QUY TRÌNH XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP P1

Hình minh họa: Quy trình xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Nguồn: Tác giả Phan Anh | PA Marketing

Bước 1: Doanh nghiệp cần tạo ra và phát triển chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm.

Đây là bước đầu tiên cần phải có trong doanh nghiệp, tổ chức hoặc người bán hàng phải có suy nghĩ, có mong muốn và cao hơn nữa là có chiến lược cho doanh doanh nghiệp của mình. Chiến lược này được viết ra trong các kế hoạch chi tiết trong từng công việc của các bộ phận phòng ban của doanh nghiệp.

Tầm nhìn & tuyên bố về trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp của bạn là gì?

Tầm nhìn trải nghiệm khách hàng là một tuyên bố đầy khát vọng về cách tổ chức của bạn đã chọn để phục vụ khách hàng của mình. Đó là tiêu chuẩn mà doanh nghiệp và nhân viên cần có thể phấn đấu và là triết lý mà công ty của bạn có thể nhìn vào khi đưa ra các quyết định sẽ ảnh hưởng đến khách hàng của mình. Một tầm nhìn được thiết lập tốt và được truyền đạt rõ ràng sẽ truyền cảm hứng cho hành động ở mọi cấp độ trong tổ chức của bạn. Hình thành tầm nhìn là một bước quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn.

Chúng ta nên đề xuất một tuyên bố ngắn gọn và đơn giản về tầm nhìn “trải nghiệm khách hàng tuyệt vời” để giúp bạn tăng cường hiểu biết và thu hút sự quan tâm của lãnh đạo và toàn thể nhân viên, đối tác.

– Tiêu chí cho một tuyên bố về tầm nhìn trải nghiệm khách hàng nên bao gồm:

+ Đơn giản và rõ ràng

+ Đã biết và có thể lặp lại ở mỗi cấp của tổ chức

+ Gắn với các mục tiêu và mục tiêu cụ thể

+ Liên kết với một lộ trình rõ ràng về các mốc quan trọng

Ví dụ về các tuyên bố về tầm nhìn tốt

Dưới đây là một số tuyên bố về tầm nhìn quản trị trải nghiệm khách hàng  đầy cảm hứng để giúp bạn đi đúng hướng:

“Tại American Express, chúng tôi có sứ mệnh trở thành thương hiệu dịch vụ được tôn trọng nhất trên thế giới. Để làm được điều này, chúng tôi đã thiết lập một nền văn hóa hỗ trợ các thành viên trong nhóm của chúng tôi để họ có thể cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng của chúng tôi. ” – American Express

“Tại cửa hàng hoặc trực tuyến, bất cứ khi nào xuất hiện cơ hội mới, Nordstrom luôn nỗ lực không ngừng để mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm hấp dẫn nhất có thể.” – Nordstrom

“Chúng tôi tin rằng việc mua kính phải dễ dàng và thú vị. Nó sẽ khiến bạn hạnh phúc và ưa nhìn, với tiền trong túi của bạn. ” – Warby Parker

“Mang đến những trải nghiệm đặc biệt với mọi tương tác đơn lẻ, tạo ra những khách hàng lâu dài không chỉ ở lại với Hagerty mà còn nói với bạn bè của họ về điều đó”. – Hagerty

Sau khi củng cố tầm nhìn của mình, bạn có thể bắt đầu suy nghĩ về chiến lược trải nghiệm khách hàng của mình. Xem hướng dẫn của chúng tôi để thiết kế chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Tầm nhìn của bạn sẽ không bao giờ trở thành hiện thực trừ khi bạn có thể khiến những người khác trong công ty đầu tư thời gian và sức lực của họ để biến nó thành hiện thực. Cố gắng dành thời gian với mọi người ở mọi bộ phận và ở mọi cấp độ để truyền đạt tầm nhìn có ý nghĩa như thế nào đối với công ty và vai trò cụ thể của họ.

Bắt đầu với lãnh đạo cấp cao

Thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm bắt đầu từ đầu. Nếu không có hoạt động tham gia ở cấp độ điều hành, thì khả năng thấp là tạo ra tác động tối đa cho bất kỳ sáng kiến ​​nào lấy khách hàng làm trung tâm. Bạn cũng sẽ muốn thu hút sự ủng hộ của các nhà lãnh đạo cấp thấp hơn để thực sự cải thiện trải nghiệm khách hàng. Các nhà lãnh đạo thiết lập giai điệu cho tổ chức của họ, vì vậy nếu một nhà lãnh đạo quyết định rằng khách hàng là quan trọng, các báo cáo trực tiếp của họ sẽ làm theo.

Bước 2: Thiết lập các tiêu chuẩn và quy trình chuẩn ISO để phục vụ khách hàng, vì khách hàng.

Chiến lược phải được cụ thể hóa bằng các tiêu chuẩn cụ thể như: thời gian phản hồi và giải quyết khiếu nại của khách hàng là bao nhiêu phút, ai tham gia trả lời, cách thức trả lời, công cụ dùng để kết nối, kết quả cần phải đạt được là gì, cảm xúc của khách hàng nhận được là gì, tỷ lệ sai hỏng cho phép, chi phí tối đa được phép, nếu việc không giải quyết được thì phải báo cho ai (cấp trên) và làm hài lòng khách hàng bằng cách nào, ai kiểm soát, ai báo cáo, công cụ báo cáo, đánh giá sau khi xử lý khiếu nại của khách hàng (số lượng khiếu nại, lý do khiếu nại, kết quả đạt được…). Tất cả cần có một quy trình, cần có những tiêu chuẩn (con số, thước đo, chi phí…) để giúp cho nhân viên biết mình phải làm gì, làm như thế nào, đạt kết quả gì.

Các quy trình này sẽ gắn liền với các hoạt động trước – trong và sau bán, tương ứng với các phòng ban, vị trí công việc (đừng ghi tên nhân viên vào đó, vì nhân viên A có thể nghỉ thì nhân viên B sẽ làm), trách nhiệm cần làm việc. Và trên hết, đó luôn vì lý tưởng “vì khách hàng, ưu tiên khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng”, chứ không phải “vì lương thưởng, vì miếng cơm manh áo”.

Xin trân trọng cảm ơn các bạn đã đọc bài viết của tác giả Nguyễn Phan Anh Nếu các bạn hoặc các anh/chị cần tư vấn doanh nghiệp, tư vấn bán hàng, tư vấn chiến lược kinh doanh, marketing online, quảng cáo trực tuyến, chuyển đổi số và xử lý khủng hoảng truyền thông, hoặc hợp tác đào tạo, đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp… xin vui lòng liên hệ với công ty PA Marketing hoặc chuyên gia Nguyễn Phan Anh của chúng tôi theo thông tin dưới đây.