Cách ứng phó với các loại khủng hoảng truyền thông 4.0

Khủng hoảng truyền thông là những sự kiện xảy ra ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Và mang đến những bất lợi lớn cho thương hiệu. Nên nếu một doanh nghiệp đang trên đà phát triển gặp phải khủng hoảng. Nếu không biết cách xử lý đúng cách. Thì việc doanh nghiệp đứng trước nguy cơ phá sản là điều không lấy làm lạ.

Nhất là trong thời đại công nghệ 4.0 như hiện nay, sức mạng của khủng hoảng càng trở lên đáng sợ hơn bao giờ hết. Khi mà các nền tảng xã hội và internet ngày càng mạnh hơn. Và là con dao hai lưỡi đối với sự thành bại của các doanh nghiệp. Nên để nhìn nhận rõ hơn về các nguy cơ khủng hoảng và hướng giải quyết. Dưới đây PA Marketing sẽ chỉ ra cho bạn thấy.

1.Khủng hoảng truyền thông bắt nguồn từ nội tại doanh nghiệp.

Như đã nói thì khủng hoảng thường bắt nguồn từ những điều mà doanh nghiệp không thể kiểm soát. Hoặc đôi khi là do sự lơ là, thiếu trách nhiệm trong việc kiểm soát sự việc, thông tin. Nên đã có không ít các công ty, thương hiệu đang phát triển mạnh mẽ. Nhưng chỉ sau một trận càn quét bởi khủng hoảng đã gần như không thể đứng dậy lại trên thị trường.
Đối với khủng hoảng truyền thông xuất phát từ doanh nghiệp. Thì đa phần là do sản phẩm/ dịch vụ không tốt. Hoặc do những sai phạm trong việc truyền thông, ứng xử, giao tiếp với khách hàng. Trong trường hợp này thì doanh nghiệp cần biết rằng:

Sai lầm từ chính doanh nghiệp

Tạo thiện cảm qua hành động, cách giao tiếp, ứng xử:

Công ty xử lý khủng hoảng truyền thông cần tập trung vào việc “tạo thiện cảm”. Ở đây sẽ không có việc phân bua đúng sai giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp. Giữa doanh nghiệp với khách hàng. Mà cần phải tạo được thiện cảm với khách hàng, công chúng nhờ cách ứng xử chuyên nghiệp.
Người dùng thời đại 4.0 rất thông minh và vô cùng nhạy cảm. Vì vậy thương hiệu cần phải thực sự chú trọng đến mỗi lời nói của mình trong khủng hoảng. Cần biết cách “thu phục”, lôi kéo sự ủng hộ của công chúng về mình trong khủng hoảng.

Xác định rõ giá trị cốt lõi, theo đuổi nó và cẩn trọng trong từng bước:

Càng trong những lúc rối ren như khủng hoảng, doanh nghiệp càng phải vừng tâm lý. Xác định được chính xác giá trị cốt lõi mà mình đang theo đuổi. Nếu có lỗi, hãy thành thật nhận lỗi và cho công chúng thấy rằng: Chúng tôi đang thực sự cỗ gắng và nỗ lực để sửa chữa sai phạm này. Nếu không, cũng đừng quá kích động, gán ghép, đổ tội cho bất cứ ai.
Hãy bình tình, từng bước một chứng minh cho họ thấy đâu mới là “chủ mưu”. Mỗi sai sót của bạn lúc này đều là “miếng mồi” ngon cho dư luận và đối thủ. Nên hãy đảm bảo sự chính xác trong từng mỗi bước của quy trình các bước xử lý khủng hoảng truyền thông.

2.Khủng hoảng xuất phát từ những tin đồn về doanh nghiệp.

Tin đồn thường là những thông tin không có thật. Nhưng lại gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến việc kinh doanh của doanh nghiệp. Trong trường hợp khi gặp phải tình huống khủng hoảng truyền thông này. Doanh nghiệp cần phải:

Khủng hoảng truyền thông bắt nguồn từ những tin đồn

Bình tình, tỉnh táo và cần tìm hiểu xem tin đồn này đang ở mức nào. Tức là về: Độ lan truyền tin và sự quan tâm từ phía cộng động. Tránh phản pháo lại các tin đồn ngay tại nơi tin đồn đó đang diễn ra. Mà thay vào đó hay sáng suốt, tìm hiểu, theo dõi. Đồng thời lên kế hoạch đối phó với khủng hoảng truyền thông.
Còn nếu tin đồn này đúng với sự thật, lời xin lỗi chân thành lúc này luôn hiệu quả nhất. Đừng bao giờ cố gắng phủi trách nhiệm với cộng đồng. Việc thiếu kiểm soát, xử lý vụ việc theo cảm xúc. Có thể khiến khủng hoảng ngày càng lan rộng và nhanh hơn. Gây ảnh hưởng tiêu cực đến cả hình ảnh và tình hình kinh doanh của chính doanh nghiệp.

Nên hãy đảm bảo rằng “kẻ xấu” không có bất cứ một cơ hội nào để tiếp tục “thổi phồng” các tin đồn. Hãy đưa ra các thông tin, phản hồi trung thực cùng sự chân thành. Làm mọi việc với một thái độ cầu thị, tích cực nhưng không có nghĩa là bạn phải cúi đầu trước những “kẻ phá hoại”.

3.Khủng hoảng truyền thông đến từ những sơ suất của doanh nghiệp.

Đôi khi chỉ là những sơ suất nhỏ trong kinh doanh. Nhưng vì sự thiếu hiểu biết, ứng phó chậm. Hay do yếu kém trong việc kiểm soát, ứng phó và các kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông. Nên những sơ suất tưởng chừng nhỏ lại bị thổi bùng thành một ngọn lửa khủng hoảng lớn. Nên trong trường hợp này, doanh nghiệp cần phải lưu ý một số việc khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Bao gồm:

Sai lầm đến từ cách ứng xử với các sai sót nhỏ

Kích hoạt ngay lập tức nhóm xử lý khủng hoảng (hoặc nhanh chóng thành lập).
Lên kế hoạch về các thông tin trong khủng hoảng đầy đủ, chính xác, chi tiết.
Cung cấp thông tin một cách có kế hoạch, nhất quán. Tránh việc gấp gáp mà đưa ra các thông tin không thể kiểm soát. Hoặc rơi vào thế bị khi bị dư luận “ném đá, ép cung”.
Chọn ra người đại diện phát ngôn trong khủng hoảng.
Không né tránh, không tỏ thái độ bất hợp tác hay công kích công động.
Tìm thêm người ủng hộ: Công chúng hoặc bên thứ 3 nào đó có thẩm quyền, uy tín.
Đưa ra lời xin lỗi kịp thời và minh bạch hóa các thông tin.
…

Có thể nói dù trong trường hợp nào thì việc xoa dịu dư luận, hướng đến cảm nhận của công chúng. Đều là vấn đề mà doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng trong xử lý khủng hoảng truyền thông. Nhất là khi người dùng ngày càng có tiếng nói hơn. Và họ cũng chính là người nắm vai trò quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp.