Hành trình trải nghiệm khách hàng: Phân loại khách hàng

Để xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả, việc nắm bắt rõ ràng và chính xác những điều cơ bản về khách hàng là vô cùng quan trọng. Tiếp nối chủ đề này, tôi sẽ trình bày chi tiết về các phân loại khách hàng và đặc điểm của từng loại để bạn đọc có thể tham khảo. Bạn có thể đọc nhiều bài viết hay và hữu ích tại PA Marketing. Và giờ chúng ta cùng bắt đầu tìm hiểu xem có những phân loại khách hàng nào:

Có nhiều cách và nhiều tiêu chí phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là quá trình phân chia các khách hàng thành những nhóm nhỏ dựa trên các đặc điểm, hành vi hoặc thuộc tính chung. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể định hướng kinh doanh, xây dựng chiến lược kinh doanh chính xác và hiệu quả, tối ưu hóa nguồn lực marketing và bán hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bài viết này sẽ giới thiệu 5 loại khách hàng tiêu biểu mà doanh nghiệp có thể gặp phải, giúp bạn hiểu rõ hơn về đặc điểm và hành vi của từng nhóm khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.

Khách hàng là người tiêu dùng: là những cá nhân, hộ gia đình, tổ chức hoặc nhóm người mua hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân hoặc gia đình
Khách hàng là nhà sản xuất: Khách hàng nhà sản xuất là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua nguyên liệu, vật tư, máy móc, thiết bị,… từ doanh nghiệp khác để sản xuất ra sản phẩm
Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: là các cá nhân, tổ chức kinh tế mua hàng hóa và dịch vụ từ doanh nghiệp để bán lại cho các nhà bán lẻ hoặc người tiêu dùng cuối cùng nhằm thu về lợi nhuận
Khách hàng là tổ chức công quyền và các tổ chức khác: bao gồm các viện, trường học, tổ chức nhân đạo, tổ chức tài trợ và các tổ chức phi lợi nhuận khác. Họ mua sắm sản phẩm và dịch vụ để phục vụ cho hoạt động chung của tổ chức hoặc để hỗ trợ cho các đối tượng thụ hưởng của họ
Khách hàng quốc tế: Khách hàng nước ngoài bao gồm người tiêu dùng, nhà buôn bán trung gian, nhà sản xuất và các cơ quan Nhà nước. Họ đến từ các quốc gia khác nhau và có nhu cầu và hành vi mua hàng đa dạng.

Hình minh họa:

Khách hàng B2C (bán lẻ: doanh nghiệp – người tiêu dùng)

Khách hàng B2B (bán buôn: doanh nghiệp – doanh nghiệp)

Phân loại theo cách thức bán, ta có hai loại khách hàng chính: khách hàng bán buôn và khách hàng bán lẻ
Phân loại khách hàng theo mục đích sử dụng, được chia làm 3 nhóm chính:

Nhóm khách hàng mua đi để bán lại: Nhóm khách hàng này mua sản phẩm với mục đích tìm kiếm lợi nhuận. Họ có thể bán sản phẩm cho người tiêu dùng khác hoặc cho các đại lý. Nhóm này thường quan tâm đến giá cả, chất lượng sản phẩm và chính sách bán hàng của nhà cung cấp. Ví dụ: các cửa hàng bán lẻ, các nhà buôn, …
Nhóm khách hàng mua để sử dụng làm nguyên liệu đầu vào cho một sản phẩm khác: Nhóm này thường quan tâm đến chất lượng, độ bền và tính tương thích của sản phẩm.Ví dụ: các nhà sản xuất dệt may mua sợi và vải để sản xuất quần áo, các nhà sản xuất bánh kẹo mua nguyên liệu để làm bánh, …
Nhóm khách hàng tiêu dùng: Nhóm khách hàng này mua sản phẩm để sử dụng cho nhu cầu cá nhân và không nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận, thường quan tâm đến thương hiệu, kiểu dáng, mẫu mã và giá cả của sản phẩm. Ví dụ: người tiêu dùng mua quần áo để mặc, mua thực phẩm để ăn, …
Phân loại theo xếp hạng khách hàng: hạng A, hạng B, hạng C, … với các chính sách và đãi ngộ khác nhau. (điều này thì doanh nghiệp kinh doanh thường đưa xếp hạng mang tính nội bộ để phục vụ khách hàng)

Thị trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của các sản phẩm/dịch vụ hướng đến những nhu cầu nhỏ nhất (thị trường ngách) của khách hàng. Điều này khiến thị trường trở nên phân mảnh hơn. Việc làm hài lòng toàn bộ khách hàng trong thị trường phân mảnh là mục tiêu vô cùng khó khăn đối với mỗi doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp cần đề ra các phương hướng chia nhỏ khách hàng để tìm cách tiếp cận và có các chương trình marketing hoặc tạo trải nghiệm phù hợp nhất cho từng nhóm khách hàng.

1. Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng

Nhóm khách hàng chuộng hình thức, mẫu mã đa dạng:

Đây là nhóm khách hàng đặc biệt quan tâm đến vẻ bề ngoài của sản phẩm. Họ thường sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn cho những sản phẩm có thiết kế đẹp mắt và độc đáo.
Để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần:

Phân tích kỹ sở thích chung của nhóm khách hàng này. Ví dụ như xu hướng thời trang, màu sắc yêu thích, phong cách ưa chuộng, v.v.
Phát triển sản phẩm phù hợp với sở thích của nhóm khách hàng này, với thiết kế đẹp mắt, độc đáo và đa dạng về mẫu mã.
Cập nhật thường xuyên xu hướng thị trường để liên tục tung ra những mẫu mã mới, thu hút sự chú ý của khách hàng.

Nhóm khách hàng nhạy cảm về giá và thích khuyến mãi, thích giảm giá:

Nhóm khách hàng này thường có thu nhập thấp hoặc có xu hướng tiết kiệm trong chi tiêu, có xu hướng mua hàng khi có chương trình khuyến mãi, giảm giá

Để thu được lợi nhuận từ nhóm này doanh nghiệp cần tối ưu quá trình và giá sản xuất, tối ưu chi phí bán hàng, đặc biệt là tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của họ
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể kết hợp với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giảm giá sâu, tặng quà nhiều để thu hút nhóm khách hàng này mua sản phẩm, đặc biệt là đối với những sản phẩm tồn kho, khó bán hoặc ít người sử dụng

Nhóm khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ: là nhóm khách hàng có thu nhập tốt và đòi hỏi cao hơn bình thường

Họ sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn cho những sản phẩm/dịch vụ mang lại cho họ trải nghiệm tốt hơn.
Quan tâm đến những yếu tố như sự tiện lợi, nhanh chóng, chuyên nghiệp và chu đáo của dịch vụ.
Họ đã có nhiều trải nghiệm với các sản phẩm/dịch vụ cao cấp khác của đối thủ, do đó họ có những tiêu chuẩn cao về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ

Nguồn: Bizfly

2. Phân loại theo tình trạng mua hàng và khả năng sinh lời của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Nhóm khách hàng trung thành.

Nhóm khách hàng mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp, họ thường xuyên mua hàng, có giá trị giao dịch cao và thường xuyên tái mua.
Nhóm khách hàng này cũng là những người sẽ ủng hộ cao cho sản phẩm/dịch vụ mới của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này, gia tăng lòng trung thành và gia tăng trải nghiệm cho họ

Nguồn: Subiz

Khách hàng tiềm năng

Nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở thành khách hàng của doanh nghiệp (đang quan tâm, tìm hiểu và là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp).
Nhóm khách hàng này có thể mang lại lợi ích trong tương lai cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần có những chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cũng như những chính sách thu hút và bán hàng quyết liệt để chuyển đổi nhóm khách hàng này từ “tiềm năng” thành “đã mua” và “trung thành”

Nguồn: Bizfly

Khách hàng nhỏ và khách vãng lai

Nhóm khách hàng mang lại doanh thu thấp cho doanh nghiệp (tỷ trọng thấp) và có số lượng đơn hàng mua không thường xuyên, không cam kết tái mua
Nhóm khách hàng này đa phần tập trung vào giá cả thấp và những loại hàng có giá trị nhỏ. Họ có thể mua hàng nhỏ giọt, mua để thăm dò hoặc là khách hàng VIP của đối thủ.
Doanh nghiệp cần có những chính sách phù hợp để kích thích nhóm khách hàng này mua nhiều hơn và trở nên thân thiết hơn, từ đó chuyển đổi họ sang nhóm khách hàng khác có giá trị cao hơn.

Nguồn: Subiz

Khách hàng tiêu cực

Nhóm khách hàng có trải nghiệm mua sắm không tốt vì nhiều lý do như: sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng nhu cầu, thái độ nhân viên không tốt, quy trình mua hàng rườm rà, …
Nhóm khách hàng này thường có những phản hồi tiêu cực về người bán, thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của người bán.
Doanh nghiệp có thể: Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng có trải nghiệm tiêu cực và có biện pháp khắc phục.

