Thực hiện Marketing tổng chất lượng(TQM)

Thực hiện Marketing tổng chất lượng là việc làm vô cùng quan trọng. Giúp tối ưu hiệu quả của hoạt động Marketing, nâng cao chất lượng kết quả kinh doanh của công ty.
Marketing của một công ty sẽ không thể có hiệu quả nếu chỉ giao phó nó cho bộ phận Marketing. Một bộ phận Marketing lớn nhất thế giới cũng không thể bù đắp lại những sản phẩm hay dịch vụ thiếu hụt. Những khách hàng không thể hiểu nổi: Nội dung chỉ dẫn của công ty ghi trên sản phẩm. Hay không thể gặp được người quản lý cần thiết. Hoặc nhận được một hóa đơn ghi sai. Sẽ đánh giá thấp công ty là một điều dễ hiểu. Công ty sẽ mất uy tín xác thực của mình trong tâm trí khách hàng.

1.Marketing tổng chất lượng.

Marketing tổng chất lương

• Ngày nay, các cán bộ điều hành thượng đỉnh đều xem nhiệm vụ: Cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu của mình.
• Các công ty Nhật đạt được nhiều thành công trên phạm vi toàn cầu cũng là do: Họ đã tạo được cho sản phẩm của mình một chất lượng khác thường.
• Hầu hết khách hàng đều không còn muốn chấp nhận hay dung nạp những sản phẩm chất lượng trung bình.
• Ngày nay, các công ty không có cách lựa chọn nào khác. Ngoài việc phải thực hiện quản lý Tổng chất lượng (TQM). Nếu họ muốn tiếp tục cuộc chạy đua, chứ chưa nói gì đến chuyện đảm bảo có lời.

2.Quan điểm về Marketing tổng chất lượng.

Quan điểm về Marketing tổng chất lượng

Theo ý kiến của John F.Welch, Jr. chủ tịch G.E:

“Chất lượng là một sự bảo đảm vững chắc nhất sự trung thành của khách hàng; Vũ khí tự vệ mạnh mẽ nhất của chúng ta trước sự cạnh tranh mạnh mẽ của nước ngoài. Và là con đường duy nhất để phát triển vững chắc và kiếm tiền”.

• Giữa chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Sự thỏa mãn của khách hàng và khả năng sinh lời của công ty có mối quan hệ mật thiết. Mức chất lượng càng cao thì mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng càng cao. Trong khi vẫn có thể tính giá cao hơn mà chi phí thường là thấp hơn.
• Vì vậy, các chương trình cải tiến chất lượng (QIP) thường làm tăng khả năng sinh lời. Những công trình nghiên cứu nổi tiềng của PIMS đã chứng tỏ: Có mối tương quan chặt chẽ giữa: Chất lượng tương đối của sản phẩm và khả năng sinh lời của công ty.

3.Chất lượng?

Chất lượng trong Marketing

Trước tiên ta hãy định nghĩa chất lượng. Các chuyên gia đã đưa ra những định nghĩa chất lượng khác nhau, như:

• Mức độ phù hợp với công dụng.
• Mức độ phù hợp với các yêu cầu.
• Mức độ tự do cải tiến…
• Và nhiều tính chất khác nhau nữa.

Chúng ta sẽ sử dụng định nghĩa do Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ đưa ra và đã được toàn thế giới chấp nhận.

Định nghĩa chất lượng của Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ.

“ Chất lượng là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ. Đem lại cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm.

• Đây là một định nghĩa chất lượng lấy khách hàng làm trung tâm. Khách hàng có cả một loạt nhu cầu và cả kỳ vọng. Ta chỉ có thể nói rằng: Người bán đã cung ứng chất lượng sản phẩm và dịch vụ của người bán đó. Đáp ứng hay vượt quá những kỳ vọng của khách hàng.
• Một công ty tìm được cách thỏa mãn hầu hết nhu cầu của khách hàng chắc chắn bao giờ cũng là một công ty chất lượng.

