QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY

Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty:

– Nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm: Nhân viên được tuyển dụng để thực hiện công việc chuyên trách là chăm sóc khách hàng (bao gồm khách hàng cũ và khách hàng mới) và Nhân viên kinh doanh trực tiếp làm việc với các khách hàng.

– Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng thường xuyên trò chuyện thân thiết với khách hàng, lắng nghe các ý kiến phản hồi tiêu cực (công ty đặc biệt quan tâm đến các phản hồi tiêu cực) và thông báo lại cho Trưởng bộ phận hoặc Ban lãnh đạo để khắc phục các ý kiến phản hồi tiêu cực đó rõ ràng bằng lời nói hoặc văn bản báo cáo.

–  Hàng tháng, nhân viên kinh doanh hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng phải gọi điện thoại hoặc email, hoặc chat zalo hoặc gặp mặt trực tiếp (bằng các hình thức liên hệ khác nhau) với khách hàng ít nhất 01 (một) lần để hỏi thăm từng khách hàng; với các khách hàng lớn (Đại lý Độc quyền và Đại lý cấp 1), nhân viên phải thực hiện việc liên hệ 02 (hai) lần, bao gồm gặp mặt trực tiếp và liên hệ trực tuyến.

– Các câu hỏi với khách hàng sẽ tập trung vào việc: chào hỏi, hỏi thăm sức khỏe, hỏi thăm tình hình kinh doanh; đánh giá của khách hàng về sản phẩm/ về giá/ về chất lượng của sản phẩm, về thái độ phục vụ của Nhân viên giao hàng (lái xe, phụ lái), về thái độ của nhân viên thị trường hoặc nhân viên kinh doanh; hỏi thăm về đối thủ và các chính sách của đối thủ, bao gồm giá cả, chiết khấu, giảm giá, khuyến mại, mẫu hàng mới… và các vấn đề thực tế mà Phòng Kinh doanh, Công ty quan tâm.

Báo cáo Chăm sóc khách hàng

– Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng cần thực hiện các nhiệm vụ: chăm sóc khách hàng; hỏi ý kiến khách hàng; thăm hỏi và tặng quà cho khách hàng; gửi báo cáo về khách hàng hàng tuần và hàng tháng cho Trưởng bộ phận theo Mẫu và Quy trình.

– Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng cần có lịch làm việc, kế hoạch làm việc và mẫu báo cáo cụ thể.

– Gửi báo cáo cho Trưởng bộ phận về từng khách hàng cụ thể (mỗi khách hàng là 01 file báo cáo) về các vấn đề Tích cực (ưu điểm), và Tiêu cực (nhược điểm); các lời khen, chê của Khách hàng với công ty Bình Thuận về sản phẩm/ giá/ nhân viên…; mỗi tháng gửi báo cáo về 01 khách hàng x tất cả số khách hàng mà công ty đang có.

– Các báo cáo cần được ghi lại một cách khách quan, trung thực, thậm chí có thể gửi kèm các ảnh chụp màn hình chat hoặc ghi âm cuộc gọi và kịp thời để Ban giám đốc cùng với trưởng bộ phận đưa ra các giải pháp cho công ty và khách hàng.

– Nhân viên phụ trách khi liên hệ với khách hàng phải liên hệ bằng số điện thoại chính thức của công ty; email của công ty và cần xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp, thân thiết, chân thành, tin cậy giữa công ty – khách hàng – và nhân viên phụ trách nhằm duy trì mối quan hệ khách hàng tốt hơn và thúc đẩy bán hàng nhiều hơn nữa; giải quyết các bất đồng hoặc các khó khăn của khách hàng với công ty và ngược lại.

Xin trân trọng cảm ơn các bạn đã đọc bài viết của tác giả Nguyễn Phan Anh Nếu các bạn hoặc các anh/chị cần tư vấn doanh nghiệp, tư vấn bán hàng, tư vấn chiến lược kinh doanh, marketing online, quảng cáo trực tuyến, chuyển đổi số và xử lý khủng hoảng truyền thông, hoặc hợp tác đào tạo, đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp… xin vui lòng liên hệ với công ty PA Marketing hoặc chuyên gia Nguyễn Phan Anh của chúng tôi theo thông tin dưới đây.