Một khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời về sản phẩm/ dịch vụ của người bán chắc chắn họ sẽ có cảm xúc tích cực và cảm xúc của họ trước – trong và sau đó cũng tuyệt vời tương tự, và ngược lại. Mối liên hệ giữa cảm xúc của khách hàng với trải nghiệm là mối liên hệ tương đồng và cùng chiều biến thiên.
Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là cấp bậc thứ 4 – trải nghiệm chuẩn 4 sao (có thể hiểu nôm na là tiêu chuẩn 5 sao phục vụ khách hàng sẽ đem tới trải nghiệm 4 sao) và tôi gọi đó là trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thì rất là tuyệt vời rồi (nói như thầy thì ai chả nói được), rất xuất sắc rồi, đúng không nào. Cơ bản là mọi thứ mà người bán đem đến và dành tặng cho khách hàng đều quá tốt, quá tuyệt hảo, hoàn hảo, đáng trân trọng, đang ghi nhận.
Có thể hiểu đây là trải nghiệm mà người bán mang tới cho khách hàng ở mức hạng bình dân, hạng xoàng xoàng. Đây là một dạng trải nghiệm mà về cơ bản là khách hàng không thấy có gì đặc biệt, chẳng có gì đáng nhớ, chẳng có gì đáng đáng để kể, nó bình bình, thoảng qua, không đặc sắc, nhạt nhẽo như hương vị của nước máy chưa đun sôi
Chúng ta cần phân chia các cấp bậc của trải nghiệm khách hàng để từ đó có tiêu chí để đánh giá, và đo lường hiệu quả kinh doanh tương ứng với biến số “trải nghiệm khách hàng”. Và theo cách tiếp cận của dịch vụ khách hàng, nếu khách hàng hài lòng có thể cho điểm tối đa theo thang 5 bậc/ 5 điểm (thang đo Liker), thì tác giả cũng đưa ra 5 cấp bậc của trải nghiệm khách hàng từ 1 tới 5…
