Theo dõi việc thực hiện chiến lược Marketing Tổng chất lượng(TQM)

Theo dõi việc thực hiện chiến lược Marketing tổng chất lượng. Đây là điều rất quan trọng để đảm bảo việc thực hiện chiến lược thành công. Đạt được kết quả đúng với mục tiêu đặt ra ban đầu. Vậy theo dõi việc thực hiện chiến lược Marketing tổng chất lượng như thế nào?
Ngày càng có nhiều công ty đã cử ra một “Phó chủ tịch phụ trách chất lượng” để chỉ đạo TQM.  Để theo dõi việc thực hiện chiến lược Marketing tổng chất lượng (TQM) đòi hỏi phải thừa nhận những tiền đề sau đây về cải tiến chất lượng:

1.Chất lượng phải được các khách hàng nhận thức.

Được khách hàng nhận thức

• Công tác chất lượng phải bắt đầu từ: Những nhu cầu của khách hàng và kết thúc ở sự nhận thức của khách hàng.
• Nếu khách hàng mong muốn độ tin cậy, độ bền hay tính năng cao hơn nữa. Thì những mong muốn đó sẽ tạo chất lượng dưới con mắt của khách hàng.
• Việc cải tiến chất lượng chỉ có đầy đủ ý nghĩa khi nó được khách hàng nhận thức.

Theo ý kiến của Hauser: “Để đảm bảo chắc chắn rằng khách hàng nhận thức được là sản phẩm chất lượng cao. Các nhà sản xuất phải triển khai tốt những ý kiến của khách hàng trong suốt các quá trình: Thiết kế, gia công sản xuất và phân phối”.

2. Chất lượng phải được phản ánh trong mọi hoạt động.

Phản ánh trong mọi hoạt động

• Chất lượng phải được phản ánh trong mọi hoạt động của công ty. Chứ không chỉ trong sản phẩm của công ty.
• Leonard A.Morgan của hãng GE đã nói: “Chúng tôi không chỉ quan tâm đến chất lượng của sản phẩm. Mà còn quan tâm đến cả chất lượng: Quảng cáo, dịch vụ, tài liệu về sản phẩm, việc giao hàng, việc hỗ trợ hậu mãi…”.

3. Chất lượng đòi hỏi sự tận tâm chung của toàn thể công nhân viên.

Sự tận tâm chung của toàn thể công nhân viên

• Công ty chỉ có thể đảm bảo được chất lượng khi tất cả công nhân viên đều cam kết: Đảm bảo chất lượng và được động viên, huấn luyện để đảm bảo chất lượng.
• Những công ty thành công là những công ty đã phá bỏ được những hàng rào ngăn cách giữa các bộ phận. Toàn thể công nhân viên của họ đều đồng lòng thực hiện cho được: Những quy trình công tác cốt lõi và đạt được những kết quả mong muốn. Công nhân viên đều cố gắng làm thỏa mãn: Những khách hàng nội bộ, cũng như những khách hàng bên ngoài.

4. Chất lượng đòi hỏi phải có những người công tác chất lượng cao.

Người công tác chất lượng cao

• Công ty chỉ có thể đảm bảo được chất lượng khi tất cả những người trong chuỗi giá trị cũng cam kết đảm bảo chất lượng.
• Vì vậy, một công ty hướng về chất lượng có trách nhiệm: Phải tìm ra và liên kết với những người cung ứng, phân phối chất lượng cao.

5. Chất lượng bao giờ cũng có thể được cải tiến.

Cải tiến chất lượng

• Những công ty tốt nhất đều tin tưởng vào việc cải tiến. “Mọi người đều phải không ngừng cải tiến mọi thứ”.
• Cách tốt nhất để cải tiến chất lượng là: Lấy đối thủ cạnh tranh sừng sỏ nhất làm chuẩn để so sánh với thành tích của công ty. Và phấn đấu để bằng họ hay thậm chí vượt qua họ.

Ví dụ: Alcoa đã chọn ra những đối thủ cạnh tranh thượng đẳng. Rồi sau đó đề ra mục tiêu thu hẹp 80% khoảng cách trong vòng 2 năm.

6. Cải tiến chất lượng đôi khi đòi hỏi phải có bước đột phá.

Sự đột phá

• Mặc dù chất lượng không ngừng được cải tiến. Đôi khi nó vẫn đòi hỏi công ty phải có bước cải tiến đột phá.
• Những cải tiến nhỏ thường có thể đạt được thông qua thái độ làm việc cần cù hơn. Nhưng những cải tiến lớn đòi hỏi những giải pháp mới, làm việc một cách thông tin hơn.

Ví dụ: John Young ở công ty Hewlett Packrd đã không yêu cầu giảm 10% phế phẩm. Mà đòi hỏi giảm 10 lần và đã đạt được mục tiêu đó.

