Sự thật về 3 lời khuyên xử lý khủng hoảng truyền thông

Chắc chắn bạn đã từng nhận được những lời khuyên tương tự khi xử lý khủng hoảng truyền thông như: Đừng gỡ tin, bài đăng; Hãy minh bạch, trung thực; Dám thừa nhận sai lầm và sửa lỗi. Về cơ bản thì những lý thuyết này hoàn toàn đúng. Nhưng đôi khi nó cần phải được xem xét và áp đúng phù hợp.

Lời khuyên này, giải pháp này có thể là phù hợp, là tốt với Doanh nghiệp này. Nhưng không có nghĩa là nó phù hợp với vấn đề mà bạn đang gặp phải. Vậy nên đứng trước mỗi vấn đề khác nhau. Doanh nghiệp cần phải nhìn nhận, đánh giá sự việc. Sau đó mới đưa ra phương pháp xử lý khủng hoảng truyền thông phù hợp. Dưới đây, PA Marketing sẽ cho bạn thấy rõ hơn về tính thực tế của 3 lời khuyên trên.

1.Không gỡ tin bài.

Các lý thuyết về quản trị khủng hoảng khẳng định rằng:

• Doanh nghiệp cần phải chủ động ứng xử trước tin đồn và xử lý khủng hoảng truyền thông. Để hạn chế thấp nhất mức thiệt hại gây ra sau khủng hoảng.
• Nhưng câu hỏi là: Bạn sẽ phản ứng như thế nào khi thấy có thông tin tiêu cực xuất hiện trên các trang báo mạng hoặc mạng xã hội?

Tất nhiên là bạn có hai sự lựa chọn: Một là cứ để các thông tin tiêu cực tồn tại trên các trang tin đó. Hai là nhờ mọi mối quan hệ hoặc kỹ thuật can thiệp để thông tin tiêu cực này “biến mất”.

Vấn đề bài đăng xung quanh vụ việc khủng hoảng

Một vài phân tích về thông tin trong xử lý khủng hoảng truyền thông:

• Đến cuối năm 2015, theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, Việt Nam có 105 cơ quan báo điện tử; Và 207 trang thông tin điện tử tổng hợp của các cơ quan báo chí. Con số này là còn chưa tính đến sự tồn tại của cả trăm trang thông tin tổng hợp (không chính thống); Hay các blog sử dụng công nghệ lấy lại tin từ các báo điện tử.
• Do sự cạnh tranh quyết liệt về tốc độ đưa tin. Nên có không ít trang báo điện tử không thực sự áp dụng chế độ kiểm chứng thông tin chặt chẽ. Đặc biệt là các trang tin nhỏ có số lượng phóng viên hạn chế. Thì thông tin gần như phụ thuộc hoàn toàn vào các nguồn tin từ các báo khác. Một số báo thì chủ yếu lấy nguồn tin từ Facebook.

Hậu họa từ việc đưa tin không kiểm chứng:

• Điều này dẫn đến tình trạng: Có nhiều báo cứ đăng thông tin trước. Và nếu có vấn đề hoặc khiếu nại gì thì điều chỉnh hoặc rút xuống sau. Hầu hết trong những trường hợp có khiếu nại. Các báo sẽ sử dụng luôn những thông tin này để làm tiếp các câu chuyện.
• Đây cũng được coi là nguyên nhân hàng đầu khiến Doanh nghiệp rơi vào khủng hoảng. Và chính bởi tốc độ lan truyền thông tin chóng mặt qua mạng xã hội. Cũng khiến việc xử lý khủng hoảng truyền thông gặp nhiều khó khăn hơn.

Quả là “nhất cử lưỡng tiện” vì vừa có tin bài mới mà phóng viên cũng chẳng phải mất công.

