Những vấn đề phát sinh sau bán hàng cần lưu tâm

Không phải chỉ đăng tus, chạy quảng cáo bán hàng được cho khách hàng là đã xong. Trừ khi bạn định “bán một lần” duy nhất cho khách hàng rồi lại “vợt” đợt khách khác. Vậy nên những vấn đề phát sinh sau bán hàng cần được đảm bảo để “giữ chân” khách hàng. Và làm gia tăng giá trị sản phẩm, dịch vụ là điều mà bạn cần phải quan tâm.

Để nắm rõ được những vấn đề này và thực hiện chúng một cách hiệu quả nhất. Thì ngay dưới đây, PA Marketing sẽ cùng bạn đi vào tìm hiểu và phân tích. Tìm ra hướng giải quyết tối ưu nhất cho những vấn đề này.

1.Chăm sóc khách hàng sau bán- dịch vụ sau bán.

Sau khi bán được hàng thành công, khách hàng đã trả tiền và nhận hàng. Thậm chí là họ đã sử dụng sản phẩm của bạn. Hoặc đem cho/biếu/tặng sản phẩm, dịch vụ đó. Thì vấn đề phát sinh sau bán hàng Facebook (hoặc offline) sẽ là: Thực hiện những chính sách chăm sóc khách hàng sau bán.

Chăm sóc khách hàng sau bán

Một số chính sách chăm sóc khách hàng sau bán:

• Một gợi ý cho bạn là: Nên tạo Nhóm chăm sóc khách hàng sau bán.
• Có chế độ hậu mãi rõ ràng và áp dụng triệt để chế độ hậu mãi này.
• Lưu lại các thông tin khách hàng một cách cẩn thận, đầy đủ và rõ ràng vào các phần mềm bán hàng hoặc phần mềm quản lý bán hàng. Để thực hiện các công việc chăm sóc khách hàng sau bán. Những thông tin này bao gồm: Họ tên, ngày sinh,số điện thoại, email, địa chỉ nhà, Facebook hay website của khách (nếu có)… Và có kế hoạch khai thác những thông tin này. Hãy nhớ, đừng “bỏ rơi” một khách hàng nào nhé!
• Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ hiệu quả.
• Sau khi khách mua sản phẩm xong, bạn có thể gọi điện cảm ơn vì họ đã tin mua sản phẩm và dịch vụ. Hoặc không bạn có thể nhắn tin cảm ơn gửi tới khách hàng. Hay email, nhắn tin trên Facebook đều rất tuyệt vời.

Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng- giải quyết những vấn đề phát sinh sau bán hàng

Chính sách chăm sóc khách hàng với những sản phẩm/ dịch vụ có “tuổi”:

• Nếu bạn bán sản phẩm sử dụng được trong dài hạn: Bạn nên có lịch chăm sóc khách hàng cố định hàng tháng, hàng quý, hàng năm. Tùy theo quy mô và khả năng thực tế của bạn và đơn vị kinh doanh. Những thương hiệu lớn đã đạt được điều này. Và lòng tin, sự trung thành cũng như tình yêu của khách hàng dành cho họ là rất lớn. Điều này nhờ vào chất lượng sản phẩm tốt, dịch vụ khách hàng trong và sau bán tốt. Cũng như việc đảm bảo được quyền lợi chính đáng của khách hàng.
• Nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn là sản phẩm hao mòn, tiêu dùng nhanh, tiêu dùng có lịch trình: Nên ghi nhớ “lịch trình” của khách. Bao lâu khách hàng sẽ ăn hết bao gạo mà bạn vừa bán? Bao lâu sẽ hết bình gas bạn vừa giao? Bao lâu nữa thì lại mua hàng nữa?… Hãy ghi nhớ điều này và dùng các công cụ bán hàng trực tuyến để giúp khách hàng “Ra quyết định mua hàng” với bạn lần tiếp theo. Việc này sẽ giúp khách hàng tái mua sản phẩm của bạn nhanh hơn, chuẩn hơn, nhiều hơn. Tránh việc “nhỡ nhàng” có khi khách hàng lại “tiện tay”, “tiện đường” mua của người khác, chỗ khác. Thật tốt khi bạn luôn xuất hiện đúng lúc, đúng thời điểm để hỗ trợ khách hàng.
• Nếu bạn bán sản phẩm và dịch vụ “chỉ dùng một lần”: Bạn vẫn cần chăm sóc khách hàng để gia tăng lợi ích của khách và uy tín của bạn. Sau đó khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè của họ với bạn. Đó là điều mà mọi nhà kinh doanh đều mong muốn. Nhưng trước hết, bạn cần phải giải quyết được vấn đề phát sinh sau bán hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán.