3. Phân loại theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty

Khách hàng quan trọng (VIP):

Là những khách hàng hiện hữu ( khách hàng có mối quan hệ trên ba năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp)
Doanh nghiệp xếp hạng khách hàng quan trọng dựa trên các tiêu chí như lợi nhuận, tầm quan trọng, tầm ảnh hưởng và mối liên hệ giữa hai doanh nghiệp. Những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng quan trọng (VIP).

Nguồn: Loyalty Network

Khách hàng lớn:

Những khách hàng tiềm năng chiếm dưới 4% trong số khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Nhóm khách hàng này có thể mang lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp trong tương lai, tuy nhiên số lượng của họ lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ
Doanh nghiệp cần có chiến lược và tầm nhìn dài hạn để xác định và thu hút những khách hàng tiềm năng này. Các nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh cần chủ động tìm kiếm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng lớn và khách hàng quan trọng trong tương lai.
Quá trình này đòi hỏi sự kiên nhẫn và nỗ lực của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần đầu tư thời gian và nguồn lực để xây dựng lòng tin và mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng tiềm năng.

Khách hàng vừa:

Chiếm 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa.
Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.

4. Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau hay tính chất pháp lý của khách hàng

Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân
Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng.
Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.
Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương.

Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của mỗi doanh nghiệp. Mục đích của việc phân loại khách hàng là để đưa ra quyết định phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần căn cứ vào đặc điểm và nhu cầu riêng của mình để lựa chọn tiêu chuẩn phân loại khách hàng phù hợp

5. Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại

Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế…
Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn.

6. Phân loại theo giai đoạn bán hàng

Theo định nghĩa truyền thống, khách hàng là bên có nhu cầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ. cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triển các hình thức khách hàng trên thị trường, doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú trọng duy trì khách hàng hiện có và thu hút khách hàng tiềm năng, song song với việc đầu tư vào công tác phục vụ sau bán hàng và phát triển các hình thức khách hàng mới trên thị trường.

Vì thế,doanh nghiệp có thể căn cứ vào sự khác nhau của giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng để phân loại thông tin khách hàng : thông tin khách hàng đầu mối, khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng hiện thời và thông tin khách hàng cũ.

Và còn nhiều cách phân loại khác.

Phân loại khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để phân loại khách hàng là ta phải có tiêu chí phân loại, phải xác định được các nhóm khách hàng, đồng thời đưa ra chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng và phù hợp với năng lực tài chính của công ty, điều kiện kinh doanh của công ty.

Qua bài chia sẻ này, tôi hi vọng đã cung cấp cho anh/chị những thông tin hữu ích về phân loại khách hàng, cũng như các tiêu chí để phân loại khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Hãy lựa chọn các tiêu chí phân loại khách hàng phù hợp với mình để chúng ta cùng nhau xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng một cách tốt nhất.

Doanh nghiệp thường gặp nhiều thách thức trong quá trình xây dựng và phát triển hoạt động kinh doanh. Để vượt qua những thách thức này, doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một tư duy marketing bài bản, quy trình làm việc logic và một chiến lược marketing hiệu quả. Tại PA Marketing còn có nhiều bài viết, khóa học hay về các chủ đề bán hàng, quảng cáo lập kế hoạch kinh doanh một cách bài bản mà bạn có thể tham khảo.

Dưới đây là một số thông tin cơ bản về giảng viên để anh chị có thể biết người đang chia sẻ, đứng lớp dạy mình là ai và chất lượng kiến thức mà người đó đem lại, giảng viên – Nguyễn Phan Anh

Giới thiệu về Giảng viên Nguyễn Phan Anh:

1/ Thông tin cá nhân

Họ và Tên: Nguyễn Phan Anh

Sinh năm: 1985 Giới tính: Nam

Nghề nghiệp: Giảng viên đại học/ Doanh nhân/ Chuyên gia

Cơ quan công tác: Trường Đại học TM

Công ty: Công ty TNHH PA Marketing

Liên hệ: SĐT (0917 781399 – 0906 950333); facebook

Đối tác: Thành viên ban giảng huấn của Tổ chức giáo dục PTI, Vân Nguyên Edu, PA Marketing; Giảng viên đào tạo của Edumall, Unica, Kyna, UdemyVietnam, v.v…

2/ Trình độ học vấn