Quản lý và xử lý khủng hoảng trong Doanh nghiệp

Trong kinh doanh luôn luôn tồn tại những rủi ro khó lường. Công ty càng lớn, thương hiệu càng nổi tiếng, rủi ro càng cao. Nhất là khi mà thông tin hiện nay không được kiểm soát và lan truyền với tốc độ chóng mặt nhờ internet. Nên việc quản lý và xử lý khủng hoảng trong Doanh nghiệp. Là mối quan tâm, lo ngại hàng đầu của các thương hiệu.

Quản lý rủi ro tốt có thể giúp Doanh nghiệp sớm xác định và giải quyết các vấn đề phát sinh. Nó cần được thực hiện thường xuyên để bảo vệ và tìm ra cơ hội phát triển cho Doanh nghiệp. Dưới đây PA Marketing sẽ chia sẻ với bạn đọc nhiều hơn về vấn đề này.

1.Vai trò của PR trong xử lý khủng hoảng truyền thông.

PR trong xử lý khủng hoảng

• Khủng hoảng đến đột ngột và bất ngờ thường gây sửng sốt cho cả thương hiệu và công chúng. Với thông tin lan truyền nhanh khiến như hiện nay khiến Doanh nghiệp rất dễ rơi vào trạng thái thiếu sáng suốt. Dẫn đến những động thái xử lý khủng hoảng truyền thông không chính xác.
• Chính điều này đã tạo điều kiện để khủng hoảng lan rộng hơn và Doanh nghiệp cũng khó làm chủ tình hình. Dễ dẫn dắt tới các vụ việc tiêu cực khác, rất khó kiểm soát thông tin. Tạo cơ hội cho các thông tin tiêu cực có cơ hội phát triển và thu hút sự chú ý của công chúng.

Nên nếu trong kinh doanh không có “công cụ lắng nghe”, thiếu “tai, mắt” và thiếu “giải pháp ngăn ngừa”. Thì khủng hoảng chắc chắn gây tổn hại ít nhiều đến thương hiệu.

Quản lý khủng hoảng

• Khủng hoảng thương hiệu là câu chuyện có thể xảy ra với bất kỳ thương hiệu nào. Do vậy các Doanh nghiệp nên có chiến lược phòng ngừa khủng hoảng. Hơn là ra sức giải quyết khủng hoảng khi nó đã xảy ra.
• Câu chuyện khủng hoảng là trách nhiệm chuyên môn của người làm công tác PR của Doanh nghiệp. Bộ phận PR là nơi làm việc của những người năng động, sáng tạo. Họ được huấn luyện PR chuyên nghiệp, biết nhận diện những rủi ro và ngăn ngừa khủng hoảng xảy ra.

2. Khủng hoảng- nấm mồ cho các thương hiệu.

Mạng xã hội, bước đệm tuyệt vời cho thương hiệu của Doanh nghiệp phát triển. Nhưng nó cũng là con dao hai lưỡi vô cũng nguy hiểm. Nếu như bạn không thể làm chủ, không kiểm soát được chúng.

Khủng hoảng có thể giết chết một thương hiệu

• Khi một Doanh nghiệp rơi vào tình trạng khủng hoảng. Đố cũng là lúc toàn bộ hoạt động trong công ty luôn được đặt trong tình trạng khẩn cấp. Từng giây, từng phút đều vô cùng quý giá. Nó có thể cứu vớt thương hiệu của bạn khỏi biến lửa. Hoặc ngược lại là thiêu rụi thương hiệu của bạn trong biển lửa đó.
• Khi cuộc khủng hoảng phát sinh, hàng loạt các khó khăn, đe dọa sẽ cùng lúc cũng sẽ xảy ra với công ty. Ngoài việc tìm cách xử lý khủng hoảng trong Doanh nghiệp. Trước tiên là phản ứng “quay lưng” của người tiêu dùng đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Cùng với đó là những trận búa rìu từ dư luận. Đã có những công ty bị mất đến 90% doanh số bán hàng so với mức bán bình thường hàng tháng khi khủng hoảng xảy ra. Đối với những sản phẩm tiêu dùng nhanh. Hay những sản phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ. Thì sự phản ứng từ người tiêu dùng càng nhanh chóng và gay gắt hơn.

3.Hàng loạt rắc rối đến cùng với khi xử lý khủng hoảng trong Doanh nghiệp.

