Quy trình làm quảng cáo và chăm sóc khách hàng

Bài này mình viết dành cho nội bộ công ty mình. Nên chia sẻ để mọi người biết và tham khảo thêm. Nếu có gì đó “sai sai” thì bạn tùy biến thêm cho nó “đung đúng” với bạn nhé! Vì không phải cái áo nào cũng vừa với bạn.
Mình sẽ chia sẻ với các bạn về quy trình làm quảng cáo và chăm sóc khách hàng. Định hướng cho bạn cách để làm quảng cáo và chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.

1.Quy trình làm quảng cáo và chăm sóc khách hàng.

Ví dụ về 1 Salon tác nhé!
– Sau khi thảo luận hợp đồng chi tiết với khách hàng xong. Cầm đặt cọc hoặc là tiền theo hợp đồng xong thì yên tâm rồi. OK triển khai thôi!
– Nghiên cứu về khách hàng của khách hàng. Ví dụ khách hàng của PA Marketing là Salon tóc Thì khách hàng của Salon tóc là nữ:
– Tuổi?
– Thu nhập?
– Khu vực sống?
– Nghề nghiệp?
– Trang phục v.v…
Hãy quan sát tại điểm bán (salon, nhà hàng) thật kỹ. Hỏi người chủ về các thông tin quan trọng liên quan đến khách hàng.

Thông tin quan trọng liên quan đến khách hàng của Salon:

– Họ tiêu bao nhiêu tiền/ 1 đầu?
– Đến vào lúc mấy giờ/ ngày?
– Đến vào ngày nào trong tuần?
– Đi một mình hay đi nhiều người?
– Họ có quan tâm đến giảm giá hay không? v.v….

Cách thu thập thông tin từ khách hàng:

– Hỏi trực tiếp những người đi cắt tóc xem họ mong muốn là gì?
– Vào các group diễn đàn về tóc tai:
Đọc thật kỹ để tìm hiểu về ngành hàng
Đặt thật nhiều câu hỏi, thật nhiều thông tin.
Thông tin chính xác
==> Bạn hiểu sâu về khách hàng thực sự cần gì. Để chạy quảng cáo cho tốt.
Bạn cần phải hiểu rất rõ về khách hàng của khách hàng. Vì bạn đang và sẽ thay mặt họ để tìm kiếm khách hàng.

Nghiên cứu về khách hàng (salon):

– Bao nhiêu thợ?
– Bao nhiêu ghế?
– Quy mô thế nào?
– Địa điểm ở đâu?
– Quanh đó có khách hàng chủ đạo là gì?
– Uy tín của chủ salon?
– Thời gian làm việc trong nghề?
– Lợi thế của salon là gì?
– Cơ sở vật chất ra sao?
– Phong cách là gì?
– Salon tóc nam hay nữ? vv…

Thảo luận kỹ với chủ salon:

Dùng ảnh nào?
Mới hay cũ? Có cần chụp ảnh mới hay không?
Có quay video không?
Ra chương trình khuyến mãi gì? Quà tặng gì?(nếu có)

Phải thống nhất được những nội dung quan trọng: hình ảnh, video, chương trình khuyến mãi, quà tặng. Thông điệp quảng cáo là gì?… với chủ salon tóc.
Nếu có thể hãy đưa cho họ nhiều hơn 01 phương án (mẫu quảng cáo).
Thảo luận với Phòng QC 1 cách nghiêm túc và gay gắt. Để cho ra được một mẫu quảng cáo tốt. Nhắm chọn quảng cáo thử nghiệm (phân tích và đưa ra cách chạy).

Nghiên cứu các fanpage khác nhau:

Bạn nên tiến hành nghiên cứu các Fanpage khác nhau. Cùng trong ngành hàng bạn đang chạy. Xem từng bài của từng page để học hỏi kinh nghiệm và đưa ra quan điểm của mình. Học hỏi là để sáng tạo chứ không phải sao chép.
Đưa ra quy trình chạy và chốt đơn:
Phễu là gì?
Khuyến mại là gì?
Bước telesale là gì?
Ai trả lời inbox/comment?
Ai chốt đơn khách/ đặt lịch cho khách?
Ai nhắc khách đến điểm bán khi khách quên và sai hẹn?
Ai chăm sóc khách hàng sau bán, cảm ơn?…

Ngân sách quảng cáo:

Chạy ngân sách thấp, ít một, chạy thử nghiệm nhiều tệp khách hàng. Phân tích kỹ để tối ưu nhất về nội dung, hình ảnh, quảng cáo.