7. Chất lượng không đòi hỏi chi phí thêm.

Không đòi hỏi thêm chi phí

Pilip Crosby khẳng định rằng: “Chất lượng là miễn phí”.

• Cách nghĩ xưa là việc đạt chất lượng cao hơn sẽ đòi hỏi cho phí nhiều hơn. Và làm chậm tốc độ sản xuất. Nhưng thực ra chất lượng được cải tiến nhờ cách “ làm đúng ngay từ lần đầu”.
• Chất lượng không phải do kiểm tra mà có, mà phải được tạo ra trong thiết kế. Khi mọi việc làm đúng ngay từ lần đầu. Thì sẽ loại bỏ được những chi phí như: Để làm lại hay sửa chữa. Chưa kể chuyện mất uy tín với khách hàng.

8. Chất lượng cần thiết, nhưng có thể là không đủ.

Chất lượng là cần thiết nhưng chưa đủ

• Việc cải tiến chất lượng của một công ty là hoàn toàn cần thiết. Bởi vì người mua ngày càng có những yêu cầu cao hơn .
• Đặc biệt chất lượng cao hơn có thể không đem lại lợi thế cạnh tranh. Nhất là khi đối thủ cạnh tranh cũng nâng cao chất lượng của họ với mức tương đương.

9. Cuộc chạy đua về chất lượng không thể cứu vãn nổi một sản phẩm tồi.

Cuộc chạy đua về chất lượng không cứu vãn  được sản phẩm tôi

• Pontiac đã không thể cứu vãn nổi kiểu xe Fiero chỉ bằng cách phát động một cuộc chạy đua về chất lượng. Vì, loại xe đó thiếu động cơ thể thao.
• Một cuộc chạy đua về chất lượng không thể bù đắp lại được những khiếm khuyết của sản phẩm.

10.Trách nhiệm trong Marketing việc thực hiện chiến lược Marketing Tổng chất lượng(TQM)

• Có một công trình nghiên cứu công bố rằng: Marketing và nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm về những khiếu nại của khách hàng nhiều hơn là các bộ phận khác (35%).
• Những sai sót trong Marketing bao gồm cả những trường hợp: Lực lượng bán hàng đặt làm một thứ gì đặc biệt cho khách hàng. Nhưng không thông báo về những thay đổi cho bộ phận sản xuất, xử lý đơn đặt hàng sai. Dẫn đến sản xuất và gửi sản phẩm sai đi. Và những khiếu nại của khách hàng không được giải quyết thỏa đáng.
• Trong khi đó thật là mỉa mai những người làm Marketing. Đóng vai trò quan trọng trong những việc giúp công ty của mình: Xác định và cung ứng hàng hóa cùng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng mục tiêu.

Trách nhiệm của người làm Marketing:

Thứ nhất:

Những người làm Marketing phải chịu trách nhiệm chủ yếu về:

• Việc xác định sai những nhu cầu của khách hàng.
• Những yêu cầu của khách hàng.

Thứ hai:

Những người làm Marketing phải: Truyền đạt chính xác những kỳ vọng của khách hàng cho người thiết kế sản phẩm.

Thứ ba:

Những người làm marketing phải: Đảm bảo chắc chắn rằng các đơn hàng của khách hàng được thực hiện đúng nội dung và thời hạn.

Thứ tư:

Những người làm marketing phải: Kiểm tra xem: Khách hàng có được hướng dẫn, huấn luyện và giúp đỡ về kỹ thuật trong quá trình sử dụng sản phẩm đó hay không.

Thứ năm:

Những người làm Marketing phải: Giữ quan hệ khách hàng sau khi bán để: Đảm bảo chắc chắn chắn rằng họ hài lòng và sẽ hài lòng.

Thứ sáu:

• Những người làm marketing phải: Thu thập và truyền đạt những ý kiến của khách hàng. Đề nghị cải tiến sản phẩm và dịch vụ cho các bộ phận hữu quan của công ty.
• Khi những người làm Marketing thực hiện tất cả những công việc này. Thì có nghĩa là: Họ đã có những đóng góp đặc biệt của mình vào việc quản lý tổng chất lượng. Và sự thỏa mãn của khách hàng.

Nguồn: “Quản trị Marketing”- Philip Kotler.

Trên đây là tất cả những gì bạn cần biết về Theo dõi việc thực hiện chiến lược Marketing Tổng chất lượng. Các bạn có thể xem thêm các bài viết khác về Facebook TẠI ĐÂY!!! Chúc bạn thành công với công việc kinh doanh của mình. Mọi thắc mắc cần tư vấn, hãy liên hệ với chúng tôi: PA Marketing.

>>> Đọc thêm bài viết:Chiến lược tạo dựng lòng trung thành của khách hàng