Khủng hoảng truyền thông mạng xã hội- mối de dọa của doanh nghiệp

Dù biết khủng hoảng truyền thông mạng xã hội là một rủi ro tất yếu, luôn song hành cũng sự phát triển của mỗi doanh nghiệp. Nhất là khi mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, cuộc sống của con người… Đang bị chi phối gần như toàn bộ bởi nền tảng này. Nhưng chứng kiến sự “ra đi” của không ít các thương hiệu lớn, già cỗi trên thị trường. Thì nó đã trở thành một nỗi ám ảnh lớn đối với các doanh nghiệp hiện nay.

Không phải không thể giải quyết khủng hoảng. Chỉ cần bạn biết cách thì khủng hoảng sẽ lướt qua doanh nghiệp một cách nhẹ nhàng hơn. Hoặc nếu khống, nó sẽ “chà đạp”, vùi lấp thương hiệu của bạn đến mức không thể khôi phục. Hơn ai hết, những đơn vị làm đào tạo trong mảng Digital Marketing như PA Marketing rất hiểu điều này.

1.Truyền thông mạng xã hội có thể đè bẹp một doanh nghiệp lớn dễ dàng.

Gần như tất cả người dùng hiện nay đều sử dụng mạng xã hội. Nhưng điều đáng nói là có vẻ như nhiều doanh nghiệp vẫn không mấy để tâm đến “mầm mống” khủng hoảng truyền thông từ nền tảng này.

Tốc độ truyền tin của mạng xã hội là cơ hội cũng là mối đe dọa với doanh nghiệp

Mạng xã hội đẩy doanh nghiệp đối mặt với nhiều hơn các rủi ro:

Đồng ý rằng sự phát triển của truyền thông mạng xã hội đã mang đến không ít cơ hội phát triển lớn cho doanh nghiệp. Nhưng cũng chính sự phát triển của truyền thông kỹ thuật số đã tạo nên một dòng thác thông tin với nhiều cơ hội. Giúp việc tiếp cận, nắm bắt thông tin của cộng đồng nhanh và nhạy hơn. Nhưng điều đáng nói là dòng thông tin này hoàn toàn “vô kỷ luật”. Tức là có không ít thông tin đưa ra chưa được kiểm chứng. Và đó chính là những thách thức, rủi ro tiềm ẩn khủng hoảng cho nhiều thương hiệu.
Chưa kể một số đơn vị truyền thông thông tin chỉ chăm chăm đến việc “săn tin” vô thức. Thiếu sự cân nhắc, kiểm chứng thông tin trước khi đăng tải, gây ảnh hưởng đến cá nhân, thương hiệu liên quan. Vậy mới nói, mạng xã hội vừa là thách thức vừa là cơ hội với truyền thông thương hiệu, phát triển đối với doanh nghiệp. Nó theo chiều nào là tùy thuộc phần lớn vào cách thực doanh nghiệp vận hành và quản lý chúng.

Chính đặc thù của mạng xã hội là cơ hội cho khủng hoảng bùng phát:

Quyền tự do ngôn luận của người dùng tạo điều kiện cho khủng hoảng bùng nổ

Đặc thù của nền tảng mạng xã hội chính là cộng đồng mạng có thể: Tự do phát ngôn, không có đơn vị quản lý. Và đáng gờm nhất chính là khả năng lan tỏa và nhanh chóng mặt như một con virus. Nên khủng hoảng truyền thông mạng xã hội có thể giết chết doanh nghiệp trong thời gian cực ngắn.
Từ khi mạng xã hội phát triển nhất là khi công nghệ 4.0 “xâm chiếm” đến nay. Mọi vấn đề, thông tin về doanh nghiệp đều trở nên vô cùng nhạy cảm. Việc kiểm soát, quản lý và bảo vệ thương hiệu cũng trở nên khó khăn hơn. Cùng với đó thì nguy cơ rủi ro tổn hại thương hiệu cũng tăng lên.

Truyền thông mạng xã hội là kênh khuếch đại có sức mạnh và quyền năng vô cùng khủng khiếp. Nó lan truyền nội dung từ báo chí, hoặc từ một nguồn thông tin “vô danh” nào đó. Làm ảnh hưởng, thậm chí là thay đổi nhận thức của công chúng đối với một chủ đề nào đó. Và đa phần là theo hướng vô cùng vô cùng tồi tệ. Làm thổi bùng nhanh chóng ngọn lửa khủng hoảng truyền thông mạng xã hội. Vậy mới nói, nếu doanh nghiệp không dành sự quan tâm nhất định cho “kẻ thù” này. Thì sớm thôi, nó sẽ “đâm” bạn một cú nhớ đời.

2.Khủng hoảng truyền thông mạng xã hội bắt nguồn từ nhiều hướng.

