẻ chán nản.

Ví dụ: Một khách hàng gọi đến một quán cà phê địa phương để hỏi về giờ mở cửa. Nhân viên pha chế trên điện thoại phản hồi nhanh chóng và vui vẻ, thay vì lẩm bẩm một cách rời rạc và đặt họ ở trạng thái chờ.

4. Lắng nghe tích cực

Mọi cuộc trò chuyện đều cần người nghe và người nói. Lắng nghe câu hỏi và mối quan tâm của khách hàng và trả lời theo cách khiến họ cảm thấy được lắng nghe sẽ mở đường cho một giải pháp. Việc sử dụng các dấu hiệu bằng lời nói như “mmm”, diễn giải và làm rõ với các câu hỏi, tất cả đều là một phần của quá trình luyện nghe tích cực.

5. Kiến thức kỹ thuật

Là một chuyên gia dịch vụ khách hàng, bạn sẽ muốn nắm rõ kiến ​​thức về kỹ thuật và ngành để giúp khách hàng đưa ra quyết định sáng suốt và khắc phục mọi sự cố. Các đại diện phải được cập nhật về tất cả các thông số kỹ thuật của sản phẩm, quy trình mua hàng, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và các chính sách của công ty. Ngoài ra, kiến ​​thức kỹ thuật rất hữu ích nếu bạn đang cố gắng bán thêm một sản phẩm hoặc dịch vụ vì bạn sẽ có thể liệt kê các tính năng của phiên bản mới nhất.

Một thực tiễn tốt cho các doanh nghiệp là liệt kê các Câu hỏi thường gặp trên trang web để cho phép khách hàng tìm thấy thông tin mà không cần liên hệ với nhóm hỗ trợ. 

Ví dụ: Đại diện bán hàng điện tử giúp khách hàng quyết định mua bàn phím cơ nào vì họ đã giải thích về mọi kiểu máy, thương hiệu và loại phím. Họ thậm chí còn thuyết phục khách hàng chọn tùy chọn đắt hơn nhưng chất lượng cao hơn.

6. Kiên nhẫn

Kiên nhẫn rất hữu ích khi giao dịch với khách hàng, đặc biệt nếu họ đang tức giận, bực bội hoặc thô lỗ. Một cuộc tranh cãi nảy lửa với khách hàng có thể làm giảm uy tín thương hiệu của bạn, đặc biệt là dựa trên hệ thống xếp hạng sao trên Google Maps, Yelp hoặc Glassdoor, nơi doanh nghiệp của bạn có thể được liệt kê. Thực hành lòng trắc ẩn có thể giúp bạn mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Sự hiện diện và hành động của bạn có thể vực dậy tinh thần của ai đó thay vì làm cho tình hình tồi tệ hơn. 

Ví dụ: Một khách hàng đánh rơi ô khi rời tiệm làm móng và làm hỏng bộ móng vừa mới đánh bóng của cô ấy. Người thợ làm móng gọi cô lại với một nụ cười và sơn lại những móng tay bị hỏng.

7. Độ bền

Tính kiên trì, khả năng kiên trì bền bỉ trong suốt tình huống khó khăn, là phẩm chất thường bị bỏ qua nhưng rất quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Cùng với sự kiên nhẫn và phát triển một bề dày khi làm việc trong dịch vụ khách hàng, cần phải có sự kiên trì để hoàn thành công việc một cách kỹ lưỡng và chính xác. Khách hàng đánh giá cao điều đó khi các chuyên gia dịch vụ hướng dẫn họ quy trình khi họ cần trợ giúp. Nhiều khả năng họ sẽ tiếp tục kinh doanh với bạn nếu bạn đã đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Ví dụ: Một nhân viên cảnh quan mới vào nghề đã mắc lỗi khi chăm sóc bãi cỏ và vô tình cắt đứt bụi hoa hồng yêu quý của khách hàng. Ngày hôm sau, anh lái xe vài giờ đồng hồ để tìm giống cây chính xác để thay thế nó.

8. Khả năng thích ứng

Khách hàng muốn có thể tiếp cận một doanh nghiệp trên hầu hết mọi nền tảng. Kênh giao tiếp của họ có thể thay đổi tùy theo tình huống. Điều đó có nghĩa là dịch vụ khách hàng của bạn cần phải thích ứng. Đôi khi, cùng một khách hàng sẽ liên hệ với một doanh nghiệp thông qua các kênh khác nhau mỗi lần. Tích hợp thông tin khách hàng với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp sắp xếp hợp lý các yêu cầu từ nhiều kênh. Nó cũng giúp phù hợp với các nền tảng và tính cách khác nhau của khách hàng của bạn.

Ví dụ: Một khách hàng liên hệ với bác sĩ da liễu qua điện thoại (có đeo tai nghe) nếu họ đang ở trong ô tô và đến trễ cuộc hẹn, nhưng muốn gửi email hoặc nhắn tin để xác nhận cuộc hẹn và các câu hỏi hành chính. 

9. Sự tháo vát

Sự tháo vát là một kỹ năng dịch vụ khách hàng hữu ích trong việc giải quyết vấn đề. Việc tìm ra các cách giải quyết vấn đề nhanh chóng và sáng tạo có thể giảm thời gian với từng khách hàng để bạn có thể giúp được nhiều khách hàng hơn trong một ngày. Nó đòi hỏi phải quen thuộc với các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp và giới thiệu khách hàng nếu cần. Phát triển các cách tiếp cận sáng tạo để giải quyết vấn đề là một kỹ năng có thể được rèn giũa trong khi làm việc.

10. Thái độ tích cực

Việc duy trì một cách tiếp cận tích cực đối với dịch vụ khách hàng có thể khó khăn nếu khách hàng thất vọng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Một nguyên tắc chung là giữ bình tĩnh và cố gắng gặp khách hàng ở nơi họ đang ở, đồng cảm với hoàn cảnh của họ và lý do tại sao họ có thể khó chịu. Việc xua đuổi khách hàng bằng thái độ tiêu cực sẽ chỉ gây thêm đau đớn cho doanh nghiệp, vì nó có thể dẫn đến danh tiếng kém và giảm doanh số bán hàng.

Ví dụ: Một khách hàng vừa mua một trò chơi board game từ cửa hàng đang buồn bã vì thiếu một số quân cờ quan trọng. Nhân viên cảm ơn khách hàng vì sự kiên nhẫn và hiểu biết của họ khi họ gửi những phần còn thiếu cho họ trong vòng một tuần.

Khóa học Tiktok Marketing :https://pamarketing.vn/khoc-hoc-tiktok/

Xin trân trọng cảm ơn các bạn đã đọc bài viết của tác giả Nguyễn Phan Anh Nếu các bạn hoặc các anh/chị cần tư vấn doanh nghiệp, tư vấn bán hàng, tư vấn chiến lược kinh doanh, marketing online, quảng cáo trực tuyến, chuyển đổi số và xử lý khủng hoảng truyền thông, hoặc hợp tác đào tạo, đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp… xin vui lòng liên hệ với công ty PA Marketing hoặc chuyên gia Nguyễn Phan Anh của chúng tôi theo thông tin dưới đây.