Nhận thức về thông tin của độc giả bị ảnh hưởng bởi mạng xã hội

Thói quen độc giả thay đổi do sự phát triển của Internet:

• Bên cạnh đó, công nghệ phát triển kéo theo sự lên ngôi của mạng xã hội. Đã tác động mạnh mẽ tới thói quen tiếp nhận thông tin của độc giả. Cũng như làm biến đổi cách giật tiêu đề bài viết. Tiêu đề càng sốc, càng gây tranh cãi. Thì khả năng bài viết thu được lượng view lớn lại càng tăng. Do đó mà những tin càng mang màu sắc tiêu cực. Lại càng dễ thu hút người xem.
• Ngoài ra phong trào “nhà báo nhân dân” hiện cũng phát triển mạnh. Với trên 35 triệu người sử dụng Facebook tại Việt Nam tính đến tháng 1/2016. Thì bất cứ ai trong số họ cũng có thể trở thành nhà báo chỉ với một chiếc smartphone có kết nối wifi hoặc 3G.

Xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội là cuộc chạy đua:

• Sự thật là nếu bạn phát hiện ra các thông tin tiêu cực về thương hiệu xuất hiện. Thì chỉ một vài tiếng đồng hồ sau những thông tin đó đã được chia sẻ khắp mạng xã hội. Đồng thời nó sẽ được “nhân bản” trên hàng chục và thậm chí hàng trăm các trang tin tổng hợp và các Blog khác.
• Liệu rằng đến lúc đó, bạn có thể đi thanh minh cho từng người một rằng: Những thông tin đó là sai, là không có căn cứ hay không chính xác?

Truyền thông thao túng quan điểm của người tiêu dùng

Kết luận:

• Bạn cần nhớ rằng: Tin xấu bao giờ cũng lan nhanh và được chia sẻ nhiều lần hơn tin tốt. Quan trọng hơn là một khi thông tin đã được đưa lên internet; Hoặc các công cụ tìm kiếm khác. Thì nó có thể tồn tại vĩnh viễn và luôn là mooej vết nhơ. Dù bạn đã xử lý khủng hoảng truyền thông đó êm đẹp.
• Vì vậy, nếu có khả năng thì hãy hạn chế tối đa việc lan truyền những thông tin tiêu cực đó. Càng hạn chế được bao nhiêu, càng tốt bấy nhiêu. Nếu không, bạn chắc chắn sẽ rơi vào hoàn cảnh “được vạ mà má đã xưng” đấy.

2.Minh bạch thông tin khi xử lý khủng hoảng truyền thông.

Trong các khóa đào tạo, quản trị, huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông. Chắc chắn bạn cũng luôn nghe thấy câu: Hãy minh bạch thông tin, tích cực hợp tác với cơ quan chức năng và truyền thông, báo chí. Nhiều chuyên gia xử lý khủng hoảng truyền thông cũng luôn nhấn vào giải pháp theo kiểu mẫu đó là: “Cần minh bạch thông tin để giảm thiểu rủi ro”. Vậy điều đó có đúng?

• Nói một cách trực quan thì điều này hoàn toàn đúng. Nếu Doanh nghiệp xây dựng niềm tin thông qua việc minh bạch hóa thông tin. Thì đó là phương thức phòng thủ tốt nhất của Doanh nghiệp trước những cơn sóng khủng hoảng rồi.
• Tuy nhiên, đó cũng chỉ là một lời khuyên của các giảng viên; Hoặc những chuyên gia tư vấn cho Doanh nghiệp. Và khi đã ở những vị trí này thì họ cũng khó có thể nói khác được.

Minh bạch thông tin khi xử lý khủng hoảng truyền thông

Thực tế vấn đề minh bạch thông tin khi xử lý khủng hoảng truyền thông:

• Sự thật là khi Doanh nghiệp gặp vấn đề này. Thì rất ít người muốn tiếp xúc với báo chí. Thậm chí có người luôn tìm cách né tránh.
• Điều này không chỉ riêng Doanh nghiệp. Mà cả các cơ quan công quyền, các vị quan chức khi gặp phải rắc rối cũng vậy. Chẳng thế mà đã có người phát ngôn của một huyện ở Phú Yên phát biểu rằng: “Là người phát ngôn báo chí… rất khổ tâm”.

Đâu là lí do bào chữa cho sự thiếu minh bạch thông tin:

Lý do thì nhiều nhưng cơ bản vẫn là:

• Doanh nghiệp chưa có đầy đủ thông tin vào thời điểm báo chí tiếp cận.
• Doanh nghiệp không muốn cung cấp thông tin. Vì chưa được sự ủy quyền và cho phép của cấp cao hơn.
• Vấn đề xảy ra có những yếu tố cần phải làm rõ; Hoặc có thể ảnh hưởng lớn đến hoạt động/uy tín của công ty. Nên họ không thể cung cấp các thông tin đó được.
• Đơn giản là không muốn trở thành mồi ngon cho báo chí, truyền thông đem ra mổ xẻ.

Có nên che đậy thông tin?

Che đậy thông tin về vụ việc

• Có nhiều trường hợp Doanh nghiệp từ chối thẳng thừng; Hoặc tỏ thái độ phản ứng gay gắt đối với truyền thông khi được đăth câu hỏi. Thực ra đây là điều không nên làm. Vì không những cách hành xử này sẽ đánh mất thiện cảm của công chúng đối với Doanh nghiệp. Mà nó còn có thể gián tiếp thổi bùng ngọn lửa khủng hoảng lúc đó.
• Trong những trường hợp không thể minh bạch hóa thông tin vì một lý do nào đó. Thì giải pháp tốt nhất là: Không nên tạo ra sự mong đợi cho truyền thông và công chúng. Càng tránh được chừng nào thì tốt chừng đó. Và cũng đừng cảm thấy mình có lỗi khi Doanh nghiệp của bạn không thể trả lời.

Lựa chọn một kênh truyền thông đáng tin tưởng:

• Thực tế Doanh nghiệp vẫn nên có phát ngôn chung để công chúng thấy Doanh nghiệp là một đơn vị có trách nhiệm với vấn đề xảy ra.
• Việc chọn người phát ngôn đứng ra xử lý khủng hoảng trong Doanh nghiệp. Những thông điệp và kênh truyền thông phù hợp lúc này cũng rất cần thiết. Nhưng cũng có những trường hợp, Doanh nghiệp chỉ cần chọn một báo tin cậy. Để cung cấp thông tin chính thống, để xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh gọn cho mình.

Thiết lập kênh thông tin chính thống

Quản trị tốt thông tin trên mạng xã hội, nhất là khi khủng hoảng xảy ra:

• Rất nhiều vụ việc xảy ra gần đây cho thấy: Truyền thông và công chúng có thể sẽ ồn ào một thời gian khi vụ việc bùng phát. Nhưng sau đó thì các sự vụ này lại rơi vào quên lãng. Vì ai lấy cũng đều có những vấn đề khác phải quan tâm. Và cứ thế cuộc sống lại tiếp diễn như chưa có gì xảy ra.
• Một điều quan trọn nữa mà Doanh nghiệp cần làm. Đặc biệt là trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông là: Luôn giám sát diễn biến của câu chuyện trên báo chí. Và những động thái trên mạng xã hội xung quanh vụ việc đó. Để có thể kịp thời can thiệp nếu thấy vấn đề có chiều hướng xấu đi.

3.Thừa nhận sai sót, xin lỗi khi khủng hoảng xảy ra.

Đây lại là một lời khuyên khiến không ít Doanh nghiệp có thể rơi vào tình trạng khốn đốn. Nếu họ chỉ cứ áp dụng nó một cách máy móc mà không thực sự hiểu hết vấn đề đang diễn ra.

Công khai thừa nhận sai lầm

Nên thừa nhận hay không thừa nhận sai lầm?