Seeding comment:

Seeding cmt chất và thật. Không dùng phần mềm ảo trên bài cho khách trước khi chạy ads.

Báo cáo hàng ngày:

Hàng ngày báo cáo các chỉ số quảng cáo cho sếp PA, phòng QC, cho khách hàng (salon):
Bao nhiêu cmt?
Bao nhiêu likes?
Giá thầu, xu hướng?
Bao nhiêu inbox, hỏi khách hàng về doanh số chuyển đổi?
Số hotline có nhiều cuộc gọi hay không ?v.v…
Cần có các chỉ số đo lường chính xác và trung thực.

Tiếp tục thảo luận với khách hàng (Salon tóc):

Sau khi có báo cáo thì tiếp tục thảo luận với khách hàng theo 2 hướng:
Hướng tốt thì tiếp tục phát huy và chuẩn bị các bài vở mới cho những tuần tiếp theo. Nâng dần ngân sách.
Hướng không tốt thì tạm dừng và thử các mẫu quảng cáo mới. Nhắm chọn mới, chương trình phễu hoặc khuyến mãim mới. Thảo luận với khách hàng về chương trình mới nếu có.

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng (Salon tóc):

Báo cáo cho khách hàng và nghe khách hàng phản hồi hàng ngày. Qua đó có thông tin chính xác phục vụ khách hàng của mình (salon). Và khách hàng của khách hàng (người cắt tóc, làm tóc).
Phân tích cho khách hàng (salon) hiểu lý do: vì sao, và đề giải pháp. Luôn nhận lỗi về mình nếu như đó là lỗi của bên mình và tìm giải pháp.
Lúc nào cũng cần ghi nhớ:
Quảng cáo giờ khó khăn, đắt đỏ, kém hiệu quả.
Tiền của khách hàng là rất quý, không được chi quảng cáo bừa bãi, thiếu trách nhiệm.
Coi tiền của khách hàng như tiền của mình, biết xót xa và lo toan cho khách hàng.

Chăm sóc khách hàng trong bán:

Chủ động tìm kiếm sự trợ giúp từ phía khách hàng (salon): Trò chuyện với khách hàng của khách hàng (người đi cắt tóc). Qua đó biết được mong muốn của họ.
Chủ động tìm kiếm từ đội nhóm của mình. Họp bàn nghiêm túc, tìm giải pháp và sáng tạo.
Chủ động tìm kiếm sự trợ giúp của cộng đồng : các group, mọi người có thể chia sẻ kinh nghiệm.

Lên kế hoạch làm việc chi tiết:

Có kế hoạch chi tiết làm việc từng tuần trong tháng (4 tuần 4 chương trình ví dụ thế). Luôn có sự chủ động và nắm bắt được từng chi tiết nhỏ.
Sâu sát với tình hình kinh doanh thực tế tại điểm bán của khách hàng (shop, salon, nhà hàng, spa). Sâu sát với tình hình quảng cáo, báo cáo thường xuyên.Trao đổi thông tin 2 chiều hàng ngày (ngày nào cũng phải báo cáo).

Luôn học hỏi, tìm tòi, sáng tạo:

Luôn tìm tòi và sáng tạo nhất, hiệu quả nhất cho khách hàng. Hãy nhớ khách hàng là người nuôi sống chúng ta. Đem lại tiền bạc cho chúng ta, danh tiếng cho chúng ta.
Nếu đã cố gắng hết sức rồi mà vẫn không làm được nữa. Thì hãy xin lỗi và dừng lại để cơ hội đó cho người khác, đơn vị khác.

Chúc các bạn thành công!

Tham gia khóa học: Facebook Marketing toàn diện cho người mới bắt đầu. Hoặc nếu bạn đã biết chạy quảng cáo Facebook nhưng vẫn chưa hiệu quả. Hãy tham gia khóa học: Facebook Marketing nâng cao của chúng tôi

Xem ngay