Khủng hoảng luôn đến bất ngờ và luôn hiện diện trong mỗi hoạt động của doanh nghiệp. Vì vậy mà công tác ứng phó khủng hoảng truyền thông là điều cần phải được chú trọng ở mọi doanh nghiệp. Nếu không muốn “bốc hơi” sau một trận khủng hoảng, dù nhỏ chỉ vì những yếu kém, sai lầm trong cách xử lý.
Nhìn nhận và thấy được tầm ảnh hưởng của khủng hoảng đến với sự sống còn của một thương hiệu. PA Marketing đã tổ chức các khóa học đào tạo. Nhằm trau dồi kiến thức, bổ sung, chia sẻ các kinh nghiệm, bài học xử lý khủng hoảng. Cũng như cách thức để doanh nghiệp xây dựng rào chắn bảo vệ doanh nghiệp khỏi khủng hoảng truyền thông.
Nội dung bài viết
1.Tuyệt đối không được gỡ bài- lưu ý đầu tiên khi ứng phó khủng hoảng truyền thông.
Nhiều doanh nghiệp khi nhận thấy những nội dung tiêu cực với doanh nghiệp. Thì ngay lập tức từ suy nghĩ đến phản ứng đầu tiên chính là “Gỡ bài”.
Không gỡ bài post
Có nên gỡ bài hay không?
- Nghiên cứu về khủng hoảng truyền thông trên thực tế chỉ ra: Chỉ có 10% trong số đó là thành công. Tức là dập tắt được mối lo đó. Còn 90% còn lại các doanh nghiệp gặp phải rắc rối lớn hơn. Hành động này của doanh nghiệp phần lớn là tác nhân thổi bùng lên ngọn lửa dư luận. Dẫn đến khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng hơn. Nên đây được xem là một sai lầm nghiêm trọng trong cách ứng phó khủng hoảng truyền thông.
- Việc âm thầm gỡ bỏ các tin bài được nhận định như một hành động mờ ám. Nó làm dấy lên sự bất tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu. Và dù sau đó việc xử lý khủng hoảng truyền thông này coi như êm xuôi. Thì cũng làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của thương hiệu.
Tại sao lại như vậy?
Bạn cứ thử nghĩ xem, trong thời buổi mà tốc độ truyền tin trên internet chẳng khác gì tốc độ ánh sáng. Thì việc bạn che giấu thông tin bằng cách gỡ bài đăng ở đâu đó liệu có phải phương án khôn ngoan?
Xóa bài chưa bao giờ là cách ứng phó khủng hoảng truyền thông khôn ngoan
- Hãy tin rằng: Một thông tin tiêu cực có thể nhanh chóng được góp nhặt, xào nấu lại và đăng trên hàng trăm, nhìn nơi khác nhau. Chưa kể nó còn được truyền tay với tốc độ chóng mặt trên mạng xã hội. Thậm chí là nó có thể được sao chụp và lưu trữ ở đâu đó vĩnh viễn bằng nhiều cách khác nhau.
- Vậy nên nếu doanh nghiệp của bạn mạnh và “chịu chi”. Bạn có thể “bịt miệng” được một vài tờ báo, website, kênh thông tin nào đó. Nhưng không thể xóa bỏ hoàn toàn các nội dung tiêu cực trên “cao tốc” thông tin. Chưa kể việc gỡ bỏ bài viết của doanh nghiệp không khác nào việc: “Dí” vào tay cho khách hàng, người tiêu dùng một cơ sở chắc chắn để nghi ngờ về uy tín, hình ảnh doanh nghiệp.
Rồi nếu không phải lan truyền ở những nơi bạn có thể nhìn thấy trên mạng xã hội. Thì cộng đồng hoàn toàn có thể rỉ tai nhau. Hay truyền miệng những nghi vấn, thông tin tiêu cực này. Nên nhìn nhận một cách “có học” hơn. Thì phương án ứng phó khủng hoảng truyền thông này chẳng khác gì doanh nghiệp đang tự đâm mình. Và tự cho khách hàng quyền hoài nghi về sự “trong sạch” của thương hiệu.
2.Đối diện với truyền thông, tận dụng truyền thông đa kênh.
“Hội chứng đám đông” là mối đe dọa lớn nhất đối với các doanh nghiệp trong khủng hoảng truyền thông. Nhất là khi có sự “chống lưng” của mạng xã hội như hiện nay. Báo chí chính thống dường như phần nào đang bị “khước từ” bởi mạng xã hội. Thì tốc độ “truyền miệng” chẳng khác gì một cơn vũ bão “táp” thẳng vào bộ mặt thương hiệu trong khủng hoảng.
Sử dụng truyền thông đa kênh đưa doanh nghiệp ra khỏi khủng hoảng
Tận dụng truyền thông đa kênh:
- Vì vậy mà từ việc Marketing cho đến ứng phó khủng hoảng truyền thông. Doanh nghiệp đều cần phải biết, hiểu và tận dụng đúng cách các kênh truyền thông.
- Bình thường nó là công cụ để doanh nghiệp: Tạo dựng, quảng bá và duy trì hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp. Trong khủng hoảng nó sẽ là một là “bùa hộ mệnh” bảo vệ và đưa doanh nghiệp ra khỏi vũng lầy dư luận. Đương nhiên là phải biết tận dụng đúng cách.
Đừng bao giờ “gian dối” với khách hàng:
Dù bằng cách này hay cách khác khi sử dụng truyền thông đa kênh để phát triển và bảo vệ thương hiệu. Thì doanh nghiệp cũng cần nhớ rằng:
Đứng ra đối diện với truyền thông
- Che đậy thông tin tiêu cực chưa bao giờ là ý hay. Việc này không giúp ích gì cho phát triển thương hiệu. Mà chỉ đang dần xây dựng trong tiềm thức khách hàng sự “bất tin” về thương hiệu của bạn.
- Nên muốn có được thiện cảm, sự cảm thông. Đặc biệt là “lòng bao dung” của cộng đồng khi doanh nghiệp gặp khủng hoảng. Thì lựa chọn duy nhất là đối diện với truyền thông, thành thật với công chúng.
- Hãy cho cộng đồng, khách hàng của bạn thấy được tấm chân tình và tinh thần trách nhiệm cao nhất của bạn đối với cộng đồng. Đặc biệt là trong quá trình xử lý khủng hoảng. Có như vậy cộng đồng mới có thể “mở rộng vòng tay” đối với bạn. Thậm chí nếu biết tận dụng, doanh nghiệp còn có thể biến NGUY thành CƠ trong khủng hoảng.
Đây là 2 lưu ý cơ bản nhất, cũng là bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp trong cách ứng phó khủng hoảng truyền thông. Để có thể đưa doanh nghiệp thoát khỏi “vũng lầy” thông tin cùng sự “đả kích” đến từ cộng đồng một cách an toàn. Còn sau đó, đương nhiên là doanh nghiệp phải dốc sức lực để khôi phục thương hiệu. Nhưng cũng không quên việc sửa chữa những sai lầm và “bù đắp” cho công chúng. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp doanh nghiệp phần nào nhìn nhận được hướng đi đúng đắn trong khủng hoảng. Còn nếu cần hỗ trợ, tư vấn thêm, chúng tôi luôn sẵn lòng!