Cung ứng giá trị và Sự thỏa mãn cho khách hàng

Giá trị và sự thỏa mãn cho khách hàng rất quan trọng. Vấn đề đặt ra là làm thế nào tạo ra và cung ứng giá trị và sự thỏa mãn đó? Để trả lời câu hỏi này ta cần đưa ra những khái niệm về giá trị và hệ thống cung ứng giá trị.

1.Chuỗi giá trị

Chuỗi giá trị

Chuỗi giá trị là gì?

• Michael Porter của trường đại học Havard đã đề nghị lấy chuỗi giá trị làm công cụ của công ty. Và dùng để tìm cách tạo ra giá trị lớn hơn cho khách hàng. Mỗi công ty là một tập hợp các hoạt động được thực hiện nhằm thiết kế, sản xuất, bán hàng, giao hàng và hỗ trợ sản phẩm của mình. Chuỗi giá trị xác định chín hoạt động tương ứng về chiến lược tạo ra giá trị và chi phí trong một doanh nghiệp cụ thể. Chín hoạt động tạo ra giá trị này gồm năm hoạt động chủ chốt và bốn hoạt động hỗ trợ.
• Những hoạt động chủ chốt thể hiện một chuỗi những công việc chuyển vật tư về xí nghiệp, gia công chúng, xuất chúng đi, bán và phục vụ chúng. Và những hoạt động hỗ trợ xuất hiện trong tất cả những hoạt động chủ chốt này. Ví dụ như hoạt động mua sắm là việc cung ứng những yếu tố đầu vào khác nhau cho từng hoạt động chủ chốt mà bộ phận cung ứng chỉ giải quyết một phần. Hoạt động quản lý nguồn nhân lực cũng xuất hiện trong mọi bộ phận. Cơ sở hạ tầng của công ty bao trùm tất cả những công việc. Như việc quản lý chung, kế hoạch, tài chính, kế toán, pháp chế và quan hệ với nhà nước do tất cả các hoạt động chủ chốt và hỗ trợ đẻ ra..
• Nhiệm vụ của công ty là phải kiểm tra chi phí và kết quả thực hiện của mình. Và phải kiểm tra trong từng hoạt động tạo giá trị và tìm cách cải tiến. Công ty phải ước tính chi phí, kết quả thực hiện của đối thủ cạnh tranh. Và lấy đó để làm căn cứ so sánh. Công ty chỉ có thể đạt được ưu thế cạnh tranh trong chừng mực. Đó là hạn mức nó có thể thực hiện những hoạt động nhất định tốt hơn đối thủ cạnh tranh.

Sự thành công của công ty phụ thuộc vào điều gì?

Sự thành công

Sự thành công của công ty không chỉ phụ thuộc vào kết quả công tác tốt của từng bộ phận riêng rẽ. Mà nó còn phụ thuộc vào việc phối hợp tốt hoạt động của các bộ phận khác nhau. Bởi lẽ thông thường các bộ phận trong công ty rất hay hành động nhằm tăng tối đa lợi ích của bộ phận mình, chứ không phải lợi ích của công ty và khách hàng.

Một ví dụ điển hình:

Bộ phận bán hàng chịu kéo dài thời gian kiểm tra khả năng tin cậy vào khách hàng triển vọng. Làm thế chỉ để tránh phát sinh nợ khó đòi. Trong khi đó khách hàng phải chờ đợi còn nhân viên thì chán nản. Bô phận vận chuyển chọn phương tiện đường sắt để gửi hàng nhằm tiết kiệm tiền cho bộ phận mình. Và thế là khách hàng lại phải chờ đợi thêm vài ngày để nhận được hàng. Mỗi bộ phận đều dựng lên trở ngại cho việc giao hàng và giảm chất lượng dịch vụ khách hàng.

Cụ thể ví dụ:

Để giải quyết thì cần chú trọng nhiều đến việc quản trị hài hòa quá trình kinh doanh cốt lõi. Vì hầu hết những quá trình này đòi hỏi đầu vào, sự hợp tác đan chéo nhau về chức năng. Những quá trình kinh doanh cốt lõi là:

Tầm nhìn và giá trị cốt lõi

• Quá trình thực hiện sản phẩm mới: Tất cả những hoạt động liên quan đến việc xác định, nghiên cứu, phát triển và tung ra sản phẩm mới một cách thắng lợi với tốc độ nhanh, chất lượng cao và đảm bảo chi phí.
• Quá trình quản trị hàng dự trữ: Tất cả những hoạt động liên quan đến việc phát triển và quản trị việc bố trí đúng các địa điểm dự trữ nguyên liệu, bán thành phẩm và thành phẩm làm sao để có thể cung ứng đúng theo yêu cầu, đồng thời tránh được những phí do dự trữ quá mức.
• Quá trình đặt hàng và thanh toán: Tất cả những hoạt động liên quan đến việc tiếp đơn hàng, chấp nhận đơn hàng, gửi hàng đúng hẹn và thanh toán tiền hàng.
• Quá trình phục vụ khách hàng: Tất cả những hoạt động liên quan đến việc tạo ra điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp xúc đúng những bộ phận cần thiết trong công ty và nhận dịch vụ, lời giả đáp và cách giải quyết vấn đề nhanh chóng và thỏa đáng.

Một ví dụ khác:

• Những công ty mạnh là những công ty xây dựng được khả năng tốt hơn. Cụ thể là khả năng tốt hơn trong quá trình quản trị giá trị cốt lõi này.
• Ví dụ:

Một trong những điểm mạnh của Wal- Mart là đảm bảo hiệu quả trong việc quản trị hàng chuyển. Cụ thể là hàng chuyển từ những người cung ứng về các kho riêng của mình. Khi các cửa hàng Wal- Mart bán hàng của mình, thì thông tin về tình hình bán hàng không những được truyển về đại bản doanh của Wal-mart, mà còn truyền đến cả những người cung cấp của Wal- Mart để họ có thể cung ứng thay thế cho các cửa hàng Wal-Mart đúng với nhịp độ hàng vơi đi tại quầy hàng. Nhiều nhà bình luận đã nhận định về những công ty nắm chắc việc quản trị quá trình kinh doanh cốt lõi nhất định sẽ chiếm được ưu thế trong cạnh tranh.

2.Hệ thống cung ứng giá trị

Cung ứng giá trị

Công ty cũng cần tìm kiếm lợi thế cạnh tranh ở bên ngoài phạm vi chuỗi giá trị của mình. Trong phạm vi các chuỗi giá trị của những người cung ứng, người phân phối và các khách hàng. Ngày nay, ngày càng nhiều công ty chuyển hướng cộng tác. Họ làm việc  với những thành viên khác của mạng lưới cung ứng  giá trị cho khách hàng.

Nguồn: “Quản trị Marketing”- Philip Kotler.

Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ với chúng tôi: PA Marketing để được tư vấn.