Những phương pháp Theo dõi và Định lượng sự thỏa mãn khách hàng

Những phương pháp theo dõi và định lượng sự thỏa mãn  khách hàng được các công ty sử dụng rất nhiều. Gồm đủ loại từ thô đến tinh vi. Các phương pháp công ty thường sử dụng để định lượng xem: Mình đã tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng đến mức độ nào, gồm:

1. Hệ thống khiếu nại và góp ý.

Khiếu nại và góp ý

• Một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm phải: Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý và khiếu nại. Nhiều nhà hàng và khách sạn đã cung cấp những mẫu in sẵn. Để khách hàng ghi vào đó những điều mà họ thích và không thích.
• Bệnh viện có thể đặt những thùng thư góp ý ở hành lang. Đưa những phiếu nhận xét cho bệnh nhân khi họ xuất viện để góp ý. Đồng thời thuê một người hăng hái, nhiệt tình để giải quyết những điều bất bình của bệnh nhân.
• Một số công ty họ thiết lập đường dây nóng cho khách hàng với số điện thoại miễn phí . Tạo điều kiện cho khách hàng tìm hiểu thông tin và góp ý hay khiếu nại. Những dòng thông tin này đã gợi ý cho những công ty đó nhiều ý tưởng hay. Cho phép họ hành động nhanh chóng hơn để giải quyết vấn đề nảy sinh.

2. Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng.

Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng bằng hệ thống khiếu nại, góp ý là chưa đủ. Thực tế đã chứng minh rằng: Cứ 4 lần mua hàng thì có một lần có khiếu nại.

Tâm lý khách hàng:

• Khách hàng có thể cảm thấy: Khiếu nại của mình không quan trọng hay họ sẽ bị xem là ngớ ngẩn. Và cách đó không giải quyết được gì.
• Hầu hết khách hàng sẽ mua ít hoặc chuyển sang nhà cung ứng khác mà không khiếu nại.

Vì vậy, công ty không thể sử dụng mức độ khiếu nại để làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng. Thay vào đó, họ có thể tiến hành kiểm tra định kỳ sự hài lòng của khách hàng. Họ gửi những phiếu điều tra hay gọi điện thoại cho những khách hàng mới mua hàng của mình. Tìm hiểu xem họ cảm thấy như thế nào về các mặt hàng khác nhau của công ty. Họ cũng hỏi ý kiến người mua về các đối thủ cạnh tranh.

Định lượng sự thỏa mãn của khách hàng.

Sự thỏa mãn của khách hàng có thể định lượng bằng nhiều cách.

• Có thể định lượng trực tiếp bằng cách phỏng vấn. Hoặc có thể: Yêu cầu khách hàng cho biết họ mong đợi một tính chất cụ thể đến mức độ nào? Và thực tế họ cảm thấy thế nào?
• Hoặc một cách nữa là: Yêu cầu người được phỏng vấn xếp hạng các yếu tố khác nhau của sản phẩm theo từng yếu tố. Tổ chức đảm bảo được từng yếu tố đó tốt đến mức độ nào.

3. Đóng giả người đi mua sắm.

Đóng giả người đi mua sắm

Thuê người đóng giả .

• Một cách nữa cũng có ích cho việc hình dung mức độ thỏa mãn của khách hàng là: Thuê một người giả bộ làm người mua tiềm ẩn. Rồi báo cáo lại những kết quả mà họ phát hiện được về: Điểm mạnh và điểm yếu khi đi mua hàng của công ty và đối thủ cạnh tranh.
• Đưa ra những vấn đề nhất định để kiểm tra xem: Các nhân viên bán hàng của công ty xử trí tình huống có tốt không.

Người trong công ty đóng giả.

• Không chỉ thuê người đóng giả làm khách hàng, đôi khi các cán bộ của công ty nên rời khỏi ghế ngồi của mình. Thâm nhập thực tế bán hàng của công ty và đối thủ cạnh tranh ở những nơi không biết mình. Để được mắt thấy tai nghe cách họ cư xử với mình như một “ khách hàng”.

Gọi điện hỏi trực tiếp.

Một phương án khác của cách này là: Các cán bộ quản lý gọi điện thoại cho công ty của mình. Nêu ra một câu hỏi và những điều kiện khiếu nại. Và xem cú điện thoại đó được xử lý như thế nào.

4. Phân tích nguyên nhân mất khách hàng.

Mất khách hàng

Công ty cần phải tiếp xúc với những khách hàng đã: thôi không mua hàng nữa và chuyển sang người cung ứng khác. Tìm hiểu xem: tại sao lại như vậy.
Ví dụ: Khi IBM mất một khách hàng. Họ đã tìm mọi cách để tìm hiểu xem vì sao họ lại thất bại. Họ đưa ra các giả thiết: Giá quá cao, dịch vụ yếu kém, sản phẩm không tin cậy…
Điều quan trọng là không chỉ tiến hành phỏng vấn những người đã bỏ công ty. Mà còn phải theo dõi tốc độ mất khách hàng. Nếu thấy nó tăng lên thì có nghĩa là công ty đang không thỏa mãn được khách hàng của mình.

5. Một số điều cần thận trọng khi định lượng sự thỏa mãn khách hàng.

Một số lưu ý khi định lượng sự thỏa mãn khách hàng

• Khi khách hàng đánh giá mức độ thỏa mãn của mình theo một yếu tố trong kết quả công tác của công ty. Chẳng hạn như việc giao hàng. Ta cần nhận thức được rằng: Khách hàng luôn thay đổi cách xác định thế nào l: Đảm bảo giao hàng sớm, giao hàng đúng hẹn, đảm bảo đầy đủ theo đơn hàng…
• Nếu như công ty xác đinh rõ ràng, chi tiết từng yếu tố. Khách hàng sẽ có một phiếu câu hỏi rất dài. Ta cũng cần phải thấy rằng: Hai khách hàng có thể đều rất hài lòng nhưng lý do là khác nhau.

Công ty cũng cần lưu ý rằng:

Cán bộ quản lý và nhân viên bán hàng có thể:

• Thao túng các kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng trước khi tiến hành điều tra.
• Tìm cách loại những khách hàng bất mãn ra khỏi danh sách những người sẽ được phỏng vấn.
• Một điều còn nguy hại hơn là: Nếu khách hàng biết được công ty sẽ tìm cách làm vừa lòng khách hàng. Thì một số khách hàng có thể tỏ ra rất không hài lòng để có được sự nhân nhượng nhiều hơn của công ty.

Nguồn: “Quản trị Marketing”- Philip Kotler.

Hi vọng những phương pháp theo dõi và định lượng sự hài lòng khách hàng mà PA Marketing chia sẻ thực sự hữu ích với bạn. Chúc bạn thành công!
Bạn cần Tư Vấn về các vấn đề trong Marketing, hãy đến và sử dụng Dịch vụ tư vấn của chúng tôi. Với hơn 10 năm kinh nghiệm thực tế trong ngành, chúng tôi tin rằng vấn đề của bạn sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng và tốt nhất.