Doanh nghiệp của bạn có quy mô nhỏ hay lớn. Thì đều có nguy cơ phải đối mặt với những khủng hoảng truyền thông mạng xã hội. Và nó sẽ bị đẩy lên cao trào, vượt kiểm soát nếu không biết cách xử lý khủng hoảng truyền thông. Nó khiến những sự việc dù rất nhỏ trở thành “đại họa” ngoài tầm kiểm soát. Làm ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất, kinh doanh và cả uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Thường nguyên nhân dẫn đến việc khủng hoảng truyền thông mạng xã hội bùng phát là do:

“Sự tiếp tay” từ báo chí:

Khủng hoảng về báo chí

Bạn cần biết là mối liên kết giữ báo chí và mạng xã hội ngày nay là vô cùng chặt chẽ. Chỉ cần thông tin nào đó về doanh nghiệp của bạn trên mạng xã hội được xác thức. Thì nhanh thôi, hãy tính bằng phút, thậm chí là phút để chờ đón sự xuất hiện “công khai” của thông tin này trên mặt báo.
Và lại quay vòng mối quan hệ này, các đường link báo chí đó sẽ không ngần ngại một lần nữa “phủ sóng” mạng xã hội. Vậy nên khủng hoảng về báo chí là con đường đầu tiên khiến khủng hoảng truyền thông mạng xã hội bùng nổ.

Sự công kích từ cộng đồng mạng xã hội:

Như đã nói thì mạng xã hội là nơi con người có quyền tự do cao nhất và cũng gần như bất quy tắc nhất. Vì không một ai quản lý, kiểm soát, xác thực các thông tin trường khi họ đăng tải.
Việc khủng hoảng bùng phát từ những công kích trên các hoạt động cộng đồng này ở Việt Nam đã khá phổ biến. Quyền tự do ngôn luận, tiếng nói và sức mạnh cộng đồng hoàn toàn có thể nhấn chìm một thương hiệu.

Sự bất mãn trong nội bộ và từ khách hàng:

Đây cũng là một nguyên nhân gây nên khủng hoảng truyền thông mạng xã hội khá phổ biến hiện nay. Và công cụ “tiếp tay” cho khủng hoảng này chính là mạng xã hội.

Khủng hoảng truyền thông mạng xã hội bắt nguồn từ nhân viên, khách hàng

Sự phát triển của mạng xã hội khiến con người dần mất đi thói quen phản hồi lại với thương hiệu. Và đương nhiên một phần nguyên nhân cũng là do “doanh nghiệp thờ ơ” với những kiến nghị từ khách hàng. Nên khách hàng luôn sẵn lòng chia sẻ sự bực tức, không hài lòng về một thương hiệu với cộng đồng. Thay vì đưa thông tin đó đến bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Đó là với khách hàng, còn nói trong nội bộ doanh nghiệp. Thì việc nhân viên bức xúc, tức giận, không hài lòng việc gì đó với doanh nghiệp… Họ cũng chọn cách đưa những điều đó lên mạng xã hội để giải tỏa và tìm kiếm sự đồng cảm.

Vậy là từ những “người thân cận” nhất với doanh nghiệp. Cũng là nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông mạng xã hội.

Chiến dịch Marketing “phản chủ”:

Có nghĩa là bạn hoàn toàn mất quyền kiểm soát hoặc sai xót trong việc triển khai các chiến dịch PR, Marketing trên mạng xã hội.
Nó có thể là do sự sai xót, nhầm lẫn trong việc xác định, đánh giác đối tượng tiếp xúc với nội dung, hình ảnh… trong chiến lược Marketing. Hoặc có thể là một sự “hiểu lầm”, sự sai lệch về cách nhìn đối với cùng một vấn đề. Cũng có thể là do bạn “mạo hiểm chơi lớn” với những “chiêu khó”… Vô tình gây lên scandal, hoặc bị hiểu nhầm rằng doanh nghiệp đang “thách thức gây chiến” với cộng đồng hay một bộ phận công chúng.

Vậy nên doanh nghiệp cần phải nhớ rằng: Việc xây dựng hình ảnh, thương hiệu, quảng bá trên mạng xã hội không chỉ là đẩy thông tin, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu… đến với người dùng. Mà còn phải đánh giá thấu đáo mọi thông tin đưa ra, dự đoán phản ứng của khách hàng. Và đừng bao giờ quá “mạo hiểm” trong việc truyền thông trong các chiến dịch marketing. Bên cạnh đó cũng đừng quên: “Không bào giờ được chủ quan”. Vì một sự việc nhỏ thôi cũng có thể thành một cuộc khủng hoảng truyền thông mạng xã hội lớn. Nếu không biết cách xử lý và kiểm soát nó.