Giá của Khách hàng trong Marketing

Giá của khách hàng trong Marketing? Trong việc kinh doanh thì khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng. Nhưng bạn có thực sự định đúng được giá của khách hàng trong Marketing? Làm thế nào để luôn giữ cũng như khai thác được tối đa các giá trị từ khách hàng. Hôm nay PA Marketing sẽ chia sẻ với các bạn điều này.

1. Giữ khách hàng.

Giữ khách hàng

Các công không chỉ tìm cách cải thiện những mối quan hệ của mình với những đối tác trong mạng lưới cung ứng. Ngày nay họ đang chủ trương phát triển những mối dây liên kết chặt chẽ hơn. Và trung thành với khách hàng cuối cùng của mình.

Quan điểm về khách hàng.

Trước kia nhiều công ty cho khách hàng là chuyện đương nhiên. Khách hàng:

• Hoặc là không có nhiều người cung ứng để lựa chọn.
• Hoặc là những người cung ứng khác không đảm bảo chất lượng hàng và dịch vụ.
• Hoặc là thị trường phát triển nhanh đến mức độ: Công ty không phải lo lắng về chuyện thỏa mãn đầy đủ khách hàng của mình.

Công ty có thể mất 100 khách hàng khác. Và nó đòi hỏi một khoản chi phí lớn hơn mức chi phí trong trường hợp công ty giữ lại 100 khách hàng cũ. Theo lý thuyết “ Cái xô thủng” nghĩa là: Bao giờ cũng đủ số khách hàng để thay thế những khách hàng bỏ đi.

2. Cái giá của khách hàng bị mất.

Giá của khách hàng bị mất

Ngày nay, các công ty cần phải theo dõi sát hơn tỷ lệ khách hàng của mình bỏ đi. Và thi hành những biện pháp để giảm tỷ lệ đó xuống. Công việc này có 4 bước:

Bước 1: Công ty phải xác định và đo lường tỷ lệ giữ lại của mình.

• Đối với một tạp chí thì đó có thể là tỷ lệ gia hạn đặt mua.
• Đối với trường đại học thì đó có thể là tỷ lệ giữ lại từ năm nhất đến năm hai; Hay tỷ lệ lên lớp.

Bước 2: Xác định nguyên nhân và khắc phục.

• Công ty phải phân biệt được những nguyên nhân khác nhau làm mất dần khách hàng. Và xác định những nguyên nhân nào có thể khắc phục tốt hơn.
• Không thể làm được gì nhiều đối với khách hàng đã chuyển khỏi khu vực đó. Hay thôi không kinh doanh nữa. Nhưng đối với những khách hàng bỏ đi vì: Dịch vụ kém, sản phẩm kém chất lượng, giá quá cao… Thì có thể làm được nhiều điều.
• Công ty cần: Dựng đường phân bổ tần suất thể hiện tỷ lệ khách hàng bỏ đi vì những lý do khác nhau.

Bước 3: Định giá khách hàng mất đi.

• Công ty cần phải ước tính xem: Mình bị mất một khoản lợi nhuận là bao nhiêu khi bị mất những khách hàng không đáng mất.
• Trong trường hợp một cá nhân khách hàng thì nó chính bằng: Giá trị suốt đời của khách hàng. Tức là lợi nhuận mà khách hàng đó đáng lẽ ra đã đem lại cho công ty. Nếu như người đó tiếp tục mua hàng trong một số năm bình thường.
• Đối với trường hợp: 1 nhóm khách hàng bị mất, một công ty vận tải lớn đã ước tính số lợi nhuận bị mất.

Ví dụ:

Công ty có 64.000 khách hàng.

• Công ty đã mất 5% số khách hàng của mình trong năm nay. Chủ yếu là do dịch vụ kém. Tức là 3.200 khách hàng (0,05x 64.000)
• Tính bình quân mất một khách hàng sẽ làm giảm doanh thu đi 40000 USD. Vì vậy, công ty mất 12.800.000 USD (0,1x 128.000.000 USD)

Bước 4: Ước tính chi phí để giảm bớt tỷ lệ khách hàng bỏ đi.

• Công ty phải hình dung xem cần chi phí bao nhiêu để giảm bớt tỷ lệ khách hàng bỏ đi.
• Nếu khoản chi phí đó nhỏ hơn số lợi nhuận bị mất, thì công ty cần chi số tiền đó.

Chẳng hạn: Công ty vận tải nói trên có thể chi một khoản tiền ít hơn 12.800.000 USD. Để giữ cả số khách hàng đó, thì nhất định họ sẽ chi.

3. Nhu cầu giữ khách.

Nhu cầu giữ khách hàng

• Ngày nay, các công ty đều ra sức giữ khách hàng của mình. Họ đều vấp phải một thứ đó là: Chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể gấp 5 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ luôn hài lòng.
• Marketing tấn công thường tốn kém hơn Marketing phòng ngự: Làm khách hàng đang hài lòng từ bỏ những người cung ứng hiện. Vì nó đòi hỏi nhiều công sức và chi phí.

Thu hút khách hàng mới hay giữ khách hàng hiện có?

• Đáng tiếc là lý thuyết và thực tiễn Marketing cổ điển đã tập trung vào nghệ thuật thu hút khách hàng mới. Chứ không phải là giữ khách hàng hiện có. Nó cũng nhấn mạnh đến việc: Tạo ra những vụ giao dịch chứ không phải những mối quan hệ. Nội dung bàn luận cũng tập trung hoạt động tiền mãi và bán hàng. Chứ không phải vào hoạt động hậu mãi.
• Ngày nay, có nhiều công ty đã nhận thức được tầm quan trọng của việc giữ khách hàng hiện có.
• Theo ý kiến của Sasser: Các công ty có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% tại bất kỳ nơi nào bằng cách: Giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi được 5%.

Đáng tiếc: Các hệ thống kế toán của các công ty không chứng minh được giá trị của khách hàng trung thành.

Cách giữ chân khách hàng:

Vì việc giữ khách hàng là điều cấp bách hàng đầu, nên có hai cách để thực hiện việc đó:

• Thứ nhất là: Dựng lên những hàng rào cao chống lại việc chuyển sang người cung ứng khác. Khách hàng sẽ ít muốn chuyển sang những người cung ứng khác hơn khi mà việc đó đòi hỏi: Chi phí vốn lớn, chi phí tìm kiếm lớn, mất những khoản chiết khấu dành cho khách hàng trung thành…
• Một cách giữ chân khách hàng tốt hơn là: Đảm bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng cao. Khi đó, đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục những rào cản chỉ đơn thuần bằng cách: Chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sang người cung ứng khác.

Nhiệm vụ tạo ra sự trung thành bền vững của khách hàng được gọi là: Marketing quan hệ.

Nguồn: “Quản trị Marketing”- Philip Kotler.

Trên đây chúng tôi vừa chia sẻ với các bạn về cái giá của khách hàng trong Marketing. Cũng như cách thức giữ chân khách hàng của mình. Chúc bạn thành công!
Tìm hiểu thêm những Kiến thức Marketing thú vị tại trang web của chúng tôi: PA Marketing.