Bên cạnh đó:

Mở rộng tập khách hàng tiềm năng

• Nếu có thể, hãy chăm sóc cả những người chưa phải là khách hàng. Biết đâu đấy, vào một ngày đẹp trời bạn sẽ có thêm không chỉ một khách hàng hoặc không chỉ một đơn hàng. Mà có thể cả một hợp đồng lớn. Hãy cho đi trước, nhưng phải cho đi đúng cách, đúng nơi, đúng chỗ. Bởi không phải lúc nào giá trị của sự “miễn phí” cũng được ghi nhận.
• Hãy kết hợp với các công cụ hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng như: Email Marketing, SMS Marketing, Telesales, Chương trình thẻ VIP, thẻ tích điểm, chương trình dịch vụ dành riêng… Nhưng nên nhớ, đừng bắt khách hàng phải nhận quá nhiều thông tin như: Thư rác trong email, tin nhắn, inbox… Hãy cung cấp những thông tin có giá trị, hữu ích cho khách hàng, có thể về những chủ đề liên quan đến khách và sản phẩm, dịch vụ. Chứ không phải lúc nào cũng “bán, bán, bán”. Nó sẽ khiến khách hàng cảm thấy rất mệt mỏi. Hãy dùng nội dung số một cách khôn ngoan để khách hàng thấy được giá trị của thông tin. Và quyết định truy cập lại website của bạn. Biết đâu bạn sẽ lại có thêm những đơn hàng mới.

Còn với những sản phẩm và dịch vụ cao cấp, dịch vụ sau bán và chăm sóc khách hàng sau bán. Nó không chỉ dành riêng cho người mua, mà có thể bao gồm cả người thân của khách hàng như: Vợ chồng, con cái, bố mẹ, bạn bè của người mua. Lại thêm một vấn đề phát sinh sau bán hàng. Mà nếu thực hiện được, bạn sẽ có được một tập khách hàng cực “chất”.

2.Làm gì khi tỷ lệ đơn hàng hoàn trả quá cao- vấn đề phát sinh sau bán hàng.

Trong trường hợp hàng hóa bị hoàn trả quá cao. Thì bạn cần xem xét lại các nguyên nhân có thể gây ra như:

Cách thức chốt đơn hàng của bạn và nhân viên:

Đây là thao tác đầu tiên bạn cần xem lại, hãy:

Cách thức chốt sale có thực sự hiệu quả?

• Xem xét đơn hàng chuẩn xác.
• Xác nhận lại thông tin khách hàng, đơn hàng.
• Thông báo lịch trình và thời gian nhận hàng của khách. Để họ chuẩn bị thời gian và tiền bạc.
• Đối với hàng hóa có tính chất cá nhân hóa như: Kích cỡ, bạn cần có hướng dẫn và quy đổi các đơn vị đo lường chuẩn cho khách hàng. Để tránh việc bị trả lại do vấn đề kích thước của sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ:

Chất lượng sản phẩm đã thực sự tốt?

• Cần chắc chắn về chất lượng hàng hóa/dịch vụ. Bởi nếu khách hàng nhận được sản phẩm không tốt như: Hình ảnh và thông điệp bạn quảng cáo, giới thiệu. Họ sẽ từ chối nhận sản phẩm.
• Đây cũng là một trong những nguyên nhân chính dẫn đền vấn đề phát sinh sau bán hàng– hàng bị trả lại.

Nhân viên, đơn vị giao hàng:

Dịch vụ giao hàng thế nào?

• Kiểm tra xem nhân viên giao hàng của bạn; Hoặc nhân viên giao hàng của các đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa có thực sự ổn hay không?
• Vì tỷ lệ hoàn trả cao cũng có thể do nhân viên và thái độ của nhân viên. Khách hàng họ không biết rằng bạn đang rất nỗ lực để đưa hàng đến tay của họ sớm nhất, đúng hẹn nhất. Mà họ chỉ biết “có một người giao hàng với thái độ rất “không cần tôi” thì “tôi cũng không cần hàng”.

Tìm ra nguyên nhân và khắc phục vấn đề:

Tìm hướng giải quyết để gia tăng đơn hàng thành công

• Khi tỷ lệ hoàn trả sản phẩm cao, hãy dừng việc chạy quảng cáo và bán sản phẩm đó lại để kiểm tra xem: Đâu là nguyên nhân chính và tìm ra cách khắc phục vấn đề phát sinh sau bán này hiệu quả nhất.
• Sau khi khắc phục và có giải pháp tốt hơn, tối ưu hơn. Hãy tiếp tục chạy quảng cáo Facebook và tiếp tục bán hàng. Hãy luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để giảm tỷ lệ hàng bị hoàn trả. Khi giảm được tỷ lệ này cũng có nghĩa bạn đã tăng được tỷ lệ chốt đơn hàng thành công. Và chi phí trung bình của bạn giảm xuống; Doanh thu trung bình tăng lên và lợi nhuận trung bình cũng tăng lên.

Có thể thấy, có rất nhiều vấn đề phát sinh sau bán hàng mà bạn cần phải lưu tâm giải quyết. Trên đây mới chỉ là vài vấn đề cơ bản nhất mà bạn thường xuyên gặp phải. Trên thực tế còn vô vàn những phát sinh cần tìm ra hướng giải quyết. Để tận dụng được tối đa tập khách hàng “mua hàng”, tiềm năng sau quảng cáo. Nên nếu bạn có gặp phải những vấn đề tương tự. Hay những khó khăn trong việc tìm hướng đi cho phát triển Marketing, kinh doanh. Chúng tôi sẵn lòng tư vấn, giúp đỡ bạn. Hy vọng những chia sẻ trên của PA Marketing thực sự hữu ích với bạn đọc.