Không chỉ bị xoay vòng vì khách hàng quay lưng. Doanh nghiệp cũng sẽ cùng lúc phải đối mặt với hàng loạt những rắc rối khác từ:

Hiểm họa rình rập trong khủng hoảng

Đối tác sản xuất:

• Đâu cũng chính là lúc công ty phải ứng trước tiền hàng trước khi hàng được giao đến kho. Và vệc lưu kho tại nhà cung cấp sẽ không còn khả thi nữa.
• Các cuộc mua bán, trao đổi được quan hệ trên mức “quyền hạn” thuộc về nhà cung cấp. Vì nhà cũng cấp của bạn lo lắng về khả năng tài chính của công ty khi đang ở trong khủng hoảng.

Ngân hàng, công ty cho vay tín dụng:

Các ngân hàng, công ty cho vay tín dụng Doanh nghiệp đang và muốn hợp tác trở nên nghi ngờ bạn. Họ sẽ “quan tâm” bạn hơn khi thường xuyên điện thoại. Đến thăm viếng công ty để yêu cầu công ty:

• Giải trình về mức độ an toàn, khả năng tài chính
• Các chiến lược kinh doanh ngắn hạn và trung hạn.
• Kế hoạch “giữ chân” khách hàng, kế hoạch sản xuất.
• Tồn kho thành phẩm, tồn kho tại nhà phân phối hiện tại.
• Đặc biệt là khả năng tín dụng của các đơn vị mua hàng của công ty.

Nhân viên trong công ty:

• Nhân viên công ty bắt đầu tỏ ra lo lắng và có tâm lý bất an. Thông thường các cuộc khủng hoảng bên ngoài nếu không được giải quyết khôn khéo sẽ dẫn đến việc khủng hoảng nội bộ.
• Do tập trung cao cho việc đối ngoại sẽ dẫn đến những trục trặc ngay trong nội bộ. Những nhân viên lo lắng, hoang mang thường tập trung thành từng nhóm. Học chia sẻ với nhau những thông tin không chính thức. Từ đó tạo dựng hoặc xâu chuỗi những câu chuyện không nên có.
• Những thông tin không chính thức từ từng nhóm nhân viên cũng sẽ lan truyền rất nhanh. Tạo ra tâm lý bất an cho toàn thể nhân viên: Ra đi hay ở lại với công ty vào lúc này? Các khoản lương hoặc phụ cấp có còn? Liệu công ty có sa thải nhân viên?

Nhân sự rời bỏ Doanh nghiệp

Tuyển dụng nhân sự khó khăn:

• Khi mà khủng hoảng Doanh nghiệp xảy ra. Khi nhân sự trong công ty đang rối bời. Thì đây cũng là cơ hội xao động trên thị trường lao động. Các công ty khác bao gồm cả đối thủ cạnh tranh sẽ mời gọi nhân sự giỏi. Tạo ra sự chuyển đổi việc làm của các nhân viên.
• Điều đáng nói là khi công ty vẫn đang xoay vòng để xử lý khủng hoảng trong Doanh nghiệp. Cũng là khi mà việc tuyển dụng nhân viên bên ngoài trở lên khó khăn. Vì công ty “bị khủng hoảng” sẽ được đánh giá là “kém hấp dẫn” trên thị trường lao động. Nên việc tuyển những nhân viên tài giỏi, có năng lực cao rất khó. Đó là chưa kể đến việc công ty phải trả chi phí cao hơn rất nhiều lần mức bình thường. Để có thể tuyển được một nhân viên có năng lực trung bình.

4.Làm thế nào để xử lý khủng hoảng truyền thông trong Doanh nghiệp?

Để quản lý và xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp hiệu quả. Doanh nghiệp cần thực hiện một vài công việc dưới đây:

Áp lực dư luận từ khủng hoảng

Tạo kênh thông tin tốt trong đối ngoại và nội bộ:

• Để làm được điều này, công ty cần phải thiết lập ngay lập tức một đội ngũ “quản lý khủng hoảng truyền thông”- ban xử lý khủng hoảng truyền thông. Đây là nhóm bao gồm các nhân viên cao cấp và có kinh nghiệm nhất trong công ty.
• Thông tin cần phải được đưa đến công chúng thường xuyên qua các phương tiện truyền thông đại chúng. Doanh nghiệp có thể tổ chức họp báo với các cơ quan báo chí. Để giúp truyền thông các thông tin một cách khách quan, nhanh chóng và hiệu quả đến người tiêu dùng. Đồng thời đảm bảo những thông tin đưa đã được xác thực từ phía công ty.

Tạo mối quan hệ tốt với báo giới:

• Mối quan hệ với báo chí cần được xay dựng dựa trên nguyên tắc “trung thực” nhưng “mềm mỏng”. Tránh gây mất thiện cảm với các phương tiện thông tin đại chúng bằng việc phản kháng gay gắt. Hay tăng các mối mâu thuẫn giữa các cơ quan này khi xử lý khủng hoảng trong Doanh nghiệp.
• Hơn lúc nào hết, việc tạo ảnh hưởng tốt và xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan truyền thông mang tính quyết định đến sự thành bại của việc giải quyết khủng hoảng.