• Thừa nhận hay không; Hoặc thừa nhận hay không thừa nhận cái gì luôn là câu hỏi lớn đối với Doanh nghiệp khi đứng trước việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Thường thì khi sự việc xảy ra, Doanh nghiệp sẽ có 2 phản ứn: Hoặc là im lặng; Hoặc phủ nhận mọi việc đang diễn ra.
• Trong các bước xử lý khủng hoảng truyền thông. Thì bước đầu tiên mà Doanh nghiệp cần phải làm đó là: Đánh giá thực tế tình hình đang diễn ra. Ở giai đoạn này, Doanh nghiệp càng thu thập được nhiều thông tin liên quan đến vấn đề càng tốt. Thông tin, đánh giá liên quan đến: Nguyên nhân gây ra khủng hoảng; Ảnh hưởng, mức độ nghiêm trọng của vấn đề; Những điều gì truyền thông và công chúng đã biết hoặc có thể sẽ biết…

Thừa nhận gì và không thừa nhận gì?

• Từ những thông tin thu thập được, Doanh nghiệp mới đưa những phân tích xem: Liệu việc thừa nhận sai sót có phải là chiến lược thích hợp lúc đó hay không; Hay là Doanh nghiệp có thể áp dụng những chiến lược khác tốt hơn.
• Có trường hợp Doanh nghiệp có thể phủ nhận hoàn toàn. Nhưng có trường hợp Doanh nghiệp có thể thừa nhận sai sót một phần. Hiển nhiên là phần này không quan trọng. Hoặc có trường hợp bạn lại phải chủ động cung cấp thông tin chính xác nhất. Trước khi giới truyền thông và công chúng biết đến sự việc.

Thừa nhận gì và không thừa nhận gì

Đánh giá đúng tình hình là mấu chốt để giải quyết vụ việc:

• Mấu chốt vấn đề ở đây là phải đánh giá đúng tình hình và diễn biến của khủng hoảng. Để từ đó lựa chọn và áp dụng chiến lược, chiến thuật cho phù hợp. Vì vậy mà việc áp dụng một cách dập khuôn những kiến thức; Hoặc những lý thuyết về xử lý khủng hoảng truyền thông có khi lại là hành động “đem xăng đi dập lửa”.
• Giống như những điều bạn được học ở trường thì tất cả lý thuyết cũng chỉ là lý thuyết. Và nó sẽ không thực sự có ích nếu bạn thiếu thực hành hoặc áp dụng sai cách. Hãy làm và tự rút ra bài học, cách thức riêng cho mình để xử lý các vụ khủng hoảng. Vì chắc chắn sẽ chẳng khủng hoảng nào giống nhau cả đâu. Và cũng đừng kỳ vọng quá nhiều vào các chuyên gia tư vấn. Họ thực ra chỉ là người đề xuất giải pháp. Vì người ra quyết định cuối cùng lại chính là bạn!

Đánh giá vấn đề trước khi đưa ra giải pháp

Có thể thấy, những lời khuyên trên lý thuyết là đúng. Nhưng không có nghĩa nó là chìa khóa vạn năng cho mọi vấn đề mà bạn gặp phải. Hãy sáng suốt, linh hoạt hơn và chủ động trong chính những rắc rối mình gặp phải. Hãy vận dụng lý thuyết một cách thông minh và có chọn lọc. Biến tấu chúng trở lên phù hợp với vấn đề chứ không phải áp dụng một cách dập khuôn. Điều này luôn đúng và nó đúng với cả cách mà bạn ứng phó, xử lý khủng hoảng truyền thông xảy đến cho Doanh nghiệp mình. Còn nếu như bạn vẫn cảm thấy quá khó khăn và bế tắc trước những rắc rối từ truyền thông. Hãy thử tham khảo thêm những lời khuyên từ chuyên gia xử lý khủng hoảng của chúng tôi xem sao nhé. Chúc bạn thành công!

Nguồn: Khuất Quang Hưng