Trải nghiệm khách hàng: Khái niệm khách hàng

Để tạo dựng nền tảng vững chắc cho hành trình nâng tầm trải nghiệm khách hàng, điều đầu tiên cần thiết là làm quen với những khái niệm cốt lõi về khách hàng – “linh hồn” của mọi hoạt động kinh doanh, bất kể mô hình hay phương thức (truyền thống hay hiện đại, offline hay online).

1. Khách hàng là ai?

Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu và mong muốn sở hữu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Là thực thể quan trọng nhất của mọi mô hình kinh doanh. Họ đóng vai trò trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh, là nguồn thu nhập chính và là động lực thúc đẩy doanh nghiệp phát triển.
Trong thế giới kinh doanh đầy cạnh tranh, khách hàng đóng vai trò then chốt, nắm giữ chìa khóa sinh tồn cho mọi doanh nghiệp. Họ là những “thẩm phán” quyền lực, quyết định sự tồn tại và phát triển của sản phẩm, doanh nghiệp thông qua những lựa chọn mua sắm của mình.

Nguồn: CrmViet

Tôi sẽ lấy ví dụ minh họa cho những điều tôi nói ở trên:

Nokia – cái tên từng gắn liền với hình ảnh những chiếc điện thoại “cục gạch” huyền thoại, đã từng có mặt trên 155 quốc gia và vùng lãnh thổ, với hơn 100.000 nhân viên chính thức làm việc trên toàn cầu. Nokia từng làm mưa làm gió trong nhiều thập kỷ (198X, 199X, 200X) nhưng cho đến nay, về cơ bản là cuộc chơi của Nokia đã tạm dừng, vì họ đã không đem lại trải nghiệm mới cho khách hàng, họ đã nhìn nhận và đánh giá sai về yếu tố sản phẩm và sự phát triển công nghệ trong sản phẩm điện thoại. Khi hãng Microsoft mua lại Nokia, CEO của Nokia đã khóc nức nở khi phát biểu “chúng tôi đã không làm gì sai trong nhiều năm liên tiếp, đó là cái sai lớn nhất của chúng tôi”.

Nguồn ảnh: Thegioididong

Bài học từ “ông trùm” điện thoại di động: Nắm bắt nhu cầu khách hàng là chìa khóa sinh tồn. Từng thống trị thị trường điện thoại di động, một “ông trùm Nokia” tưởng chừng không gì có thể lay chuyển đã phải gục ngã trước sự thay đổi của thị hiếu và nhu cầu khách hàng.

2. Định nghĩa về khách hàng:

Có thể hiểu đơn giản khách hàng là những thực thể có nhu cầu mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Họ đem lại nguồn thu nhập chính cho doanh nghiệp, là động lực thúc đẩy đổi mới và là chìa khóa, con đường dẫn đến thành công cho mọi doanh nghiệp.

Trong tiếng anh có 2 khái niệm ‘khách hàng’ phổ biến: customer và client.

Phân biệt hai khái niệm phổ biến về khách hàng:

Customer – khách hàng: từ này sử dụng trong đại đa số các trường hợp người mua hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh và marketing. Là các cá nhân hay tổ chức mua sản phẩm/dịch vụ từ nhà cung cấp, người bán hàng, cửa hàng, doanh nghiệp sản xuất.

Ví dụ: Khách hàng mua sắm tại siêu thị, mua điện thoại thông minh, mua vé máy bay.

Client – khách hàng: là trường hợp đặc biệt hơn, dùng để gọi đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ, thay vì sản phẩm thông thường. Là các cá nhân hoặc tổ chức thuê dịch vụ từ chuyên gia, nhà cung cấp dịch vụ.

Nguồn: Fiches Pratiques

Ví dụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn pháp luật, tư vấn đầu tư, tư vấn marketing.

Một khái niệm khác bạn có thể tham khảo: “Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời khách hàng lại là một trong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình”

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng. Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp. Nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng như nguồn vốn, phải được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH). Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi ( PGS.TS Trương Đình Chiến, 2017)

Qua định nghĩa trên, hy vọng bạn đã có cái nhìn tổng quan về khách hàng – nhân tố quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp

3. Tại sao khách hàng lại quan trọng?

Bạn đã từng thắc mắc: Tại sao khách hàng lại quan trọng đến vậy? Tại sao doanh nghiệp nào cũng đặt khách hàng lên hàng đầu?

Câu trả lời nằm ở chính “sức mạnh” to lớn mà khách hàng nắm giữ:

Khách hàng là nguồn thu nhập chính: Doanh nghiệp như một cỗ máy vận hành mạnh mẽ, nhưng để cỗ máy ấy hoạt động trơn tru và phát triển không ngừng, nguồn nhiên liệu chính là dòng tiền. Mà dòng tiền ấy lại bắt nguồn từ khách hàng. Doanh thu từ việc bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng là nguồn lực chính để doanh nghiệp duy trì hoạt động, đầu tư và mở rộng kinh doanh.
Khách hàng là thước đo thành công: Mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo cho sự thành công của doanh nghiệp.

Khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè, từ đó giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường và nâng cao vị thế cạnh tranh đem về doanh thu và lợi nhuận.
Khách hàng không hài lòng sẽ nhanh chóng chuyển sang lựa chọn đối thủ cạnh tranh, dẫn đến sụt giảm doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Khách hàng là động lực để đổi mới: Nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn thay đổi, do đó doanh nghiệp cần không ngừng đổi mới sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp không ngừng thay đổi, phát triển và trở nên hoàn thiện hơn.

Có thể ví von rằng, khách hàng như những nhánh sông nhỏ, hợp lại trở thành dòng chảy mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp vượt qua mọi thác ghềnh trên con đường phát triển. Doanh nghiệp nào tập trung vào việc thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ là doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh và gặt hái thành công trong tương lai. Hãy luôn trân trọng và ghi nhớ tầm quan trọng của khách hàng – nguồn lực chính cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp!

Tiếp nối ví dụ của Nokia, tôi chứng minh cho bạn thấy việc thay đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nó quan trọng cỡ nào.

Nokia, từng là đế chế điện thoại di động thống trị thị trường, đã phải chứng kiến sự sụp đổ nhanh chóng trước sự thay đổi của thị trường và sự ra đời của những đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ. Nokia đã tự mãn với vị thế dẫn đầu thị trường và không chịu thay đổi để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Họ vẫn trung thành với hệ điều hành Symbian lỗi thời trong khi Apple đã ra mắt iPhone với hệ điều hành iOS đột phá và Google đã phát triển Android trở thành hệ điều hành di động phổ biến nhất, sản phẩm “hoàn toàn mới, trải nghiệm mới”: màn hình cảm ứng đa điểm rộng rãi, hệ điều hành mở với hàng trăm nghìn và giờ là hàng triệu ứng dụng, chiếc điện thoại di động nhưng chứa đựng cả một thế giới giải trí từ âm nhạc, phim ảnh, sách, máy quay phim, máy chụp ảnh, thư viện… Và kết quả là những người dùng Nokia đã rời bỏ sản phẩm, rời bỏ thương hiệu (thực tế thì Nokia chưa chết hẳn, vẫn bán được những điện thoại giá rẻ với số lượng ít và lợi nhuận mỏng), họ chuyển sang Apple, Samsung hoặc các nhà sản xuất Trung Quốc khác.

Nguồn: Apple (1), Cellphone S(2)

Tương tự với số phận của Nokia thì cũng có HTC của Đài Loan, Sony của Nhật Bản và LG của Hàn Quốc là những thương hiệu lớn trong mảng sản xuất và kinh doanh điện thoại, đều đã phải tạm dừng hoặc dừng hẳn cuộc chơi, vì sản phẩm của họ không theo kịp đối thủ, sản phẩm của đối thủ đem lại nhiều trải nghiệm tốt hơn, hoàn hảo hơn, mới lạ hơn, xuất sắc hơn. Tại thời điểm này, sự thống trị của thị trường điện thoại di động đang rơi vào Apple (Mỹ), Samsung (Hàn Quốc) và nhiều nhà sản xuất điện thoại của Trung Quốc. Câu chuyện này nếu 10 năm sau viết lại, có thể lại có những sự xóa ngôi, hoặc tre già măng mọc, sóng sau xô sóng trước do các hãng sau phát triển mạnh mẽ hoặc các hãng dẫn đầu không còn đủ sức sáng tạo và đi sai chiến lược kinh doanh, không lấy trải nghiệm khách hàng làm sứ mệnh – đem đến những trải nghiệm hoàn toàn mới, trải nghiệm vô giá.

Hành trình học, hiểu các kiến thức của chúng ta còn khá là dài. Nếu anh chị quan tâm đến trải nghiệm khách hàng, xây dựng mô hình kinh doanh, chiến lược thì có thể tham khảo tại PA Marketing. Tại PA Marketing, có nhiều khóa học về xây dựng kinh doanh và phát triển bền vững nâng cao doanh số anh chị có thể tìm hiểu.

Dưới đây là một số thông tin cơ bản của tôi để anh chị có thể biết người đang chia sẻ, đứng lớp dạy mình là ai và chất lượng kiến thức mà người đó đem lại, tôi – Nguyễn Phan Anh

Giới thiệu về Giảng viên Nguyễn Phan Anh:

1/ Thông tin cá nhân

Họ và Tên: Nguyễn Phan Anh

Sinh năm: 1985 Giới tính: Nam

Nghề nghiệp: Giảng viên đại học/ Doanh nhân/ Chuyên gia

Cơ quan công tác: Trường Đại học TM

Công ty: Công ty TNHH PA Marketing

Liên hệ: SĐT (0917 781399 – 0906 950333); facebook

Đối tác: Thành viên ban giảng huấn của Tổ chức giáo dục PTI, Vân Nguyên Edu, PA Marketing; Giảng viên đào tạo của Edumall, Unica, Kyna, UdemyVietnam, v.v…

2/ Trình độ học vấn