Tạo mối quan hệ tốt với báo giới

Tiếp đó, Doanh nghiệp cần:

Phản hồi nhanh:

• Thiết lập đường dây nóng với đội ngũ nhân viên thường trực 24/24. Để đảm bảo giải đáp hết. Và cập nhật tất cả các thông tin cho khách hàng, người bán hàng. Hay bất cứ ai quan tâm đến vấn đề nóng bỏng của công ty.
• Thông tin phản hồi phải nhất quán, rõ ràng và được cấp lãnh đạo duyệt. Để tránh việc gây hiểu nhầm cho khách hàng. Hay tệ hơn là gây phản ứng phản cảm với khách hàng, khiến họ bất mãn với cách giải quyết của công ty.

Nhờ đến những sự trợ giúp khác:

Ngoài báo chí, các kênh truyền thông chính thức của Doanh nghiệp và đường dây nóng phản hồi khách hàng. Doanh nghiệp có thể:

• Hợp lực với các hiệp hội, liên ngành.
• Liên kết với các cơ quan quản lý.

Để họ cùng lên tiếng một cách khách quan, lên tiếng bảo vệ thương hiệu của bạn. Giúp Doanh nghiệp xử lý khủng hoảng thương hiệu.

Thiết lập mạng lưới thông tin nội bộ:

• Ngoài việc tạo dựng và quản lý hệ thống thông tin bên ngoài. Phần thông tin nội bộ cũng cần được thiết lập chặt chẽ và cập nhật thường xuyên.
• Nhân viên trong công ty cần được hiểu, biết và cùng chia sẻ về kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông, những động thái sắp tới của công ty.
• Động viên tinh thần, gia tăng tính đoàn kết, hỗ trợ lẫn nhau của tập thể nhân viên trong công ty. Để cùng đưa công ty thoát khỏi tình trạng khủng hoảng hiện tại.

Gặp gỡ đại lý, nhà phân phối:

• Doanh nghiệp cũng cần tổ chức các cuộc gặp gỡ chính thức, không chính thức với các đại lý, nhà phân phối, những khách hàng quan trọng.
• Việc này sẽ giúp công ty trấn an, tự khẳng định và cam kết cho chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của công ty.

Lên kế hoạch xử lý khủng hoảng trong Doanh nghiệp triệt để

Lên các kế hoạch hành động:

• Đưa ra các kế hoạch hành động để giải quyết tình trạng khủng hoảng và sau khi khủng hoảng một cách rõ ràng và đầy tính thuyết phục. Cho các đơn vị cung cấp, ngân hàng. Để tiếp tục nhận được cộng tác và hỗ trợ trong lúc khó khăn.
• Thực tế đã cho thấy, nếu như xử lý khủng hoảng trong Doanh nghiệp tốt. Một công ty biết cách biến “thế bất lợi” thành “có lợi”. Thì có thể phát triển kinh doanh rất nhanh chóng và bền vững sau một cuộc khủng hoảng.

Xử lý khủng hoảng với PR:

• PR cần cố gắng nghiên cứu để đề phòng các cuộc khủng hoảng trong mức có thể. Họ giống như lính cứu hỏa, chuẩn bị và dự phòng giải pháp chữa cháy nhanh nhất. Ngay khi khủng hoảng vừa xảy ra.
• PR là đơn vị có trách nhiệm chính trong việc xây dựng “công cụ lắng nghe” cho Doanh nghiệp. Kiểm soát thông tin và thiết lập các mối quan hệ thông tin hiệu quả trong quá trình kinh doanh. Nhằm đảm bảo Doanh nghiệp luôn ở tâm thế sẵn sàng ứng phó với khi khủng hoảng xảy ra.
• Khi khủng hoảng xảy ra thì PR cũng chính là đơn vị lên “kịch bản” xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh trí và khôn khéo nhất.

Có thể thấy, khi khủng hoảng xảy ra thì hậu quả là khôn lường. Nên để giảm bớt áp lực, khó khăn khi xử lý khủng hoảng trong Doanh nghiệp. Ngay từ hôm nay cần phải trau dồi kiến thức về khủng hoảng. Thành lập ban phản ứng nhanh với rủi ro. Để quản lý, kiểm soát thông tin, sớm phát hiện những hiểm họa ngay khi vừa hình thành. Nếu bạn chưa có kinh nghiệm, không thể tự xây dựng được một quy trình chuẩn để bảo vệ thương hiệu. Hãy liên hệ để gặp gỡ chuyên gia của chúng tôi. Hoặc tham sự khóa Huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông của chúng tôi.