Chất lượng phù hợp và chất lượng thực hiện.

Một điều quan trọng là: Cần phải phân biệt được giữa chất lượng phù hợp và chất lượng thực hiện.

Ví dụ:

• Chiếc Mercedes có chất lượng thực hiện cao hơn xe Volkswage: Nó chạy êm hơn, nhanh hơn và bền hơn… Tuy vậy, vẫn có thể nói: Cả 2 loại xe Mercedes và Volkswage đều đảm bảo chất lượng phù hợp như nhau.
• Nếu thị trường mục tiêu tương ứng đều có những gì mà mình trông đợi ở nó. Một chiếc xe 70.000 USD đáp ứng được nhiều yêu cầu của thị trường là một chiếc xe chất lượng. Một chiếc xe 15.000 USD đáp ứng được thị trường mục tiêu của nó cũng là một chiếc xe chất lượng.
• Nhưng nếu chiếc xe Mercedes có mức độ chạy êm không ổn định. Hay những chiếc xe Volkswage có mức tiêu hao nhiên liệu không ổn định. Thì cả hai loại xe này đều: Không đảm bảo được chất lượng phù hợp và sự thỏa mãn của khách hàng.

Chất lượng không là chưa đủ.

• Chỉ riêng chất lượng phù hợp thì chưa đủ. Một sản phẩm có thể có mức độ phù hợp rất cao với đặc điểm tính năng kỹ thuật. Thế nhưng điều đó sẽ là vô nghĩa nếu những tính năng kỹ thuật lại không đúng.
• Cái mà khi phân tích cuối cùng phải tính đến là: Chất lượng theo thị trường (MDQ) chứ không phải chất lượng theo kỹ thuật (EDQ).

4.Tổng chất lượng?

Tổng chất lượng

• Tổng chất lượng là chìa khóa để tạo ra giá trị và làm thỏa mãn khách hàng.
• Tổng chất lượng là công việc của mọi người. Cũng giống như Marketing là công việc của mọi người. Điều này được Daniel Beckham trình bày rất rõ:

Quan điểm của Daniel Beckkham.

“ Những người làm Marketing không chịu học ngôn ngữ của cải tiến chất lượng Sản xuất và Kinh doanh sẽ bị lạc hậu hoàn toàn. Thời đại của Marketing chức năng đã qua rồi. Ta không còn có quyền xem mình là: Người nghiên cứu thị trường, người quảng cáo; Người làm Marketing trực tiếp, nhà chiến lược. Mà phải nghĩ mình là người thỏa mãn khách hàng. Tức là bênh vực khách hàng trong toàn bộ quá trình”.

Trong một công ty lấy chất lượng làm trọng tâm thì: Quản trị Marketing có 2 trách nhiệm:

– Trách nhiệm thứ nhất: Quản trị Marketing phải tham gia vào việc xây dựng và chính sách. Nhằm giúp công ty giành thắng lợi bằng tổng chất lượng.
– Trách nhiệm thứ hai: Marketing phải đảm bảo cả chất lượng sản xuất lẫn chất lượng Marketing. Mọi hoạt động Marketing: Nghiên cứu Marketing, huấn luyện bán hàng, quảng cáo, phục vụ khách hàng… Đều phải được thực hiện theo những tiêu chuẩn cao.

Nguồn: “Quản trị Marketing”- Philip Kotler.

Trên đây là những quan điểm, khái niệm cũng như tầm quan trọng của việc Thực hiện Marketing tổng chất lượng. Được chia sẻ trong cuốn “ Quản trị Marketing:- Philip Kotler. Để tìm hiểu thêm nhiều kiến thức thú vị và bổ ích khác về Marketing. Hãy đến với chúng tôi PA Marketing– nơi học hỏi, chia sẻ và Tư vấn… tất tần tật về Marketing.